Бизнес требует постоянного развития
Информационные технологии дают огромные возможности для совершенствования
Объемы продаж должны стремиться к идеальному
Привлечение новых клиентов обходится дороже, чем удержание уже существующих
Ваша цель - построение взаимоотношений с клиентами на качественно новом уровне
Рынок развивается, и с каждым днем работать становится сложнее и сложнее. Конкуренция растет с каждым днем, усложняется дифференциация продукции. В результате бизнес изменяет стратегию: главным во всем становится клиент, удовлетворение его потребностей. Соответственно многие компании пришли к выводу о необходимости применения концепции CRM.
CRM (или управление взаимоотношений с потребителями) -это современная бизнес-стратегия, направленная на развитие компании путем повышения качества ее отношений с клиентами. Управление взаимоотношениями с потребителями представляет собой реальную возможность для фирмы, стремящейся к созданию сильной корпоративной торговой марки, получить уникальное отличительное преимущество перед конкурентами, расширить и углубить долю рынка, а также способствует увеличению темпов роста марочного капитала и стоимости брэнда. CRM помогает повысить эффективность работы отделов маркетинга, продаж и сервисного обслуживания, а также улучшить взаимодействие между ними. Все это направлено на увеличение прибыли.
Однако сама система, можно даже сказать, философия CRM - это всего лишь инструмент, который дает бизнесу возможность развиваться.
Кто-то из великих сказал: "Если у вас в руках только молоток, то все окружающие кажутся вам гвоздями". Действительно, и шуруп можно забить, но для чего тогда отвертка?..
Давайте представим себе бухгалтерию любой современной, пусть даже самой маленькой фирмы. Что вы видите? Как минимум, компьютер на столе. Уже невозможно представить, чтобы бухгалтерские книги заполнялись вручную, а расчеты велись при помощи обыкновенных деревянных счетов. Компьютер -современный инструмент, дающий каждому из нас такие возможности, о которых не мог мечтать самый выдающийся ученый еще 20 лет назад. Кроме того, современная бухгалтерия - это и огромное количество операционных систем, которые позволяют усовершенствовать работу, сделать ее более оперативной, точной. Но все это для бухгалтерии - только инструменты. Ими необходимо, во-первых, пользоваться (ведь не секрет, что новинки приживаются долго), во-вторых, пользоваться правильно.
Точно таким же инструментом ведения бизнеса является для современного менеджера, маркетолога, продавца, стремящегося к развитию своей компании, система CRM. Необходимо только выбрать необходимый операционный продукт, внедрить в компании и научиться правильно его использовать. А технологические возможности сейчас таковы, что стало возможным свести все сведения о клиентах в единую базу данных. Но CRM нельзя воспринимать только как разновидность компьютерной системы управления. Есть ряд систем, способных поддержать реализацию СRМ-стратегии, но, в отличие от ЕRР-систем, в них практически не заложено готовых решений, зато существует набор инструментов, которые можно использовать для этих целей.
Что помогут сделать СRМ-системы? Они автоматизируют рутинные, повторяющиеся действия, усовершенствуют организацию работы с клиентами, дадут возможность количественно оценить результаты такой работы, анализировать применяемые процедуры, сохранять решения, показавшие коммерческую продуктивность. Кроме того, успешно внедренная система управления взаимоотношениями с клиентами предполагает создание достаточно четких правил работы для сотрудников предприятия. Принцип прост: или работай хорошо, или не работай вообще. Быстрое и качественное обслуживание клиента исключает вероятность того, что он навсегда уйдет к конкурентам.
Как выбрать СRМ-систему?
Есть несколько способов разбивать сады, лучший из них -поручить это дело садовнику. (Карел Чапек.)
Существуют компании, которые специализируются на внедрении СRМ-системы. Необходимо оценить совместно со специалистами поставщика ключевые процессы взаимоотношений с клиентами для конкретного бизнеса. Определить все точки контактов компании с клиентами, их количество, нагрузку на каждый канал. Понимание объема информации позволит оценить масштаб необходимого решения.
Оценить соответствие системы вашим ожиданиям можно по следующим критериям:
- функциональные возможности системы на ключевых стадиях процессов работы с клиентами;
- наличие и качество бизнес-логики в системе;
- возможность интеграции с существующими информационными системами;
- удобство и понятность интерфейса;
- наличие успешных внедрений в России;
- наличие поддержки в России;
- при большом проекте - возврат на инвестиции (показатель ROI, снабдить методологией подсчета такого показателя (return on investments, или "возврат от инвестиций", при внедрении СRМ-системы) могут консалтинговые компании).
Ну и, конечно, работать в соответствии с системой CRM, должен не только руководитель компании Полноценная СRМ-система уровня предприятия, составленная из различных прикладных программ, проникает в каждую область, имеющую дело С клиентами. В отделе маркетинга программное обеспечение для автоматизации исследований рынка поможет оценивать потенциальные возможности продвижения продукции. В отделе продаж - для управления контактами позволяет сохранять и анализировать информацию о клиентах и будущих событиях. Вся информация в такой системе настраивается на компанию-клиента, ее подразделение или конкретного исполнителя. Это дает возможность при контакте видеть только те данные, которые нужны в настоящий момент, а при проведении анализа пользоваться всей информацией.
CRM - ваши новые возможности!
Мария УВАРОВА, фото Ольги ДОБЫЧИНОЙ.
