20 августа 2013 года состоялась пресс-конференция Otto Group, компании дистанционной торговли и электронной коммерции (бренды OTTO, Quelle, bonprix и др.).
Председатель наблюдательного совета Otto Group Михаэль Отто (Michael Otto) рассказал о стратегии развития компании в России, новых проектах и инвестиционных планах, тенденциях развития российского рынка электронной коммерции.
В пресс-конференции также приняли участие член правления Otto Group по мультиканальным дистанционным продажам Александр Биркен (Alexander Birken) (он является ответственным за российский рынок), член правления Otto Group, президент Hermes Europe Ханьо Шнайдер (Hanjo Schneider) и генеральный директор Otto Group Russia Мартин Ширер (Martin Schierer).
Специальным гостем пресс-конференции стал Мика Хаккинен (Mika Hakkinen), знаменитый автогонщик, обладатель двух чемпионских титулов по классу «Формула-1» и бренд-амбассадор Hermes-OTTO International.
Открыл пресс-конференцию Председатель наблюдательного совета Otto Group Михаэль Отто: «Бизнес в России мы запустили в 1990 году. В 2006 году основали наш логистический центр в форме юридического лица. С того момента мы инвестировали в Россию 250 млн. евро. Почему? Потому что для нас российский рынок очень важен. Мы развиваем наши региональные операции, включая логистику. Мы заинтересованы в долгосрочных инвестициях и отношениях. И видим огромные возможности в будущей работе в России.
Во всем мире мы также активно занимаемся логистикой. Наши закупочные группы расположены по всему миру. Такие сервисы, связанные с розницей, как обеспечение снабжения, транспортировка, проверка качества, складские услуги, обеспечение интернет-сервисов, доставка на дом и многие другие вещи. И для нас также очень важно, чтобы мы предлагали все эти сервисы клиентам и бизнесам по всему миру. И все это – очень большая движущая сила для нашего прогресса».
Далее выступил член правления Otto Group по мультиканальным дистанционным продажам Александр Биркен. Он рассказал о том, что компания делает в России: «Мы верим в наше будущее на российском рынке и, конечно же, хотим участвовать в развитии российского рынка электронной коммерции.
Те 250 млн. евро, о котором говорил Михаэль Отто, были направлены, в том числе, и в логистику, так как она – критический фактор успеха для нашего бизнеса. Дистанционная торговля и электронная коммерция – все это зависит от хорошего сервиса и логистики. 
550 млн. евро, которые мы заработали в России в последнем финансовом году, дает очень хорошую основу для нашего дальнейшего развития в России и странах СНГ. Мы совсем недавно открыли бизнесы Bonprix и Witt в Казахстане».
- Когда вы планируете достигнуть продаж в размере 1 млрд. евро?
Мы сейчас не можем сказать об этом.
- Почему?
«Потому что на растущих рынках постоянно меняются рамки и параметры, поэтому развитие бизнеса в России совершенно не предсказуемое», - сказал Александр Биркен. – «Поэтому наша задача – оставаться гибкими, обеспечивать гибкость нашей работы. Мы нацеливаемся на долгосрочные инвестиции и деловые отношения, как это уже было сказано ранее. Мы хотим стать устойчивым и хорошо развивающимся бизнесом. Растущая прибыльность на российском рынке дает нам возможности для дальнейших инвестиций, в том числе долгосрочных. Мы пришли сюда, чтобы оставаться на десятилетия. 
Слева вы видите цифры по общему объемы рынка электронной коммерции в России. То есть через пять лет объем рынка удвоится. Эти цифры дают нам основание для оптимизма. Мы верим в российский рынок и хотим продолжать развивать рынок электронной коммерции и дальше».
- Почему?
«Мы видим такие серьезные темпы роста, потому что электронная коммерция для России это в какой-то степени новая вещь», - продолжил Александр Биркен. – «Мы начали где-то 6-7 лет назад. В других странах, например, в Великобритании, этот бизнес начался гораздо раньше. И цифры показывают, что пока еще есть основания для сильного роста. В России живет 140 млн. человек. И примерно 61 млн. человек имеют доступ к Интернету (я говорю про уникальных пользователей Интернета). И только 26 млн. из них делают покупки через Интернет. Но эта цифра, естественно, имеет тенденцию к росту – до 60 млн. и даже больше. И именно это дает нам основание для оптимизма и ожидания высоких темпов роста в будущем. Именно поэтому мы хотим продолжать развивать рынок, участвовать в таком бизнесе».
«В Otto Group в России работает уже свыше 2 тыс. человек», - продолжил генеральный директор Otto Group Russia Мартин Ширер. – «У нас три точки: в Москве (примерно 500 человек), Твери (1200 человек в логистическом центре) и Самаре (еще 300 человек). Для нас очень важно держать логистические схемы в своих руках и контролировать их. Это достигается достаточно легко на основе того опыта и экспертизы, которые мы уже имеем в Otto Group. Очень важно отметить то, что мы выполняем все операции по заказам клиентов, включая подбор, отправление посылок - все, что подобрано, упаковано, доставлено через различные курьерские службы в различные точки.
У нас есть два колл-центра – в Твери и Самаре. Это свидетельствует о нашем стремлении развиваться по всей стране.
Еще один факт, на котором я хотел бы отдельно остановиться - то, что в России немецкий персонал составляет менее 1% от общей численности сотрудников. Это означает, что 99% наших сотрудников – это россияне. Мы их ищем на рынке и обучаем. И мы отчетливо понимаем, что если хотим развивать такую новую для России отрасль, как дистанционная торговля, то нужно готовить и обучать людей. И этим мы занимаемся. Для нас это означает и устойчивость, и надежность. Именно поэтому мы создали, например, некоторые программы Otto Group в России, в частности, Академию Otto Group, где даем сотрудникам знания и навыки по дистанционной торговле, электронной коммерции, рассказываем о том, как работает Otto Group, как нужно относиться к клиенту, как говорить в колл-центрах и многое другое.
Для нас важно выполнение обещаний перед клиентами и сотрудниками. И результаты продаж подтверждают успешную реализацию приверженности к нашим принципам работы. Для того, чтобы основательно работать на рынке, нужно серьезно относиться к своей работе и сотрудникам. Мы передаем наши знания, которые накоплены 60-ю годами работы Otto Group в электронном бизнесе. 
Говоря о новых брендах и услугах электронной коммерции, хотел бы остановиться на бренде Bonprix, являющимся лидером онлайн торговли в России, и обеспечивающим около 50% продаж Otto Group Russia. Это результат того, что компания очень хорошо удовлетворяет потребности клиентов и предлагает модные, очень востребованные вещи на рынке по разумной цене.
Заработанные деньги мы обратно инвестируем, обеспечивая, тем самым, устойчивость нашей деятельности и реализацию инициатив, которые дают нам возможность продолжать работу. И это помогает достичь наш огромный опыт в этом бизнесе.
В России мы также видим, что многие компании, ритейлеры, тоже хотят идти в электронный бизнес. Не мне вам говорить о том, что Россия – это крупнейший, масштабный рынок среди многих международных рынков для удаленной торговли. Все об этом знают. Но не все знают, как это делать, как выполнять заказы. Именно поэтому мы в 2013 году начали работать как сервис-провайдер, когда предлагаем ритейлерам и розничным компаниям использовать наш опыт и наши возможности. И мы можем выполнять все 100% операционную деятельность по обслуживанию и поддержке онлайновой торговли. Как клиент, вы можете получить от нас весь комплекс сервиса либо только часть предлагаемых услуг (мы называем это модульными услугами). Они востребованы и очень ценятся на рынке потому, что мы можем предложить клиентам на российском рынке различные концепции. 
Я хочу также рассказать вам о тех новых инвестициях, которые мы осуществляем на российском рынке. В настоящее время мы уже запускаем новые логистические активности в Твери. В ближайшие 1,5 года мы увеличим наши мощности. Инвестируем еще 50 млн. евро в развитие логистического центра в Твери к 2014 году. 
В 2012 году мы отправили через Почту России и других провайдеров более 15 млн. посылок. Безусловно, нам необходимы дополнительные складские мощности в России. К тому же, как я говорил, мы будем наращивать наши взаимоотношения с клиентами. Поэтому будем расширять складские площади.
Устойчивое развитие бизнеса в России означает, что мы должны обязательно доставлять наши товары в любой из регионов. Должны иметь надежную сеть поставок в любом регионе. Конечно, не обходится без тех или иных ограничений, например, климатических условий, когда невозможно физически доставить посылку из-за низких температур зимой. Но это – единственное ограничение, которое имеется. Поэтому мы прилагаем все усилия для того, чтобы имелись и были использованы все возможности для доставки в регионы.
В этом аспекте наш стратегический партнер – это, разумеется, Почта России. И только Почта России в настоящее время в состоянии поставлять товары в любую точку страны. И мы привержены к сотрудничеству и партнерству с Почтой России. И поэтому мы помогаем данной компании развивать эти услуги. Они понимают, что для нас важно развивать логистику, предоставлять клиентам скорость и качество. Безусловно, для дистанционной торговли важно повышать качество предоставления услуг. За годы сотрудничества с Почтой России мы достигли колоссального прогресса в совместной деятельности по доставке.
В то же время есть клиенты, которые хотят другой, более высокий, уровень сервиса и готовы за это платить. Например, за доставку в течение 24-х часов или за возможность забирать свои посылки в пунктах выдачи, работающих круглосуточно. И мы обсуждаем с Почтой России наши планы по развитию сетей доставки. И совместно реализуем нашу стратегию развития в регионах». 
«В 2009 году было принято решение о том, что Hermes будет предлагать своим клиентам полный комплекс услуг B2B по всей цепочке в 20 странах, включая таможенное оформление, хранение, доставку», - сказал член правления Otto Group, президент Hermes Europe Ханьо Шнайдер. – «Наша компания доставляет примерно 450 млн. посылок в год. И мы уже говорим о сети доставки посылок. Увеличивается количество пунктов выдачи, куда люди могут прийти и забрать свою посылку. 
Что касается России, то мы еще в 2010 году создали хорошее партнерство с DPD. И это партнерство позволило предоставить нашим клиентам дополнительные услуги, помимо сервиса Почты России. 
Как вы видите, мы начали в 2010 году с 5 магазинов (пунктов выдачи) в Москве и на конец 2013 года ожидаем, что у нас будет 400 магазинов в 100 городах России. К 2015 году мы ожидаем, что у нас будет 1 млрд. евро оборота, которые обеспечат 1 тыс. магазинов в 150 городах России. Надо понимать, что мы обслуживаем не только Otto Group. Доля последней составляет порядка 70% наших операций. 30% - это новые клиенты и бизнес третьих сторон, которые помогают нам увеличивать наши объемы и возможности. 
Для тех населенных пунктов, где высокая плотность населения, мы будем развивать сервис «shop-in-shop» - пункты выдачи в магазинах. Сеть пунктов выдачи будет увеличиваться с ростом спроса на них. В Москве уже реализуется сервис «24 часа» - доставка в течение суток и круглые сутки.
Людям нравится делать покупки, сидя дома. И это желание будет все больше возрастать, если покупки они могут делать легко, просто, быстро, недорого, комфортно. И наша задача – обеспечивать такое исполнение желаний людей». 
Один их вопросов, который был задан автогонщику, обладателю двух чемпионских титулов по классу «Формула-1» и бренд-амбассадору Hermes-OTTO International Мике Хаккинену:
- Что делает логистику эффективной?
«Очень важная часть любого успеха любой компании, которая занимается доставкой, - это работа в команде, эффективность, быстрота, предоставление хорошего сервиса для клиентов, - вот это главная задача», - ответил Мика Хаккинен. – «Главное, это скорость и качество – вот два элемента, которые важны для компании, работающей в посылочном бизнесе. И, безусловно, очень важно закончить свою гонку – успешно довезти посылку от точки А до точки В».
Далее участники пресс-конференции ответили на вопросы журналистов
- Каково будущее каталожной торговли?
Если смотреть на опыт Германии, то объемы каталожной торговли снижаются. Но в этой торговле имеются свои особенности - когда вы можете сесть на диван, полистать каталог, смотреть и обсуждать модели, вдыхать запах бумаги, смотреть на красивые картинки, в общем, наслаждаться процессом, чем смотреть на все это на безликом экране вашего компьютера через Интернет. И импульс что-то купить бывает сильнее. Закономерно то, что первые покупки всегда делаются через каталоги.
- Почему в Германии объем каталожной торговли падает, а в России - только растет?
Это связано с жизненным циклом продукта. В Германии такой бизнес появился еще 60 лет тому назад. И люди уже давно перешли в Интернет. А жизненный цикл каталогов в России находится на гораздо более ранней стадии, чем в Германии. И именно поэтому каталоги в России играют более важную роль.
- Вопрос отраслевого портала «Логистика»: Как отражаются на вашей операционной и торговой деятельности в России те постоянно происходящие изменения в таможенном администрировании и регулировании?
«Россия не самая легкая и простая страна в этом отношении», - ответил генеральный директор Otto Group Russia Мартин Ширер. – «Мы это даже не называем проблемами. Это – скорее вызовы, реальность, которую нужно осознавать и воспринимать как данность. У нас есть опыт взаимодействия, партнерские отношения с таможенными органами. Они относятся к нам как к крупному постоянному и надежному клиенту. А наличие такого статуса означает, что очень многие проблемы снимаются. И когда происходят изменения, мы достаточно легко адаптируемся, либо адаптируем то, что подвержено изменениям. И продолжаем дальше работать.
Вот в 2012 году мы пригласили таможенные власти на наш склад для того, чтобы показать, как мы работаем, делаем наши операции, какие будут преимущества, если таможня будет работать с нами бесшовно, гладко и нормально».
«Кстати, так же мы работаем и с Почтой России» - дополнил слова коллеги член правления Otto Group, президент Hermes Europe Ханьо Шнайдер. – «Мы приглашаем их, чтобы посмотрели, как мы работаем, и какие будут преимущества, если они будут работать с нами более продуктивно и дружелюбно».
- Вопрос отраслевого портала «Логистика»: У ваших клиентов могут быть ожидания и требования, которые превосходят возможности и компетенции Почты России. Каким образом вы повышаете уровень качества работы вашего стратегического партнера до уровня ваших требований, технологий, сервиса и стандартов работы?
«Безусловно, Почта России делает свой бизнес», - ответил генеральный директор Otto Group Russia Мартин Ширер. – «Но мы также предлагаем им идеи, как можно работать над процессами. Мы говорим им, как только вы будете готовы, мы откроем двери и дадим вам необходимые знания. Мы даже можем свести их с немецкой почтой. Они несколько недель тому назад уже посещали немецкую почту.
В то же время неправильно говорить о российской почте в целом абстрактно. Есть и региональные почты. Мы также в постоянном контакте с руководством, если вы имеете в виду, что оно изменилось. Они четко осознают, что им надо развиваться. И из 50 млн. посылок Otto Group примерно 85% доставлено Почтой России. И мы надеемся, что российская почта будет развиваться в положительном направлении.
И что конкретно мы делаем в этом направлении? Мы, действительно, говорим им о том, что нас беспокоит, делимся проблемами.
Вот в нашем логистическом центре в Твери Почта России занимает определенную часть нашего склада для своих операций. Они работают и взаимодействуют с нашими людьми ежедневно, делятся идеями и решениями в рабочем порядке.
Нужно ли нам еще улучшаться? Конечно, и очень серьезно. И мы уже улучшились. Но надо понимать, что на это уходит время. Ожидать улучшений от Почты России, как глобальной организации, через 1-3 года – это абсолютно реально. К тому же мы вплотную подходим к такому серьезному вызову, как 1 млрд. евро выручки в год. И мы понимаем, что если у нашего партнера улучшится уровень сервиса, то возрастает шанс того, что мы сможем удовлетворить возрастающие требования наших клиентов.
Во Франции, например, более 60% посылок не доставляются до дверей домов, а забираются из почтовых отделений и пунктов выдачи. И это подходит стилю жизни людей. Они идут и забирают посылку, когда им удобно».
- Вопрос отраслевого портала «Логистика»: Интернет-торговля становится все более интересным бизнесом для классических розничных продавцов. Также на этом рынке достаточно много специализированных компаний, включая российских. К тому же Россия является неотъемлемой частью глобального рынка Интернет-торговли (имею в виду amazon.com, ebay). Какие решения и действия вы предпринимаете с учетом нарастания конкуренции на этом рынке, а также с учетом того, что вам необходимо достичь амбициозной цели 1 млрд. евро выручки в обозримом будущем?
«Мы только приветствуем конкуренцию», - ответил генеральный директор Otto Group Russia Мартин Ширер. - «Почему? Потому что она развивает рынок. Электронная коммерция - естественный элемент для любого бизнеса. И мы готовы расти вместе с быстрорастущим рынком. А вот решение о том, каким образом конкурировать – это другой, более сложный вопрос.
Здесь необходимо рассматривать конкретно каждую бизнес-модель - что хотят получить люди? Это могут быть продукты, товары, сервисы, или все это в комплексе. То есть важна кастомизация. И это мы имеем в виду, когда инвестируем в логистику. Например, развиваем сеть Hermes-DPD для того, чтобы посылки доставлялись в пункты выдачи, чтобы люди могли быстро их там получить. Вот в этом заключается наше конкурентное преимущество потому, что пункты выдачи – это сеть.
Важно, чтобы люди купили и получили тот товар, который хотели, в том месте и в то время, в котором хотели. И, конечно же, важна и цена. Рынок очень чувствителен к ценам. Поэтому мы можем конкурировать с очень высоким качеством и достаточно разумными ценами. И это - хорошая комбинация. И поэтому мы даем клиенту хорошее качество сервиса, разумное позиционирование по ценам, то есть правильное ценообразование, хороший продукт. И тогда нам не надо будет бояться конкуренции».
«Наше преимущество заключается еще и в том, что мы начали электронную коммерцию тогда же, когда появился Интернет», - продолжил ответ своего коллеги член правления Otto Group, президент Hermes Europe Ханьо Шнайдер. - «И за это время мы получили и накопили колоссальное количество опыта. И у нас в настоящее время активно работают более 100 платформ электронной коммерции во всем мире. И мы действительно постоянно накапливаем тот опыт, с которым мы можем поделиться с нашими клиентами и партнерами. И это дает возможность взять самое лучшее в одной стране и передать этот лучший опыт другой стране».
«Разумеется, этот опыт должен быть адаптирован к культуре, потребностям, реалиям другой страны», - добавил председатель наблюдательного совета Otto Group Михаэль Отто. - «И этот опыт, который мы должны предложить на рынке, совершенно другого качества, нежели опыт других конкурентов».
- Для кого вы предлагаете услугу сервис-провайдинга?
Для тех ритейлеров, которые не совсем понимают, в чем состоит суть электронной коммерции. Они видят, что объемы продаж растут, но не понимают, как это работает. Электронный ритейл отличается от классического офф-лайн ритейла, и клиентов привлекать нужно совершенно по другому. Большинство ритейлеров, например, не умеют работать с посылками. И, конечно, у них есть выбор – пойти к сервис-провайдеру. Сейчас можно говорить о том, что уже существуют etailer-ы (электронные торговцы). Они знают, как работать в среде Интернета. Их не так много, но их количество постепенно растет. Когда они вырастают, начинают понимать, что процесс выполнения бизнеса может убить всю их торговлю.
Конечно же, целевая аудитория сервис-провайдеров – это крупные розничные ритейлеры, которые хотят выйти на новый уровень торговли и новую форму электронной коммерции.
- Вопрос отраслевого портала «Логистика»: Интернет-продавцы с целью привлечь и удержать клиентов, дают им возможность заказывать несколько товаров и оставить себе только один из них, если остальные не подошли по размеру или цвету. Такая практика может привести к росту затрат на логистику возвратов или обменов. Какова ваша практика в области привлечения и удержания клиентов? Как вы балансируете между обеспечением лояльности покупателей и стоимостью логистики?
«Это задача, которую мы должны решать все время», - ответил генеральный директор Otto Group Russia Мартин Ширер. – «Мы должны предлагать клиентам возможность, если товар не понравится, вернуть его обратно. Мы должны понимать, что это неизбежно и предусматривать определенные затраты под такие случаи. Вопрос возврата товара и денег не стоит даже обсуждать. Это должно быть и точка. В то же время эту практику нужно проводить безопасным способом, пытаясь сократить издержки.
С другой стороны, конечно, Вы абсолютно правы, - здесь затраты растут. И это, конечно, плохо. И потери прибыли нужно отражать в отчетах о прибылях-убытках. Нужно увеличивать продажи. Самое лучшее – это найти правильный продукт, который предлагается, и сказать в конкретной рекламе, в чем суть продукта. Не обманывать клиента. Чем меньше вы будете вводить в заблуждение клиента, тем меньше вы получите возвратов».
«Эта тема всегда будет в электронной торговле, - добавил член правления Otto Group, президент Hermes Europe Ханьо Шнайдер. – «И поэтому, чем больше будет развиваться такая форма торговли, люди будут все больше заказывать и они начнут меньше ошибаться, нарабатывая свой собственный опыт. Возврат тоже немного увеличится. Но так как продажи будут расти, они всегда поглотят размер таких потерь».
«Фактически возвраты – это часть бизнес-модели», - резюмировал председатель наблюдательного совета Otto Group Михаэль Отто. - «Если вы будете стараться их избежать, то у вас будет падать выручка. Такова закономерность. Избегая возвратов, вы провоцируете падение выручки. И в модель дистанционных продаж вы должны закладывать определенную сумму потерь».
Читайте также по данной теме:
- Otto Group вложит 50 млн евро в развитие логистики и сервисов доставки товаров в России, 20 августа 2013 года.
- DPD в России стала логистическим партнером Otto Group, 14 июня 2013 года.
Ташбаев Ырысбек, директор по развитию, Отраслевой портал «Логистика»
21 августа 2013 года
Перепечатка статьи допускается с обязательной прямой гиперссылкой на главную страницу сайта www.logistics.ru или на страницу размещения статьи. При использовании в печатных изданиях – с указанием "Отраслевой портал "Логистика" и даты публикации.
