С 1 февраля 2026 года в России вступили в силу изменения в законодательство о защите прав потребителей, регулирующие порядок возврата технически сложных товаров ненадлежащего качества. Эти изменения выходят за рамки потребительского права и напрямую затрагивают операционные модели ритейла, производителей и сервисных компаний. Корректируются финансовые риски по претензионным кейсам, меняется логика расчёта компенсаций и усиливается роль управляемой обратной логистики.
Ключевые изменения — кратко
-
Компенсация разницы в цене теперь рассчитывается исходя из стоимости аналогичного товара с той же степенью износа и того же года выпуска, а не из цены нового изделия.
-
Общий размер неустойки ограничен суммой, фактически уплаченной потребителем за товар.
-
Расширён перечень оснований, при которых штраф в размере 50% от присуждённой суммы не подлежит взысканию.
-
Существенно возрастает значение корректного документирования всех этапов возврата и взаимодействия с потребителем.
Как меняется экономическая логика возвратов
1. Пересмотр принципа расчёта «разницы в цене»
Ранее возврат денежных средств за технически сложный товар ненадлежащего качества нередко не обеспечивал потребителю возможности приобрести сопоставимое изделие по текущим рыночным условиям. Рост цен, обновление модельных линеек и изменение доступности брендов приводили к разрыву между размером компенсации и фактической стоимостью замены.
Новый порядок устраняет эту неопределённость: компенсация рассчитывается на основе стоимости товара, сопоставимого по техническим характеристикам, году выпуска и степени износа. Таким образом, объектом сравнения становится не «новое устройство с витрины», а эквивалент по состоянию и жизненному циклу.
Операционное значение:
Для бизнеса это означает необходимость точной фиксации характеристик возвращаемого товара — состояния, степени износа, комплектности и идентификационных признаков. Без этой информации расчёт компенсации становится уязвимым в правовом отношении.
2. Ограничение размера неустойки
Законодательно установлен верхний предел неустойки: её суммарный размер не может превышать цену, уплаченную покупателем при приобретении товара. Тем самым исключается ситуация, при которой затягивание спора приводит к несоразмерному росту финансовых обязательств продавца или производителя.
Для цепей поставок это означает:
-
снижение волатильности финансовых рисков по претензионному портфелю;
-
возможность более точного планирования резервов;
-
смещение фокуса с «управления санкциями» на управление сроками и качеством исполнения процедур.
3. Новые условия применения штрафа за неудовлетворение требований потребителя
Закон уточняет случаи, при которых штраф в размере 50% от присуждённой суммы не подлежит взысканию. В частности, если нарушение сроков или невозможность исполнения требований обусловлены действиями либо бездействием самого потребителя, либо если продавец или производитель доказал добросовестность и разумность своих действий.
Практический эффект:
Автоматизм применения штрафных санкций заменяется оценкой конкретных обстоятельств дела, что повышает значимость доказательной базы и корректного процессного поведения компании.
Почему изменения критичны для логистики и операционных подразделений
Обратная логистика как финансово-правовой процесс
Возврат технически сложной продукции перестаёт быть исключительно складской или транспортной операцией. Это комплексный процесс, в котором участвуют логистика, сервис, финансы и юридическая функция. Любые задержки, нефиксированные действия или разрывы в информации напрямую конвертируются в финансовые и репутационные потери.
Сквозная прослеживаемость как обязательный стандарт
Для корректного применения новых правил компаниям необходимо обеспечивать документально подтверждённую прослеживаемость:
-
момента продажи и условий договора;
-
идентификации товара;
-
состояния изделия при приёмке;
-
всех коммуникаций с потребителем;
-
сроков и результатов проверки качества или экспертизы;
-
причин невозможности исполнения требований, если такие причины имели место.
Фактически речь идёт о синхронизации WMS, TMS, CRM и сервисных систем в рамках единого возвратного контура.
Итоговые выводы
Новые правила возврата технически сложных товаров формируют более сбалансированную модель ответственности между потребителем и бизнесом. Для компаний это не означает автоматического снижения нагрузки, но создаёт условия для управляемости рисков при условии высокой операционной дисциплины.
Побеждать в этой системе будут не те, кто минимизирует контакты с потребителем, а те, кто выстраивает прозрачный, документированный и технологически связанный процесс возврата — от точки продажи до финального финансового решения.
