Гипермаркет шин ecar.kz работает на рынке самого крупного и густонаселенного региона Казахстана - Алматы уже 10 лет и осуществляет почти 50% продаж шин в сфере e-commerce. Будучи с самого начала классическим интернет-магазином, компания смогла выстоять в конкурентной борьбе с крупнейшим маркетплейсом страны и сохранить клиентов при том, что в среднем автовладельцы меняют шины раз в 2,5 года и часто забывают, где покупали резину. Директор по развитию ecar.kz Михаил Май рассказал, как удается сохранить бизнес прибыльным – ежегодные продажи равны объемам 4-5 офлайн-магазинов.
Компания появилась в 2012 году, но до того момента Михаил вместе с партнером несколько месяцев развивали социальную сеть для автомобилистов. Идея заняться продажей шин появилась неожиданно, но решившись реализовать ее, они за несколько дней превратили соцсеть в интернет-магазин.
«Тогда у нас был всего лишь один сотрудник, который отвечал на звонки клиентов, побывавших на сайте нашей компании. Инвестировали на тот момент в бизнес 100 тыс. тенге, купили б/у сервер, чтобы на нем разместить сайт. Спустя год его посещали 500 человек в день и это было много, потому что в магазин столько людей не ходят», - говорит Михаил Май.
Начался постепенный рост, почти все заработанные деньги партнеры вкладывали в развитие компании, повышали уровень сервиса. Сейчас посещаемость сайта составляет 10 тысяч человек в день, когда начинается пиковый сезон смены шин – октябрь, ноябрь.
«Мы полагаем, что большая часть покупателей шин в Алматы заходит на наш сайт, чтобы посмотреть на цены, прежде чем принять решение о покупке где бы то ни было. Оборот компании в 2018 году достиг 1 млрд тенге, затем были небольшие колебания, но в 2021 году сумма так же составила 1 млрд тенге», - добавляет Михаил.
В 2018 году на рынке появился крупный конкурент – маркетплейс «Каспи», куда пришли разные игроки, в том числе продавцы шины. Теперь в Алматы осталась может быть пара-тройка классических интернет-магазинов с этим товаром.
«В онлайн-продажах по городу нам принадлежит примерно 50%, если не брать в расчет «Каспи», поскольку это маркетплейс, а не классический e-commerce. Мы в целом находимся в сильной конкуренции с офлайном, который сильно перетягивает на себя продажи, переходя в онлайн. В этом ему сильно помогает «Каспи», - поясняет Михаил Май.
Для исполнения каждого заказа компании приходится делать 2 доставки – сначала надо забрать товар у дистрибьюторов, иногда нескольких, потом привезти его клиентам. Есть заказы, которые доставляются до транспортной компании или до точки вывоза – шиномонтажа, но так или иначе доставка двойная. Накануне вечером логист, получив весь список заказов, формировал маршрут каждого курьера (их 5-13 человек в зависимости от сезона), ориентировочно представляя, где находятся адреса.
«Каждый водитель утром получал список заказов - в среднем на 9-10 точек - накладные, счета фактуры и уезжал. В течение дня мы не знали, какая доставка и на какой стадии обслуживания находится, курьеры возвращались в офис чаще всего следующим утром за новыми списками и сообщали, что какие-то заказы не обслужили. Причины были разные: кто-то не смог получить товар, кто-то не дозвонился до клиента, у кого-то машина сломалась и т.д. Но невозможно построить качественный сервис, если звонят клиенты, говорят, что им шины не доставили и ты не знаешь что ответить», - поясняет Михаил Май.
Узнавать у водителей не получалось, потому что логист физически не мог запомнить, какому курьеру какой адрес достался для развозки.
«Мы всегда были компанией, которая стремится к автоматизации, поэтому эта проблема была болью для нас. Чтобы ее решить стали искать разные TMS-системы, я сам их просматривал, в том числе российские, которые несколько лет присутствовали на рынке. Но у них были очень сложные интерфейсы, похожие на «1С», чтобы работать их надо было долго изучать», - объясняет бизнесмен.
Вместе с партнером он даже подумывал над тем, чтобы создать свою систему и сделать доставку более контролируемой, но в конце 2018 года узнал про программу Relog.
«Поизучал систему и понял – это то, что нам нужно и в январе 2019 года мы выгрузили первые заявки в Relog. Единственный нюанс – наша двойная схема доставки товара тогда в системе не работала, сейчас работает, но тогда нет. И мы перестроили бизнес-процесс: создали свой склад, разделили логистику на два этапа - получение товара и доставку клиентам. То есть сначала водители забирали заказы, привозили на склад, там их упаковывали, прикладывали документы, формировали новые заказы уже на доставку и развозили», - описывает Михаил.
В результате еcar.kz удалось достичь нескольких целей:
- Повышение степени автоматизации бизнеса. Заявки из системы компании автоматически попадают в Relog; логист может распределять заявки по маршрутам в любое время; данные о распределении заявок импортируются в учетную систему; бухгалтер в один клик в учетной системе создает доверенности на получение товара у каждого поставщика;
- Контроль процесса доставки на всех этапах, начиная с получения товара и заканчивая передачей покупателю. Логист на карте видит, где находятся курьеры и куда едут, знает какой товар каждый из них получил у поставщика, кому из клиентов смог доставить, соответственно, может ответить на вопросы тех, кто по каким-то причинам еще ждет доставку;
- Возврат товара происходит через систему Relog. Например, какой-то покупатель отказался забрать комплект шин из офиса компании, его заказ отменяется и в системе автоматически создается заявка на то, что курьер должен забрать шины и увезти их на склад. О них уже невозможно забыть;
- Эффективное управление штатом водителей. Система показывает, когда водители заканчивают работать, и если им приходиться перерабатывать по объективным причинам, это знак того, что надо дополнительно привлекать курьеров;
- Сроки исполнения заказов, то есть с момента поступления до того, как они помечены как выполненные в системе, сократились почти в 2 раза. В 2018 году, до того как ecar.kz стал работать с Relog, время выполнения одного заказа в среднем составляло 4,6 дней, а в 2021 году – 2,9 дней.
В бизнесе по продаже шин довольно сложно удерживать покупателей, признает Михаил, поскольку автовладелец покупает шины раз в 2,5 года и за это время забывает название магазина или теряет визитку с его номером телефона. Но, благодаря отлаженному процессу доставки и постоянному стремлению к совершенству, доля постоянных клиентов в ecar.kz в последние 5 лет составляет 38%. Это хороший показатель в условиях высокой конкуренции с маркетплейсами и офлайн-магазинами.
