069
АВЙАН
Источник маржи розничная торговля ныне ищет не в ренте, основанной на ресурсах, а в ренте, базирующейся на эффективности. Играть только на закупочных и продажных ценах торговцам уже не удается. Растущая конкуренция на рынке ритейла заставляет розничные сети особое внимание уделять автоматизации своей деятельности.
(СФ N 04 20. 09. 2004)
Питерский рынок ритейла отличается особой патриотичностью. Здесь, например, до сих пор нет магазинов "Рамстор" , которые первыми познакомили москвичей с прелестями шопинга в формате гипермаркета. Зато активно развиваются торговые сети, основанные местными предпринимателями. Такие как компания "О'кей" , созданная три года назад для строительства сети гипермаркетов, и компания "Лента" Олега Жеребцова, который в Питере известен не меньше Олега Тинькова. "О'кей" уже построила четыре магазина в Петербурге и осваивает другие регионы - "океевские" гипермаркеты строятся в Москве, Ростове и Самаре. "Лента" имеет более давнюю историю - с 1993 года компания работает в формате cash & carry. Однако с 2000 года в ее развитии наступил новый этап: компания открывает чуть ли не по два новых магазина в год, и сейчас ей принадлежит шесть магазинов в Петербурге площадью от 6 тыс. до 20 тыс. кв. м. В планах - построить еще столько же. Суммарный оборот "Ленты" - $450 млн (план на 2004 год) . Это вдвое больше, чем у "Силовых машин" , и вдвое меньше, чем у "Эльдорадо". Все отчетливее "Лента" мигрирует с формата cash & carry на формат гипермаркета: 80 % ее покупателей - физические лица. Конкуренция в питерском ритейле проявляется даже в географии: на улице Савушкина, прямо напротив магазина "Лента" и центрального офиса компании строится очередной гипермаркет "О'кей". Неудивительно, что эти торговые сети почти одновременно занялись внедрением ЕRР-систем.
Между SAP и Axapta
Работа над информационной системой, которая бы управляла сетью гипермаркетов "О'кей" , началась задолго до открытия первого магазина этой сети. Директор по ИТ Николай Затравив работает в компании с момента ее основания. Его задачей было создание надлежащей ИТ-системы - комплексной, содержащей всю информацию в единой базе данных и обеспечивающей возможность получения данных обо всех аспектах деятельности компании. Выбор подходящего решения был делом не простым. На тот момент примером мог служить только работавший в Москве "Рамстор" , но руководству "О'кей" он не казался достойным примером для подражания. "Нам представлялось, - говорит Николай Затравин, - что примером по качеству предоставляемых услуг скорее могут служить некоторые финские и эстонские торговые сети или британская Tesco".
Ритейловских ИТ-систем на рынке предлагалось достаточно много, но все они, с точки зрения ИТ-директора, имели какие-то недостатки. А законченных внедрений SAP for Retail к тому времени в России еще не было ("Копейка" только занималась внедрением SAP у себя) . Фактически в своем выборе "О'кей" отталкивалась от партнера-внедренца. Не все поставщики решений готовы были взять на себя ответственность за соблюдение сроков, бюджета и прочих параметров такого проекта. Особенно жестким было условие по срокам: строился первый гипермаркет сети, и к моменту его открытия система должна была работать. Под этими условиями "подписалась" компания "Корус Консалтинг" , имевшая на счету немало внедрений ИТ-систем в питерских магазинах, хотя опыта по созданию решения для управления сетью гипермаркетов у нее не было. Однако "Корус" брал на себя ответственность и за кассовые аппараты, которые представляют собой отдельную часть информационной системы ритейлового предприятия - не менее важную, чем ERP. "Кассовый сервер должен быть масштабируемым, позволяя одновременно обслуживать не менее 30 касс, - поясняет Николай Затравин. - А все поставщики на тот момент готовы были предъявить проверенное практикой решение на 8, 10, максимум на 16 касс, дальнейшие же выкладки были чисто эмпирическими: мол, мы считаем, что все будет работать нормально. С "Корусом" мы даже проводили специальные тесты, чтобы проверить, как будет себя вести кассовый сервер при требуемой нагрузке".
В качестве платформы "Корус" мог предложить решение MBS-Axapta. На нем "О'кей" и остановила свой выбор. "Axapta показалась нам подходящей платформой, - комментирует Николай Затравин. - Во-первых, хорошо масштабируется - количество пользователей в необходимых нам пределах не лимитировано, во-вторых, встроенные средства разработки позволяют ее настроить так, как нам необходимо. Мы имели собственный бизнес процесс, который воспринимали как догму, и поставщик решения должен был реализовать его в системе. Да и по бюджету внедрения Axapta и SAP отличаются достаточно серьезно". Параллельно рассматривалась и платформа MBS-Navision. Но продвигавшая отраслевое решение для ритейла на базе этой системы компания "Импакт-Софт" не устроила заказчика по причине отсутствия опыта работы с розницей. Правда, представители "Импакт-Софт" говорят, что дело было в другом, - не сошлись по условиям страховки проекта. Так или иначе, в сентябре 2001 года "О'кей" подписала контракт с "Корусом" , по которому подрядчик должен был создать на платформе Axapta "вертикальное" решение для ритейла. Проект стартовал за 8 месяцев до открытия первого магазина "О'кей".
"Лента" , делавшая свой выбор в конце 2002 года и имевшая за плечами уже девять лет бизнеса, не была стеснена в средствах. И в качестве замены "самописным" программам, закрывавшим локальные задачи, руководители компании рассматривали все западные локализованные решения для ритейла - Oracle, MBS Axapta, J. D. Edwards, но альтернатив SAP for Retail не увидели. "Мы руководствовались желанием взять стандартный пакет и внедрить его быстро, без существенной доработки и настройки" , - говорит ИТ-директор "Ленты" Андрей Хоробрых. Перед глазами у него был опыт коллег из "Копейки" и "Эльдорадо" , которые уже работали с SAP. "Там не вполне удовлетворены внедрением, - отмечает Андрей Хоробрых, - но это значит только то, что у них не было хороших внедренцев с опытом в ритейле". Впрочем, "Лента" тоже поначалу ошиблась с выбором внедренца. Компания вынуждена была разорвать контракт с солидной немецкой фирмой T-Systems из состава группы Deutsche Telekom, поскольку, по словам Андрея Хоробрых, "они только бизнес процессы описывали нам семь месяцев". Тогда вендор порекомендовал взять в партнеры немецкую компанию Novasoft, которая специализируется только на внедрении SAP. Питерцы пообщались с немцами, посмотрели на их "послужной список" - и согласились. Внедрение началось в августе 2003 года, и через семь месяцев "Лента" за одну ночь перешла на SAP.
Человеческий фактор
На старте проекта в "О'кей" возникла заминка. Она была связана с тем, что первоначальный план предусматривал автоматизацию всех служб, в том числе бухгалтерии, но при подробном изучении бухгалтерского модуля Axapta у сотрудников компании накопился к нему ряд серьезных претензий. "Во-первых, - перечисляет Николай Затравин, - система не могла адекватно отразить в бухучете нужное нам количество предприятий; во-вторых, дополнительные формы, отражавшие изменения в российском законодательстве, приходили от разработчика с большим опозданием. Поэтому мы вынуждены были в качестве платформы для бухучета взять решение "1 С" и состыковать его с Axapta. И такой тандем нас устраивает. В настоящий момент эта связка работает достаточно успешно, и никаких причин хоронить ее я пока не вижу". Некоторые проблемы с производительностью решения "1 C" компании пока удается решать "железным" способом - наращивая мощность оборудования (по мнению Николая Затравина, предел для "1 C" - это примерно 20 пользователей и база данных на 10 Гб) . Принимался во внимание и человеческий фактор: переход на новую бухгалтерскую систему - это, по выражению Затравина, всегда "море крови". Все данные нужно перетащить в новую систему, обучить персонал, а бухгалтеры - не самые благодарные ученики. "Наша бухгалтерия с самого начала была против Axapta, - говорит ИТ-директор. - Тут сказался и предыдущий опыт главбуха, и присущий бухгалтерам консерватизм". И все же он признает, что рано или поздно, по мере открытия новых магазинов, вопрос с "1 С" придется решать.
В остальном же, уверяет Затравин, был нормальный рабочий процесс. "Конечно, он состоял из нескольких итераций - не всегда удавалось с первого раза получить то, что хотелось. Но это нормально. На самой ранней стадии проекта в компании начали уже появляться люди, занимающие ключевые должности. Они, собственно, и формировали техническое задание на систему. И появились пользователи, которые начали тестировать прототип системы, поступивший от внедренцев. Параллельно с разработкой мы ее сразу и обкатывали - выявляли ошибки, наши не правильные мысли, недоработки поставщика". Сейчас при открытии новых магазинов сети система просто тиражируется: в магазине устанавливаются кассы, кассовый сервер, в Axapta заводится новый объект, и дается команда обмениваться с ним данными. Обучается персонал, в магазин отправляется ассортимент - и можно начинать торговать. В деньгах - это стоимость дополнительных лицензий на ПО и стоимость обучения.
В таком же режиме тиражирования идет сейчас внедрение SAP и в "Ленте". По словам Андрея Хоробрых, им удалось за неделю развернуть систему в новом магазине. А перед запуском системы в центральном офисе устроили тестовый прогон. Сотрудники провели выходные на работе под девизом "День реальной работы в SAP" , что помогло снять психологический барьер. До этого все пользователи системы (а это один из наиболее масштабных проектов в российской рознице - 160 рабочих мест) проходили обучение с тестами, внутренней сертификацией. Народ сопротивлялся, но, по словам Хоробрых, все "непримиримые" отсеялись. Кстати, в качестве одного из мотивов внедрения SAP он называл желание защитить бизнес компании от влияния человеческого фактора. Так что эта задача была решена довольно просто. Труднее было найти общий язык с консультантами-немцами. Андрей Хоробрых жалуется на разницу в менталитете и большое число ошибок в настройках со стороны консультантов. Со своей стороны коммерческий директор Novasoft Вольфган Леман отмечает, что руководители "Ленты" никак не могли донести до консультантов, как они себе представляют работу системы и что хотят получить. Но отдает при этом должное заказчику: "Сотрудники всегда сопротивляются стремлению руководства что-то изменить в работе. В "Ленте" менеджмент проекта велся на самом высшем уровне руководства, и в нужное время они остановили все споры - и запустили внедрение. И сейчас "Лента" сама справляется с эксплуатацией системы - мы только приезжаем по вызову".
За SAP закрепилась репутация "жесткой" системы, заставляющей перекраивать работу компании. В "Ленте" в процессе внедрения бизнес процессы, по оценке Андрея Хоробрых, пришлось перестроить на 30 %. Это неплохой результат, но нужно отметить, что руководство компании всегда старалось следовать западному опыту ритейла. Впрочем, не только SAP оказала влияние на "Ленту" , но и питерская компания внесла свой вклад в SAP. Для немецкого софта оказалось проблемой специфичное производство "Ленты". Обычно производство - это сборка из маленьких частей чего-то большого и сложного, для "Ленты" же это, к примеру, нарезать стейков из цельной туши. Разработчики SAP в штаб-квартире получили задание, и через пару лет такой модуль войдет в стандартный функционал немецкой системы.
Retail is detail
"Лента" потратила на свой проект примерно 2, 5 млн евро, включая покупку и установку "железа" , и еще 300 тыс. евро успела " съесть" T-Systems. Затраты "О'кей" оказались в 7 - 8 раз меньше. При этом обе компании считают, что решили свои задачи. "Лента" , по словам Андрея Хоробрых, уже почувствовала эффект от упорядочивания работы: снизилась при закупках доля ненужного магазинам товара, сократилась пересортица, число ошибок при приеме товара, время на обработку и формирование заказов. Стало больше порядка и экономии в финансовых потоках, которые теперь связаны с товарными. Грубо срок окупаемости инвестиций в систему в "Ленте" оценили в 18 - 20 месяцев. В "О'кей" , отмечает Николай Затравин, задача окупаемости затрат на ИТ впрямую и не ставилась: "Скорее, нас интересуют некие качественные характеристики. При нашем количестве товарных позиций и товарообороте магазины просто не могут работать без информационной системы".
В качестве еще одного эффекта от внедрения Андрей Хоробрых называет введение промо-программ для покупателей. Дисконтными картами "Ленты" пользуются 340 тыс. покупателей: с помощью новой системы компания консолидировала клиентскую базу и уже извещает владельцев карт о промоакциях с помощью SМS-рассылок.
Вообще, индивидуальная работа с клиентами рассматривается розничными сетями как одно из конкурентных преимуществ на рынке. Retail is detail - такова формула успеха на розничном рынке. Индивидуальный подход к клиенту требует внедрения решений класса CRM, и такая задача стоит в планах ИТ-службы "Ленты" , однако Андрей Хоробрых не уверен, что внедряться будет именно СRМ-модуль SAP. В "О'кей" тоже, несмотря на наличие в системе Axapta блока CRM, используют собственное решение для дисконтных программ. Они были с самого начала заложены в бизнес план компании - с подачи консультанта, которого руководство "О'кей" привлекало для постановки бизнеса и который имел большой опыт работы в западных розничных сетях. "Соответствующий инструмент для дисконтной программы, - говорит Николай Затравин, - мы имели уже при открытии первого магазина". Система собирает анкетные сведения о владельцах дисконтных карт, анализирует их покупательскую историю, так что отдел маркетинга имеет всю необходимую информацию для планирования разных акций и анализа эффекта от их проведения.
Еще одно специализированное решение используется в "О'кей" для проведения инвентаризации товаров. В терминал сбора данных со встроенным сканером штрихкодов загружается инвентаризационная ведомость с ассортиментом, сотрудник магазина считывает сканером код товаров на полках, вводит количество, и эта информация сбрасывается обратно в систему. Получается большая экономия времени. "Но мы хотим пойти еще дальше, - замечает Николай Затравин. - Мы планируем построить радиосеть и поселить Axapta внутри карманных компьютеров с Wi-Fi. Сотрудник прямо в торговом зале будет иметь все данные о товаре. Напечатать ценник, получить оперативную справку, провести инвентаризацию, приемку товара - все эти функции мы хотим поместить в эту штуку".
Что касается технологии радиоэтикеток (RFID) , активно осваиваемой западными ритейлерами, то в России, по-видимому, всерьез обсуждать ее еще рано. "Я знаю, - говорит Николай Затравин, - что с 2005 года Axapta будет поддерживать RFID, но думаю, пройдет еще немало времени, прежде чем наши поставщики будут готовы клеить радиоэтикетки на свои товары". Андрей Хоробрых прогнозирует, что браться за RFID в России можно будет в 2007 - 2008 годах. Зато время для программ, предназначенных для управления торговым пространством и оптимизации выкладки товара (мерчендайзинга) , уже пришло. "Лента" планирует внедрить у себя программный пакет Spaceman. Такой же продукт, разработчиком которого является компания ACNielsen, недавно приобрели также "Перекресток" , "Рамстор" и "Альянс". Мероприятия по оптимизации планировки торговых помещений, ориентированной на покупателя выкладке товаров, поддерживаемые такими инструментами, как Spaceman, помогают удерживать высокую рентабельность магазина и повысить оборот торговой точки на 5 - 10 %. И покупка такого программного продукта сразу несколькими розничными сетями - это еще одно свидетельство усиления конкуренции в российском ритейле.
