Рынок электронной коммерции – один из наиболее перспективных и развивающихся сегментов российской экономики. По данным исследований, за 2011 год его рост составил почти 30%. В 2012 году темпы развития ощутимо ускоряются, и по самым оптимистичным прогнозам к 2015 году превысят показатель объема 2012 года в 3-3,5 раза. Каждый год появляются сотни новых интернет-магазинов. Традиционный ритейл активно распространяется в Сеть. На фоне такого разнообразия общей тенденцией среди интернет-продавцов является стремление обеспечить наиболее полный ассортимент и высокий уровень сервиса для клиента. Поиск и внедрение инновационных технологий продаж и обслуживания являются неотъемлемой частью успешной работы.
Учитывая специфику онлайн-торговли, основной источник продвижения интернет-магазина – трафик от поисковой оптимизации и контекстной рекламы. Однако игроки не могут существовать в условиях конкуренции за трафик бесконечно, и поэтому на первое место выходит повышение ценности бренда в глазах покупателей, и как следствие, формирование базы лояльных потребителей. Лояльный клиент позволяет получать большую прибыль и становится источником привлечения новых клиентов. Согласно правилу Парето, 20% клиентов дают 80% прибыли, а затраты на привлечение новых потребителей несоизмеримо выше, чем затраты на сохранение уже имеющихся. Безусловно, такие базовые критерии, как качество товара и ассортимент, сбытовая и ценовая политика магазина формируют значимость бренда, однако широкий ассортиментный ряд и накопительные карты клиента – сейчас это уже стандарт работы интернет-магазина. Уровень логистического сервиса в этом ряду конкурентных преимуществ стоит особняком. Профессионально выстроенная логистика магазина не просто способствует получению конечным потребителем высокого качества обслуживания и доставки. Она является основой построения долгосрочных доверительных взаимоотношений между продавцом и покупателем. По данным исследований (PricewaterhouseCoopers, 2011) значимость хорошего обслуживания при доставке почти половина опрошенных (44%) назвала главным критерием выбора онлайн-магазина.
Важность доверия к онлайн-магазину растет по мере изменения структуры покупок в Сети. Обратимся к статистике: стоимость покупок в Интернете постепенно растет. Для примера, в 2008 году наибольшую долю составляли покупки стоимостью от 500 рублей до 3 тысяч рублей, а в 2011 наибольшее число покупок пришлось на заказы стоимостью от 10 до 30 тысяч рублей. С увеличением цены товара усложняется принятие решения о покупке и выбор интернет-магазина, возрастает уровень риска при покупке. Именно здесь важным будет опыт первой покупки у продавца, обеспечившего качественный товар и услугу доставки.
По мнению компетентных участников рынка, построение дистрибуции для российского интернет-магазина – это серьезная задача, решить которую своими силами может далеко не каждая компания. Работать с крупной сетевой службой доставки – дорого, маржинальность товара снижается. Стоимость такой доставки может превышать стоимость самого товара и быть привлекательной лишь для особого потребительского сегмента – готового платить больше за эксклюзивный товар, недоступный в регионе. Держать собственную службу непросто, так как среди курьеров велика текучесть кадров. Часты случаи воровства и потерь по иным причинам. Если количество курьеров недостаточно, то заказы не доставляются клиентам вовремя, увеличивается процент отказов. Отсутствие собственных складских помещений зачастую оборачивается невозможностью быстрой доставки заказа клиенту. Требуется время, чтобы курьер забрал необходимый товар с базы поставщика, а потом доставил клиенту. Организация своего высокотехнологичного склада (а склад с низким уровнем технической оснащенности просто не справится с задачей) требует значительных вложений. Любой сбой, и заказ не доставляется в обещанное время. В результате недовольный клиент уходит к конкурентам.
Снижение затрат на склад и доставку
Очевидно, решение вызовов дистрибуции интернет-магазина лежит в использовании логистического аутсорсинга. Опыт применения данного подхода успешными компаниями доказывает, что сокращение логистических издержек на 1% эквивалентно почти 10%-ному увеличению объема продаж компании. При логистическом аутсорсинге важно понимать, что данный вид услуг не предусматривает просто низкие цены – профессиональный аутсорсинг выведет бизнес на качественно новый уровень. Как результат – увеличение прибыли за счет формирования базы лояльных потребителей, наращивание объема продаж за счет подъема мощностей курьерской доставки, сокращение логистических издержек благодаря отсутствию краж, потерь, недопоставки по вине логистической службы, путаницы в заказах и повреждения в процессе транспортировки.
В настоящее время основной путь развития интернет-продаж лежит в постепенном наращивании регионального охвата, и поэтому особенно важно наладить структуру логистики в регионах. Этот процесс требует изменений в многоуровневой инфраструктуре логистики. Работа профессиональной команды логистов обеспечит выбор правильного местоположения и набора логистических услуг для распределительного центра, из которого осуществляется доставка; обеспечит высокий уровень обслуживания при курьерской доставке. Команда возьмет на себя выстраивание системы возврата товаров, которая будет эффективно встроена в систему логистики интернет-магазина и при этом не будет отталкивать покупателя от бренда магазина.
Опыт применения различных аутсорсинговых схем показал, что максимальное сокращение издержек возможно при использовании комплексного логистического облуживания, позволяющий поручить логистическому оператору абсолютно все задачи и функции логистики. В таком случае достигаются максимальные ценовые и временные преимущества.
Для примера, при объеме груза не менее 3 000 паллетомест применение комплекса логистических услуг дает возможность сокращения бюджета на логистику на 10%, бюджет на персонал сокращается на 5%. Точность операций по подбору заказов достигает 99,8-99,9%. В случае, если элементы комплекса предоставлены на обслуживание разным компаниям, эффективность многих процессов снижается. Так, если услуги курьерской службы и складского хранения не сосредоточены у одного оператора, эффективность пикинга снижается на 20%, эффективность и точность отгрузки – на 10%, разница во времени обработки составляет около 2 суток.
Минимизация затрат на транспорт и таможню
Использование комплекса логистических услуг дает возможность специалистам выстроить эффективную логистическую цепочку доставки товара до склада вне зависимости от сложности этапов перевозки (несколько мест загрузки, несколько отправителей), количества планируемых маршрутов, необходимых для осуществления перевозки. В процессе подготовки самой перевозки с учетом требований клиента обеспечивается минимизация рисков по подбору перевозчика, типу транспортного средства, намечается оптимальный маршрут движения.
Появляются дополнительные возможности по эффективном использованию рабочего (нормативного, свободного от оплаты простоя) времени на обработку груза на таможне и на складе, в период таможенной очистки и последующей выгрузки на склад. Специалисты логистической компании планируют встречу транспорта на таможне, заблаговременно готовят все документы, отслеживают выход машины с таможни. Под приход транспортных средств организуются работы по подготовке склада. Именно такое взаимодействие исполнителей логистического процесса дает возможность снизить риски, а значит, и затраты на транспортировку.
Помимо прямого сокращения расходов транспорт и таможню примерно на 20%, за счет введения комплексной ставки, по сравнению с вариантами, когда перевозка и таможня выполняются разными компаниями, комплексный подход дает возможность экономить на содержании штата и документообороте, освобождая клиента от многих проблем.
Дополнительные, но не второстепенные сервисы
Несмотря на высокие темпы распространения интернета, для онлайн-продаж по-прежнему остро стоит вопрос различных способов оплаты курьеру. Уровень доверия к нетрадиционным способам оплаты невысок, покупатели в большинстве случаев предпочитают сначала увидеть заказ, проверить его качество, и затем уже сделать оплату. И здесь логистический оператор также приходит на помощь клиенту, предлагая различные способы расчета за покупку. Курьер обеспечивается мобильным терминалом, и конечный покупатель может расплатиться не только наличными, но и банковской картой прямо на месте доставки. Данные автоматически попадают в учетную систему, что дает возможность оперативно формировать документацию и работать по системе отчетности день-в-день.
Кроме того, современный потребитель интернет-магазина не всегда готов ждать доставку и хочет сам выбирать определенное время получения заказа. Пункты самовывоза уже давно доказали свою эффективность, но они также накладывают определенные территориальные ограничения на потребителя. Выход – организация доставки в постамат или офлайн-магазин. Покупатель сам может решить, в какое время ему забрать товар и точно знает, когда заказ доставлен. Система смс уведомлений позволяет информировать клиента о статусе его заказа и дате прибытия в указанную точку. Кроме того, при использовании автоматизированной системы управления складом и доставкой есть возможность при любом способе доставки сообщать клиенту о статусе его заказа (в подборке, отдан в доставку и прочее) любым удобным ему способом.
Таким образом, грамотная логистика и дистрибуция – путь к сокращению расходов и формированию лояльности клиентов.
Для заказчика качественная услуга это:
- Адекватная стоимость логистики.
- Комплексная услуга (хранение, обработка, комплектация, предпродажная упаковка).
- Таможенные и транспортные. региональные и международные, ресурсы.
- Скорость обработки и доставки товаров, пунктуальность логистического оператора.
- Гарантии сохранности, контроль отправлений грузов.
- Удобная система отчетности день-в-день.
Для конечного потребителя качество услуги логистического оператора это:
- Достаточный и наполненный ассортимент, соответствие наличия товара на сайте и на складе.
- Вежливая и пунктуальная работа с клиентом менеджеров по обслуживанию клиентов.
- Различные способы расчета за товар.
- Пунктуальная доставка, либо самовывоз.
- Доступная возможность отказа.
- Отслеживание статуса заказа.
Виктория Глазова, ООО «РБ лоджистикс»
