Новапорт, одна из крупнейших сетей региональных аэропортов России, внедрила систему Naumen Service Desk. Реализация сервисного подхода в управлении процессами ИТ на базе развернутой системы повысила контроль и качество обслуживания 8 аэропортов, расположенных в таких городах, как Новосибирск, Томск, Кемерово, Чита, Тюмень, Пермь, Волгоград, Челябинск.
Маршрутная сеть Новапорт представлена 149 городами и 26 странами. Количество персонала компании составляет 11 400 человек. ИТ-среда сети Новапорт охватывает 15 различных систем, включая инфраструктуру связи, инфраструктурное и офисное ПО, и приложения для автоматизации производственной деятельности аэропортов.
Для централизованного приема заявок пользователей в техническую поддержку создана единая точка контакта, что исключает риск их потерь и повышает контроль исполнения. Сегодня в службу ежедневно поступают до нескольких десятков обращений пользователей. Входящие заявки маршрутизируются в территориальные рабочие группы, отвечающие за поддержку сервисов на локальном уровне. Сотрудники холдинга имеют возможность отправлять заявки, а также отслеживать их состояние, используя «личный кабинет». Согласно данным статистики, 75% обращений сегодня поступают именно через «личный кабинет».
На внедрение автоматизированной системы от планирования работ до ввода в эксплуатацию потребовалось всего 2 месяца. Достичь таких сроков реализации удалось благодаря экспертизе ИТ-специалистов компании Новапорт и консультационной поддержке команды NAUMEN.
«Слаженная работа таких непростых в организации объектов, как аэропорты, находится в прямой зависимости от нормального функционирования ИТ-инфраструктуры, – рассказывает Ольга Ефимова, руководитель Service Desk компании Новапорт. – Нам необходимо было сделать максимально прозрачной работу ИТ-подразделения холдинга, а также предоставить пользователям возможность онлайн-регистрации обращений в режиме 24/7, независимо от их региона и часового пояса. При выборе подходящей системы главными требованиями были гибкая инфраструктура системы и возможность выполнять настройки самостоятельно. Naumen Service Desk полностью отвечал этим критериям и продолжает оправдывать наши ожидания в процессе эксплуатации».
На текущий момент к системе подключены 8 аэропортов: Новосибирск, Томск, Кемерово, Чита, Тюмень, Пермь, Волгоград, Челябинск. В планах подключить до конца 2018 года еще 5 аэропортов, расположенных в Улан-Удэ, Астрахани, Минеральных Водах, Мурманске и Калининграде.
Как важный итог проекта отмечена появившаяся возможность анализировать статистику сбоев и выявлять критические зоны в ИТ-инфраструктуре.
«Это помогает не только снижать число инцидентов, но и планировать бюджет на ИТ», – комментирует Ольга Ефимова.
Благодаря автоматизации процессов сервисного обслуживания удалось на 50% повысить оперативность обработки запросов и на 15% уменьшить количество инцидентов.
В рамках Новапорт создан ОЦО (Общий Центр Обслуживания) – подразделение, которое отвечает за обслуживание всей сети аэропортов. В зоне ответственности ОЦО находится комплекс операций: бухгалтерский и налоговый учет, МФО, казначейские операции, кадровое администрирование и сопровождение оплаты труда, сопровождение закупочной деятельности, юридическая функция, ИТ.
«На данный момент Naumen Service Desk используется в ОЦО для автоматизации IT-заявок. В дальнейшем планируется организовать возможность обращений по консультациям и предложениям в части обслуживания по кадровым, бухгалтерским, юридическим и закупочным вопросам», – рассказывает Ольга Ефимова, руководитель Service Desk компании Новапорт.
«Авиационная сфера сегодня активно переходит на новый технический уклад. Ведь внедрение современных решений с целью автоматизации процессов подчас вопрос не только финансовых, репутационных показателей, но и безопасности пассажиров, – комментирует Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания, NAUMEN. – За цифрами, которых удалось достичь по итогам проекта, стоит профессиональная и кропотливая работа ИТ-команды холдинга. Нам особенно приятно, что компания с высоким уровнем информационной зрелости и компетентности сделала выбор в пользу нашего решения».
Программный продукт Naumen Service Desk предназначен для автоматизации процессов управления ИТ и сервисным обслуживанием на предприятиях. В продукте используются технические решения, созданные на основе 10-летнего опыта компании NAUMEN в реализации ITSM-проектов в России и других странах СНГ.
