ГК «Детский мир», омниканальный цифровой ритейлер, лидер на рынке детских товаров в России, вошел в ТОП 3 в рейтинге по качеству обслуживания в цифровых каналах в сегменте FMCG.
Исследование NAUMEN проводилось с 30 марта по 18 мая 2023 года и охватило более 120 ведущих розничных сетей, интернет-магазинов и маркетплейсов. Для оценки качества обслуживания специалисты совершили более 1600 обращений. По итогам были составлены рейтинги компаний по уровню обслуживания клиентских звонков и чатов для каждого торгового сегмента - FMCG, fashion, электроника и техника, аптеки, маркетплейсы, косметика, DIY.
Эксперты проверили наличие цифровых каналов, их количество и оценили качество обслуживания в них по полноте ответов и скорости консультаций. В исследование были включены чаты на сайтах и в мобильных приложениях, мессенджеры Telegram, WhatsApp и Viber, а также социальные сети «ВКонтакте» и «Одноклассники».
Дополнительную оценку провели также и для чат-ботов и голосовых помощников на входящих линиях ритейлеров. Специалисты оценивали консультации, диалоговые навыки и степень масштабирования в каналы. Чат-бот «Детского мира» признан одним из лучших и занял второе место.
«Клиентский сервис является ключевым фактором в повышении лояльности к компании. И именно поэтому регулярный мониторинг "Голос клиента" включен в мотивацию на всех уровнях: от генерального директора компании до заместителя директора магазина. Для нас важно слышать наших покупателей, оперативно решать возникающие вопросы и изменять бизнес-процессы на основе обратной связи. С 2021 года наш контактный центр взял курс на автоматизацию, был запущен чат-бот, который сейчас закрывает более 50% всех диалогов без участия операторов. Нам крайне приятна такая высокая оценка экспертов, и мы продолжим работать над улучшением коммуникации с клиентами во всех каналах», - прокомментировала Евгения Чернышева, директор по клиентскому опыту ГК «Детский мир».
