Поволжские предприятия торговли переходят от использования разрозненных прикладных программ к полнофункциональным системам управления бизнес-процессами. В продвинутых компаниях ИТ-решения становятся инструментом реализации глобальной стратегии бизнеса
По уровню внедрения информационных технологий розничная торговля сегодня уступает только финансовому сектору и является одним из ведущих генераторов спроса на разнообразные ИТ-решения. Современная модель торговли началась с элементарного оснащения рабочих мест компьютеризированным оборудованием, кассами, объединенными в сеть, считывателями штрих-кодов. Затем начали внедряться складские и логистические системы, решения технической безопасности, рассказывает Дмитрий Ведев, директор по маркетингу компании "АйТи". Первичный этап автоматизации большинство торговых предприятий уже прошло: по оценке ИТ-компаний, бухгалтерский учет автоматизирован на 90% из них, а базовые бизнес-процессы (движение товаропотоков, кассовые операции) - на 70%.
С ростом конкуренции и региональной экспансии крупных федеральных сетей снижается маржинальная прибыль операторов, и, следовательно, критичными для бизнеса становятся контроль над затратами, увеличение оборачиваемости средств. Торговым компаниям в массовом масштабе требуются решения, более производительные, функциональные и жестко регламентирующие бизнес-процессы. Разрозненные прикладные системы уже не позволяют эффективно справляться с проблемами по управлению затратами, сбытом, увеличением скорости обслуживания.
Инструмент стратегии
"ИТ-оснащенность - важный инструмент конкурентоспособности, - убежден генеральный директор нижегородской сети магазинов "МясновЪ" Владлен Альтшуллер. - От ее уровня и скорости внедрения зависит, насколько быстро компания достигнет поставленной цели. Без соответствующих информационных продуктов мы не смогли бы выдержать жесткий график открытия магазинов и занять определенную долю рынка".
Мнение г-на Альтшуллера подкрепляется его прежним опытом внедрения ИТ-решений в компании "Альянс": у ее сети по объему бизнеса и количеству торговых точек не было конкурента в регионе - ближайший уступал по обороту в семь раз. При продаже "Альянса" крупному федеральному ритейлеру существенную стоимость бизнеса составил собственный программный продукт.
Подобный алгоритм продвижения использовался и при создании сети "МясновЪ". Первый магазин открылся в Нижнем Новгороде в декабре 2003 года, сейчас сеть состоит из 39 торговых точек, а рыночная доля "Мяснова" составляет около 20%. "Мы не наращивали бизнес постепенно, обрастая по мере усложнения новой инфраструктурой, а с самого начала строили сеть, включающую и распределительный центр, и логистику, и круг поставщиков. При этом ИТ-решения закладывались в стратегию бизнеса на стадии ее формирования", - объясняет Владлен Альтшуллер.
В списке приоритетов компании на первом месте стоит СУП (система управления предприятием) - специализированная программа для управления товародвижением сети магазинов, построенная на основе технологии OLTP-OLAP. "В результате я могу просчитать заранее ежедневную выручку по каждой товарной позиции, - говорит г-н Альтшуллер. - На месяц вперед знаю ее с погрешностью не более двух процентов, на год вперед - около 20 процентов". Следующая группа задач связана с поддержанием лояльности покупателей: в "Мяснове" рассчитывают, что не менее 80% из них станут постоянными клиентами. Еще один блок - ИТ-решения для управления внутренними процессами: программа бюджетирования, управления персоналом, электронного документооборота. Все магазины сети связаны беспроводной сетью Wi-Fi. Как пояснил руководитель департамента ИТ Алексей Роговцев, при быстром росте числа магазинов и их удаленности друг от друга стандартные проводные интернет-технологии не обеспечивали оперативной связи между точкой, офисом и складом.
Внедрение ЕRР-систем для управления всем комплексом финансово-хозяйственной деятельности - потребность номер один для крупного и среднего торгового предприятия, комментирует Дмитрий Ведев. Растет уровень требований к надежности и эффективности инфраструктурных решений. Торговые компании, отмечает г-н Ведев, активнее стали внедрять проекты, связанные с использованием новейших технологий - систем, различных меток товаров на складах (в том числе RFID) и в торговых залах, идет автоматизация управления сбытовыми сетями и сервисными агентами с использованием Wi-Fi связи и мобильных устройств.
Еще одна важная сфера автоматизации - управление лояльностью клиентов и процессами, связанными с этим. Это системы замера поведенческой активности посетителей в торговых залах, анализа маркетинговых показателей, а также СRМ-системы, как в качестве модуля ERP, так и внешние.
От ИТ-продуктов к бизнес-решениям
Всплеск интереса к СRМ-системам операторы рынка зафиксировали не более года назад. "Качество товаров достигает стабильно высокого уровня. Покупательная способность увеличивается. Обеспечить рост бизнеса теперь возможно, лишь фокусируясь на клиенте, а для этого ритейлерам надо знать своего покупателя и предлагать ему более привлекательный сервис", - объясняет причину заинтересованности торговцев менеджер по продаже решений самарской компании "Программные технологии" Сергей Чурсанов.
Аббревиатура CRM (Customer Relationship Management) расшифровывается как "управление взаимоотношениями с клиентами". На техническом уровне CRM позволяет отслеживать, контролировать и прогнозировать общение с покупателями. "Путаница в контактах с клиентом, несколько ответственных менеджеров, ведущих общение с одним и тем же контактным лицом, разрозненность информации о встречах, презентациях, маркетинговых акциях - все это признаки необходимости единой СRМ-системы", - поясняет Сергей Чурсанов. Останавливаясь на уровне технологий, многие компании, в первую очередь небольшие, считают, что для взаимодействия с клиентами достаточно централизованных баз контактов в Microsoft Access или Excel.От технократического подхода к CRM предостерегают как ИТ-компании, так и продвинутые пользователи. "Если объемы продаж падают, а руководитель не может получить пригодные для аналитики отчеты и контролировать деятельность своих менеджеров, это очевидные предпосылки для внедрения CRM. Однако, если компания ограничивается выбором программных продуктов, это, скорее всего, закончится потерей времени и денег, - подчеркивает начальник отдела решений компании "Программные технологии" Людмила Табачникова. - CRM начинается не с программ, а с четко определенной стратегии".
Эту мысль продолжает Владлен Альтшуллер: "Наша компания рассматривает клиентоориентированность как часть глобальной стратегии по продвижению брэнда. Без идеологии бизнеса программное обеспечение не сможет позитивно влиять на ход бизнес-процессов".
Коллективное использование информации, ее анализ и определение эффективности маркетинга и продаж дают возможность унифицировать разноплановые данные о клиентах и активности сотрудников и увидеть, куда идет бизнес, отмечают ИТ-специалисты компаний. В нижегородской фирме "Командор", занимающейся продажей мебели корпоративным клиентам, применение СRМ-системы позволило управлять "воронкой продаж" и повышать степень "разогрева" клиента от "холодного" до "горячего". Стало видно, какую отдачу компания получает от рекламных и маркетинговых акций, от действий конкретных менеджеров.
Свое или чужое?
Несмотря на эффективность комплексных решений, далеко не все торговые предприятия используют полнофункциональные корпоративные системы, автоматизируя лишь отдельные элементы - бухгалтерию, логистику, документооборот. По данным корпорации "Парус", на готовые СRМ-системы приходится не более 9% спроса. Подавляющее большинство пользователей довольствуется стандартными приложениями и "самописными" программами.
Любовь Табачникова считает, что небольшие компании пока не готовы инвестировать в интегральные проекты, так как в большинстве случаев это требует предварительной консалтинговой работы, что значительно удорожает проект.Генеральный директор нижегородского представительства компании "Открытые технологии" Михаил Кузнецов также отмечает, что не у всех желающих есть ресурсы для внедрения сложных систем класса ERP или CRM. По оценке участников рынка, стоимость внедрения комплексной системы может обойтись заказчику в 25-100 тыс. рублей на рабочее место, в то время как рынок готов платить не более 5000 рублей.
Однако не все упирается в деньги. Компания "МясновЪ" инвестирует в ИТ-проекты, по словам Владлена Альтшуллера, "ровно столько, сколько требуется для достижения бизнес-целей", разрабатывая при этом собственный продукт. С одной стороны, это стратегический ход: Владлен Альтшуллер убежден, что стандартные решения не подходят компаниям, продвигающим разные брэнды. "Чтобы добиться успеха, надо отличаться от других и стараться как можно быстрее реализовать бизнес-идеи, - говорит он. - Сети, которые работают на стандартных программных продуктах, не становятся лидерами рынка". С другой стороны, компания, по словам г-на Альтшуллера, не видит на рынке современных решений для небольших сетей и малых складов. И по своей функциональности существующие предложения, по оценке гендиректора "Мяснова", отстают от потребностей торгового бизнеса на пять-семь лет.
Одна из сложностей использования собственного софта состоит в большой нагрузке на персонал. Компания пыталась передать часть ИТ-решений на аутсорсинг одному из достаточно известных на рынке разработчиков, однако, по словам Владлена Альтшуллера, это получилось и медленнее, и дороже, чем разрабатывать самим. "Слишком много времени затрачивается на коммуникации и административные согласования", - поясняет руководитель сети "МясновЪ".
С иностранным акцентом
Точку зрения г-на Альтшуллера не оспаривает Михаил Кадыков, генеральный директор компании "Бизнес Навигатор", разработчика СRМ-системы Monitor. По его оценке, многим отечественным информационным системам недостает аналитического блока, а без него отдача снижается.
По оценке интеграторов, продукты, представленные на рынке сегодня, можно разделить на две группы: коробочные и заказные, отмечает Дмитрий Ведев из "АйТи". В первой доминируют предложения российских разработчиков, прежде всего решения "1C". Кроме того, небольшие компании используют "БЕСТ" для магазинов, торгующих одеждой и промышленными товарами, есть "Борлас Ритейл". Среди поставщиков программ для сферы торговли и сервиса присутствуют все основные производители ЕRР-систем - SAP, Retalix, Oracl, Microsoft Dynamics, из российских - "Галактика", "Парус".
"Преимущества ИТ-решения российского производства - это цена, - отмечает Дмитрий Ведев. - Именно поэтому российский бизнес "сидит" на отечественных продуктах. Еще один плюс - рядом производитель, который способен провести хотя бы минимальную кастомизацию. Внесение доработок в западную систему даже для крупного заказчика оборачивается многими месяцами работ и длительным согласованием".
Дружественный интерфейс российской системы автоматизации ERP - AV-ARDA считает важным фактором продвижения компания Ansoft, которая "столбит место" на нижегородском ИТ-рынке.
Однако отечественный производитель не всегда может похвастать полноценными отраслевыми решениями для торговли. Зарубежные разработки имеют более разветвленный функционал и высокую производительность. В западных ERP элементы корпоративной системы представлены в виде модулей, что позволяет сэкономить на интеграции. Кроме того, они понятны и знакомы международным ритейлерам, приходящим на российский рынок и изначально ориентированным на западный софт. В связи с этим Дмитрий Ведев из "АйТи" прогнозирует: крупный и сверхкрупный сегменты рынка будут переходить на промышленные продукты транснациональных разработчиков. Малый сектор останется преимущественно "российским". Средний рынок возьмется комбинировать российские и западные разработки в соотношении, которое будет зависеть от ИТ-стратегии конкретной компании, ее финансовых возможностей.
Нижний Новгород
В подготовке материала участвовал Юрий Немытых, журнал "Эксперт Урал"
