Стратегическая ориентация на качество

Киселева Дарья, маркетолог коммерческой дирекции Логистического агентства «20А», дала интервью Отраслевому порталу «Логистика» - Logistics.ru.

В каком направлении, на Ваш взгляд, развивается логистический бизнес?

Конкуренция на логистическом рынке заставляет провайдеров, предоставляющих комплекс услуг по логистике, искать все более новые способы снижения издержек клиентов, но предлагать при этом более совершенный сервис, и гарантированно повышать качество оказываемых услуг. Для этих задач существуют различные способы: использование современных IT технологий, применение более экономичных материалов и оборудования, обучение и развитие персонала. Клиенты находятся в постоянном поиске более выгодных условий работы, и это необходимо учитывать. Наблюдается замедление темпов роста в некоторых сегментах рынка логистических услуг. Но говорить о падении еще рано. В условиях падения спроса на продукцию клиентов, провайдеры логистических услуг не ощутят значительного падения спроса на хранение. Многие клиенты уже скорректировали темпы роста бизнеса на 5% вместо 10-15% ранее.

Активный рост отмечается только в сфере он-лайн торговли, но данный сегмент занимает всего 2% от общего рынка ритейла. Хотя этот сегмент рынка представляет большой интерес для складских операторов и прослеживается тенденция к его динамичному развитию.

Какие существуют инструменты по снижению издержек?

Сейчас, как никогда, важно двигаться на шаг впереди и быстрее конкурентов, перенимая, при этом, опыт и практику успешных зарубежных компаний.

Ряд логистических компаний, в том числе Логистическое агентство «20А», активно внедряет современные методики и технологии организации бизнес-процессов. Например, процессы методик LEAN (от англ. lean production, lean manufacturing — «бережливое» производство — концепция управления производственным предприятием, основанная на постоянном стремлении к устранению всех видов потерь). Принципы «бережливого производства» направляют действия менеджеров к более полному удовлетворению запросов клиентов путем выявления и оптимизации операций, которые добавляют ценность предоставляемой услуге, и устранения тех, которые не добавляют.

Применяя на практике принципы LEAN, провайдер ориентирован на повышение качества предоставляемых услуг путем анализа факторов, влияющие на эффективность протекающих в компании процессов и внедрения необходимых технологий. Для предоставления клиентам более качественных и современных услуг необходимо найти пути оптимизации не только производственных процессов, но и других процессов жизненного цикла оказания услуги. Постоянный мониторинг оперативных процессов минимизирует риск ошибок и, как следствие, количество претензий со стороны клиентов.

Какие подразделения в компании контролируют качество услугчаще всего?

Специальный отдел - Отдел Управления Качеством (ОУК). В Логистическом агентстве «20А» он, безусловно, функционирует, выполняет задачи по контролю над точностью и качеством хранения товара на стоке, собранных заказов, соблюдением технологических процессов, а также осуществляет расследование претензий, причин ошибок и осуществляет мероприятия по устранению данных причин. Основная цель - работа без претензий со стороны клиентов и с требуемым клиенту уровнем сервиса оказываемых услуг. Ее можно достичь, когда постоянно совершенствуются не только основные технологические процессы, но и вспомогательные, и когда каждый сотрудник выполняет свои обязанности максимально ответственно и качественно. Поэтому основная работа ОУК - это построение и оптимизация бизнес-процессов, формирование матрицы ответственности, организация процесса документооборота, разработка новых и актуализация существующих стандартов компании. Работа организована так, что каждое действие, которое выполняют специалисты «20А», вносит свой вклад в повышение качества услуг на уровне технологий, личной мотивации и на уровне оформления документов.

Какое значение имеет персонал компании в достижения поставленных целей по оптимизации бизнес-процессов?

Логистические провайдеры, в том числе и Логистическое агентство «20А», стремятся к повышению профессионализма своих сотрудников, обучению принципам «бережливого производства» и навыкам управления. Несомненно, у меня есть уверенность в том, что внедрение современных технологий и профессионализм персонала значительно снизит риски возникновения ошибок и повысит удовлетворенность клиентов, тем самым увеличит долгосрочность сотрудничества.

Интервью взял