Регулярная оценка качества услуг помогает улучшить логистику и выявить слабые звенья в совместной работе партнеров.
Как сказала руководитель логистики фирмы AS A&G Эве Принитс, всесторонняя оценка качества оказываемых их фирме логистических услуг проводится раз в год. "Такой анализ важен для того, чтобы при составлении планов на следующий период найти вместе с партнерами возможности улучшения совместной работы".
В ходе оценки качества выявляются сильные и слабые звенья в работе партнеров, проводится их анализ, после чего фирма A&G выбирает партнера по логистике на следующий период.
"Информацию для анализа получаем от своих партнеров, с которыми у нас договоры о совместной работе, от работников, непосредственно сотрудничающих с логистическими фирмами, и от своих клиентов", - добавила Принитс.
Для оценки услуг и выбора партнеров фирма использует SWОТ-анализ. Также проводится сравнение партнеров, при котором оцениваются как объективные, так и субъективные показатели качества. "Объективные показатели можно получить из информационных систем, а субъективные - от людей", -говорит Принитс.
В общем случае качественная логистическая услуга для фирмы A&G означает то, что нужный товар будет доставлен в нужное время и при оптимальном соотношении цены и качества транспортной услуги. "При покупке услуги исходим из трех критериев: время, цена и качество. Важность каждого из этих критериев для разных групп товара различна", - говорит Принитс.
Для фирмы A&G из года в год существенно изменялись только субъективные показатели, поскольку фирме часто нужны были гибкие и быстрые решения. "Поскольку основная часть нашей логистики связана с производственными процессами, в которых задействованы более 500 человек, мы не можем рисковать и допустить, чтобы производство остановилось из-за несвоевременной доставки сырья, т. к. в этом случае будем вынуждены сами платить договорные штрафы, и совместная работа с партнерами может ухудшиться. Важно то, что бы у сотрудников, связанных с логистикой, было достаточно информации о движении товара и не было бессмысленной траты нервов из-за того, что информация о грузе отсутствует", - добавила Принитс.
Руководитель логистики Tallinna Kaubamaja Юри Якобсон сказал, что они проводят оценку уровня своих партнеров раз в месяц: "Специальных формул у нас нет. Исходим больше из объективности и сравниваем предыдущие периоды и оцениваем общий уровень услуг".
Якобсон пояснил, что для Tallinna Kaubamaja услуга считается качественной, если поставщик услуг выполняет принятые на себя обязательства, т. е. условия договора. "Если выясняется, что доставка товара задерживается, то поставщик услуги сразу уведомляет нас об этом", - добавляет Якобсон. Добросовестный поставщик услуг заботится о том, чтобы был постоянный обмен информацией между ним и клиентом, предлагает гибкие решения в части стоимости услуг и времени поставки.
Тем, кто покупает услуги, Якобсон советует предварительно обсудить вместе с продавцом, что входит в перечень предлагаемых услуг. "Если общение открытое и обе стороны говорят о своих проблемах, то это способствует длительной совместной работе, и тогда продавец услуги не пообещает клиенту того, чего он выполнить не в состоянии", - добавляет Якобсон.
