Четвертый рейтинг крупнейших омниканальных ритейлеров от AWG и Data Insight подтвердил: омниканальность больше не будущее, а повседневность, определяющая конкурентоспособность бизнеса. В 2024 году на вершину рейтинга поднялся Hoff, сместивший прошлогоднего лидера — «ВкусВилл». «Спортмастер» укрепил позиции, заняв третье место.
Топ-100 омниканальных ритейлеров: кто на высоте?
Рейтинг OMNI RETAIL RATING составлен по 23 критериям, включая функциональность мобильных приложений, связность онлайн и оффлайн-заказов, стабильность платформ и качество пользовательского опыта.
- Hoff показал головокружительный рост, поднявшись с 39-го места на первое.
- «ВкусВилл», стабильный участник топ-20 за последние четыре года, уступил лидерство, но сохранил сильные позиции благодаря инновационным подходам к доставке и логистике.
- «Спортмастер» совершил рывок, улучшив позицию сразу на 32 ступени, и стал лидером по качеству пользовательского опыта.
Помимо основного топа, организаторы представили победителей в 19 номинациях, отражающих специфику различных категорий бизнеса.
Омниканальность как инструмент конкурентной борьбы
Сегодня ритейлу сложно конкурировать с маркетплейсами по скорости доставки и ценам, но именно омниканальность становится главным козырем в борьбе за клиента.
«Согласитесь, удобно забрать заказ по пути домой, даже если часть товаров доставлена с разных складов, а получатель изменился в течение дня. Это тот самый „бесшовный“ опыт, который мы оцениваем», — пояснил Федор Вирин, партнер Data Insight.
Примером успешного внедрения этой стратегии стала победа Hoff в категории DIY, где интеграция онлайн и оффлайн процессов минимизирует потери на каждом этапе цепочки поставок.
Номинации и лидеры
Каждая категория ритейла имеет свои нюансы, что потребовало от организаторов расширения критериев оценки.
- В категории продуктового ритейла лучшим стал «ВкусВилл».
- Среди товаров для дома и ремонта лидером признан Hoff.
- В сегменте одежды и аксессуаров верхнюю позицию занял Ostin.
- Электроника и бытовая техника: первенство у «М.Видео».
- В сегментах косметики и парфюмерии и ювелирной продукции победили «Л’Этуаль» и Sunlight соответственно.
Особого внимания заслуживают индивидуальные достижения:
- Прорыв года — ЦУМ.
- Открытие года — Street Beat.
- Стабильность — «ВкусВилл», неизменно входящий в топ-20.
Методология: технологии на службе аналитики
Рейтинг базируется на данных, собранных с помощью методики «тайного покупателя» и пользовательских сценариев, что позволяет всесторонне оценить омниканальные стратегии ритейлеров. Среди анализируемых аспектов:
- Стабильность платформ.
- Скорость обработки заказов.
- Интеграция программ лояльности.
- Качество работы службы поддержки.
Именно эти метрики становятся ключом к созданию удобного и эффективного сервиса, который ценят современные клиенты.
Будущее омниканальности: вызовы и возможности
Согласно исследованию, только 5% российских компаний сегодня могут похвастаться действительно «бесшовным» опытом для своих клиентов. Однако ежегодный рост участников рейтинга на 10% показывает, что ритейлеры активно инвестируют в развитие омниканальных решений.
«Исследование показывает, что компании активно совершенствуют омниканальные стратегии, ставшие особенно актуальными в последние годы. Бесшовный опыт взаимодействия создает условия для уникальных бизнес-решений, позволяя компаниям глубже взаимодействовать с клиентами и укреплять долгосрочные отношения», — отметил Александр Хачиян, основатель AWG.
