Группа «М.Видео-Эльдорадо», одна из крупнейших российских компаний в сфере электронной коммерции и розничной торговли электроникой и бытовой техникой (МосБиржа: MVID), заняла передовые позиции в области цифровизации клиентского сервиса, наравне с «Лентой» и «ВкусВиллом». В исследовании, подготовленном Фондом «Сколково», эти ритейлеры признаны лидерами по внедрению передовых цифровых инструментов, оптимизирующих взаимодействие с покупателями.
Анализ показал, что ключевым трендом текущего года в цифровизации клиентского опыта стал Retail Media, активно используемый более чем половиной ритейлеров для продвижения продукции, монетизации рекламных каналов и выстраивания прямой коммуникации с потребителями. Инструменты Retail Media становятся для компаний дополнительным источником дохода, успешно дополняющим основные бизнес-процессы.
В числе других тенденций, выявленных исследованием, — развитие фудшеринга. Так, «Лента» и X5 Retail Group активно развивают социальные проекты по передаче продуктов на благотворительность. Ускоряется и распространение магазинов с элементами самообслуживания: «М.Видео» внедряет киоски самообслуживания, а «ВкусВилл» вместе с резидентом «Сколково» компанией «Neurus» запустил 30 круглосуточных магазинов без персонала в столичном регионе.
Ключевая цель всех ведущих ритейлеров — создание удобного клиентского опыта через долгосрочные цифровые инициативы. В числе новаторских решений «Ленты» — персонализированная настройка рекомендаций товаров и продуктов, включая систему отзывов и оценки товаров, короткие видеоинструкции и рецепты, а также цифровой навигатор для поиска товаров в гипермаркетах. До конца года навигация будет доступна по всей сети магазинов. Помимо этого, «Лента» интегрировала систему Upmetric, разработанную в «Сколково», позволяющую получать персонализированные электронные чеки для каждого клиента.
Сергей Сергеев, директор по цифровым инновациям компании «Лента», заявил: «"Лента" стремится стать чемпионом российского ритейла, и этой цели мы планируем достичь в том числе благодаря лучшей индивидуализации, которая включает в себя персональные предложения. Поэтому мы постоянно совершенствуем наши сервисы, улучшаем клиентский опыт, внедряем цифровые сервисы и выстраиваем омникальность. Мы объединили сайты и приложения торговой сети и сервиса доставки, запустили мобильную навигацию в наших гипермаркетах, устанавливаем кассы самообслуживания. Особое внимание мы уделяем нашему мобильному приложению, в котором покупатель может найти всю необходимую информацию – от наличия товара в конкретном магазине и персональных скидках до развлекательного контента».
Компания «М.Видео», работая совместно с CGI-студией ITSALIVE и агентством Instinct, продвигает виртуального амбассадора Эм.Ви, а «ВкусВилл» активно использует технологии компьютерного зрения для автоматизации процессов на складах.
Дмитрий Марыкин, директор по клиентскому сервису и цифровому опыту Группы «М.Видео-Эльдорадо», отметил: «Мы активно развиваем сервисы на основе анализа данных и машинного обучения для создания персонализированного покупательского опыта. Искусственный интеллект анализирует поведение покупателей и формирует ассортимент под разные группы клиентов, регионы и сезоны. Мы объединяем физическую розницу и онлайн-каналы вокруг мобильной платформы, позволяя клиенту бесшовно перемещаться между ними. В сентябре 2024 года мы объединили программы лояльности М.Видео и Эльдорадо. Кроме того, мы используем чат-ботов на основе машинного обучения, которые обрабатывают более половины письменных обращений клиентов и подстраиваются под их интересы. Также планируем использовать нейросеть для генерации описаний товаров».
Компания «ВкусВилл» также активно развивает цифровые сервисы для улучшения клиентского опыта. По словам Натальи Цеберс, управляющей клиентского пути в онлайне «ВкусВилл», цифровизация является основным направлением для оптимизации всех процессов — от рекомендаций и аналитики до работы ночных магазинов и гиперперсонализированных систем поиска.
Исследование Фонда «Сколково» охватывало топ-20 крупнейших ритейлеров России, которые оценивались на основе DCI-индекса (Digital Customer Index) по 58 параметрам. Эти параметры включают оценку мобильных приложений, уровень персонализации, наличие автоматизированных сервисов и вклад в ESG. В 2024 году «Лента» заняла первое место с итоговым баллом 37,2, за ней следуют «М.Видео» и «ВкусВилл» с результатами 33,2 и 32,4 балла соответственно.
Ольга Стрелова, директор центра технологий для ритейла Фонда «Сколково», подчеркнула: «По сравнению с индексом цифровизации клиентского опыта прошлого года мы заметили новые тренды и внесли новые критерии: в первую очередь это касается применения ИИ-технологий – теперь они все больше используются в процессах генерации таргетированной рекламы, оценки действий и эмоциональной настроенности покупателя и его предпочтений, роботизации операционных процессов. В Retailtech Hub Фонда “Сколково” на сегодня 563 резидента с решениями, применяемыми в процессах торговых сетей – и в “дорожных картах” развития этих компаний также прослеживается тренд на использование ИИ во всех процессах».
Сравнительный анализ с результатами за 2023 год показал заметные изменения в рейтинге ритейлеров. «Лента» улучшила свои позиции, поднявшись с третьего на первое место, в то время как «М.Видео» сохранила сильные позиции, перейдя на второе место. «ВкусВилл» продемонстрировал наиболее значительное улучшение, поднявшись с седьмого на третье место.
Исследование «Сколково» подчеркивает, что российские ритейлеры успешно адаптируются к цифровым тенденциям, улучшая клиентский опыт и внедряя технологии ИИ. Лидеры рынка задают новые стандарты, и можно ожидать, что цифровизация ритейла будет и дальше набирать обороты, повышая удобство и удовлетворенность клиентов.
