Даются пять практических советов по обучению новых сотрудников компании.
Работодатели, как правило, пытаются ускорить процесс обучения новичков, потому что либо считают, что они должны быть в состоянии (от природы) делать то, что они делают, или потому, что они просто очень нуждаются в их помощи. Однако если новый сотрудник не обучен надлежащим образом, то это может отразиться на доверии клиентов и напрямую повлиять на развитие бизнеса. Поэтому не позволяйте новым членам команды работать напрямую с клиентами (они еще не имеют достаточно навыков для этой работы).
Для того, чтобы сохранить отношения с клиентами и гарантировать, что новые сотрудники получили все инструменты, необходимые для достижения успеха, компании необходимо придерживаться пятиступенчатого процесса обучения новобранцев.
Вот как это выглядит на практике:
1. Наблюдение. Когда в компанию приходит новый человек, он первое время наблюдает за работой ветеранов (то есть, как они делают свою работу, которой, впоследствии, будет заниматься и этот работник). Он будет видеть, как нужно заключать договора, общаться с клиентами по телефону, оформлять документацию и оценивать, какие методы являются более эффективными для удовлетворения потребностей клиентов.
2. Обучение. Только после того, как человек усвоил весь рабочий процесс, наступает этап изучения деталей работы. Теперь менеджер по продажам изучает материалы, производственный процесс. Покажите новичку работу склада, а затем просите его (речь идет о менеджере по продажам) продемонстрировать, как он будет продавать складскую услугу. Дайте возможность задавать вам любые вопросы, касающиеся ваших продуктов и услуг, чтобы он смог свободно общаться с клиентами. Затем сотрудник знакомится с тем, как клиенты используют ваши продуты и услуги. Только тогда, когда человек усвоил необходимую информацию и прошел тестирование, он считается готовым к следующему этапу.
3. Практика. На третьем этапе новичок применяет (и проверяет) все свои полученные знания на практике. Он должен составлять документы и осваивать корпоративные информационные системы. Новый сотрудник беседует с «клиентами», в роли которых выступают уже маститые менеджеры, которые проверяют, насколько новичок готов к реальному общению с клиентами. В конце каждой сессии проходит обсуждение ошибок, а затем на следующий день проходит повторное тестирование.
4. Тень. Когда сотрудник готов, он сопровождает опытных менеджеров по продажам на каждом их шагу, и повторяет их схему действий самостоятельно без ошибок. Затем проходит сам новичок и ветеран сравнивает свои оформленные заказы. Когда новый сотрудник демонстрирует отличные результаты своей работы, он «выходит из тени».
5. Доказательство. Теперь новый сотрудник получает возможность поговорить с настоящими клиентами, а опытный специалист все время наблюдает за этим, чтобы убедиться, что заказ будет принят и оформлен без ошибок. По возможности, договоритесь с вашими клиентами об их участии в ваших программах обучения, взамен дайте им какую-то бесплатную услугу. Клиенты также получают возможность взглянуть на новых сотрудников компании, с которыми они могут сотрудничать в будущем. Только тогда, когда новый работник доказывает, что он в состоянии справиться с работой в режиме реального взаимодействия с клиентами, он становится полноценным членом отдела продаж.
Этот процесс может быть более или менее длительным, в зависимости от навыков, которыми обладает новобранец. Необходимо показывать новичкам то, что они будут учить, а только потом приступать непосредственно к обучению. Как только они демонстрируют свои отличные знания продуктов компании, их следует проверить, насколько они понимают, как ее нужно использовать. Только тогда, когда они доказывают, что умеют правильно говорить и действовать, дайте им свободу. Вселяйте также в сотрудников уверенность в том, что они могут помочь вашим клиентам удовлетворить все их желания.
Ырысбек Ташбаев Logistics.ru
На основе статьи Ванессы Мерит Норнберг, inc.com. Перевод Татьяны Горбань, hr-portal.ru.
