Новое исследование INFOLine, включающее данные за три квартала 2024 года, подтверждает, что программы лояльности продолжают эволюционировать, становясь ключевым инструментом привлечения и удержания клиентов.
Согласно данным, доля ритейлеров, использующих гибридные модели программ (сочетающие бонусно-накопительную и дисконтную системы), выросла до 39,5%. Одновременно укрепляются позиции персонализированных предложений, подписных пакетов и омниканальных стратегий, делающих взаимодействие покупателей с ритейлерами более удобным.
Лидеры со средним охватом
Группу ритейлеров с представленностью от 10 до 50 регионов составляют локальные игроки, такие как «ВкусВилл», «Ашан», «Дикси», «Верный», Spar и другие. В 2024 году произошла смена тройки лидеров: на третью позицию вернулась «Карта Ашан», вытеснив «Ароматный мир».
1 место: «ВкусВилл»
«Мы отошли от простой бонусной карты к персонализированным предложениям. Покупатели могут выбирать „Любимый продукт“, участвовать в акциях и получать рекомендации на основе их предпочтений, — отмечают в „ВкусВилле“. — Программа лояльности — это наша благодарность клиентам, с которыми мы выстраиваем доверительные отношения».
Ключевые достижения:
- 8 миллионов участников программы.
- Представленность в более чем 170 городах.
- Ежегодный рост числа активных участников на 15–20%.
2 место: WINCLUB («ВинЛаб»)
Омниканальная программа WINCLUB обеспечивает до 90% оборота сети.
«WINCLUB — это персонализированные предложения, возможность накопления и списания до 70% баллов, повышение статуса и новые игровые механики. В 2024 году мы усилили персонализацию и добавили реферальные механики», — поясняют в компании.
3 место: «Карта Ашан»
Программа лояльности «Ашан» вернулась в тройку лидеров благодаря постоянному совершенствованию.
«На сегодня более 13 миллионов человек зарегистрированы в программе, а восемь из десяти покупателей используют карту регулярно. Мы предугадываем потребности клиентов, формируя персонализированные предложения. Программа помогает нам становиться ближе к аудитории», — комментируют в «Ашане».
Ключевые особенности программы:
- Уникальные предложения для участников, учитывающие их предпочтения.
- Промоакции для товаров собственной торговой марки.
- Регулярное обновление механик в ответ на пожелания клиентов.
Основные тренды 2024 года
- Гибридные модели лояльности: переход от простых бонусных или дисконтных схем к многофункциональным гибридным форматам.
- Персонализация: нацеленность на уникальные потребности клиентов.
- Омниканальность: упрощение клиентского пути через интеграцию онлайн- и офлайн-каналов.
- Подписные механики: предоставление эксклюзивных привилегий через подписочные пакеты.
- Игровизация: внедрение игровых механик для вовлечения и удержания клиентов.
Возвращение программы «Карта Ашан» в тройку лидеров свидетельствует о том, что даже в условиях высокой конкуренции локальные ритейлеры могут предлагать клиентам высокую ценность. Персонализация, гибкость и активная работа с обратной связью помогают «Ашану», «ВкусВиллу» и «ВинЛабу» удерживать позиции лидеров, задавая тренды для всей отрасли.
