Компания «Командор» подвела итоги проекта, направленного на повышение уровня обслуживания покупателей в магазинах.
В ходе реализации проекта в торговой сети ускорили обработку маркированных товаров на всех кассах, в том числе кассах самообслуживания. Товары, которые раньше нужно было сканировать дважды (штрих-код и QR-код), теперь достаточно подносить к сканеру один раз, сканируя только QR-код. Это относится к таким категориям товаров, как алкоголь, молочная продукция, текстиль и др.
Одной из важных опций, которые удалось внедрить, стало ускорение обработки обращений покупателей по возврату товара с 5 минут до 40 секунд. Это произошло благодаря оптимизации и автоматизации технологических процессов на кассовом оборудовании, в том числе и на кассах самообслуживания.
Следующим нововведением, реализованным благодаря проекту, стала новая услуга, позволяющая клиентам получить компенсацию за некачественный товар в виде бонусов программы лояльности «Копилка». Теперь покупателям, которые по каким-либо причинам не могут самостоятельно вернуть товар в магазин, предлагается обратиться за компенсацией в клиентский сервис дистанционно.
Кроме того, для оперативного решения проблем покупателей, у которых возникают вопросы к стоимости товара, в программном обеспечении касс создали инструмент ввода новой цены. Если покупатель считает, что ценник товара не соответствует его стоимости, то кассир может быстро продать ему товар по цене, указанной на ценнике. Нововведение уже привело к снижению количества конфликтов.
«Мы анализируем обратную связь от покупателей, которую получаем из разных источников (обращения в магазины, клиентский сервис, отзывы в социальных сетях и т. д.), – рассказывает руководитель отдела качества компании «Командор» Раиса Линник. – Находимся в постоянном поиске решений, которые помогают нам повысить уровень обслуживания в наших магазинах. Внедренные инструменты направлены на увеличение скорости расчета на кассах, ускорение обработки обращений покупателей по возврату товара, уменьшение очередей. Всё для того, чтобы нашим клиентам было еще комфортней совершать покупки».
