5-6 октября в гостинице Holiday Inn состоялся III Форум Contact Centerin Retail, посвященный вопросам построения и эффективной организации контактных центров ретейл-компаний, управлению лояльностью и взаимоотношениями с клиентами, а также их удержанию.
С экспертным докладом на форуме выступила Анна Кулешова, директор департамента обслуживания клиентов SPSR Express.
В рамках выступления Анна рассказала о роли персонала контактного центра в увеличении продаж и формировании восприятия клиентами компании, влиянии корпоративной культуры на стратегию и развитие, взаимосвязи работы коммерческого отдела и сервиса, обеспечивающей высокий уровень продаж.
Анна Кулешова, директор департамента обслуживания клиентов SPSR Express: «Для правильного взаимодействия с сотрудниками контакт-центра необходимо хорошо понимать внутреннюю организацию и потребности представителей разных возрастов (мотивация, интерес, драйвер).
Например, для представителей поколения Х мотивацией является опыт и перспектива. В компании присутствует четкая иерархия «руководитель – подчиненный».
Мотивация для представителей поколения Y – быть частью компании. Быть не только с наставником, но и самому быть наставником в области, которая понятна и интересна. Получать признание в виде похвалы и роста, видеть результаты успеха от реализованной идеи – получать нематериальное удовольствие от трудовой деятельности.
Поэтому при работе с молодыми специалистами система геймификации является одним из наиболее эффективных инструментов. Она помогает сотрудникам чувствовать себя и быть частью компании. Работа – игра в игре».
