Она нередко разворачивается у контрольно-кассового аппарата
Практически все крупные магазины оборудованы системами предупреждения краж. Это не только видеонаблюдение, а прежде всего турникеты, в которые вмонтированы устройства, считывающие магнитный код с упаковки или ярлыка товара. Но антикражные системы дают сбои. Это приводит к конфликтам с покупателями, которым приходится доказывать свою невиновность.
Не пищать!
Постоянный покупатель универмага "Лента" Елена Тарасова купила там книгу. Кассир аккуратно "считала" магнитную метку, и Елена благополучно прошла через турникет-рамку. На следующее утро она снова зашла в магазин, неся новую книгу в сумке.
- Когда я вошла в торговый зал, книга "не пикнула", и я про нее забыла, - рассказывает Елена Тарасова. - А на кассе "зазвенела" - магнитная защита не была размагничена. Платить повторно я отказалась. Тогда работники магазина настояли на изъятии книги и составили соответствующий акт. Я же написала заявление с требованием вернуть мне мою книгу.
Полученный накануне чек Елена оставила дома. Но доказательства ее невиновности нашлись сразу: в базе данных контрольно-кассового оборудования сохранилась транзакция (магнитная запись) с ее дисконтной карты на покупку именно этой книги. И все равно менеджеры магазина отказались вернуть книгу.
- Этого не произошло, даже когда я принесла чек, - продолжает покупательница. - Мне объяснили, что в любом случае я нарушила правила - не оставила товар в камере хранения. И вообще, мол, я могла купить книгу вчера, а сегодня попыталась вынести точно такую же. Просматривать запись камеры видеонаблюдения администраторы не стали, хотя я их и просила об этом. Интересно, а если я куплю в этом магазине кошелек или юбку? При входе их тоже нужно будет сдавать в камеру хранения?
Изъятую книгу Елене все-таки вернули, но через несколько дней. Руководство сети "Лента" согласилось комментировать ситуацию лишь в самых общих чертах. "В торговый зал нельзя вносить продукты питания, приобретенные в другом магазине, непродовольственные товары в упаковке и с ярлыками, крупногабаритные сумки, пакеты. Если покупатель повторно заходит в магазин и не сдает в камеру недавно приобретенный товар, тогда при себе необходимо иметь чек", - разъясняет правила, установленные в компании, пресс-секретарь Светлана Шорина. Но почему Елене на основании чека не вернули книгу, осталось непонятным.
Впрочем, в магазинах Петербурга нет четких правил проноса собственного имущества. Понятно, что продукты в торговый зал универсама брать не стоит, но, как верно заметила Елена, во многих торговых центрах продаются носильные вещи, белье, галантерея, парфюмерия и так далее. Если человек купил брюки в универсаме, должен ли он "пожизненно" носить с собой чек?
Истину установит суд
Правила торговли не регулируют особенности работы магазинов самообслуживания. Закон о защите прав потребителей тоже на сей счет молчит. Далеко не все органы по защите прав потребителей сумели прокомментировать эту проблему. Странно, ведь подобные конфликты совсем не редкость.
Справедливости ради надо сказать, что в большинстве магазинов в общении с "подозреваемыми" применяется тактика вежливости, предупредительности и даже уступок. Менеджер одного из магазинов самообслуживания рассказал, что, охранников специально обучают, как нужно поступать в подобных щекотливых ситуациях.
Сотрудник в форме сам может сверить чек со стикером на "звенящем" товаре, и покупатель потеряет не больше минуты. Затем служитель порядка обязан принести извинения от имени магазина, поблагодарить за покупку и выразить надежду увидеть покупателя вновь. В любом случае всем своим поведением он должен показывать, что находится на стороне покупателя. Никакой силы, угроз и огульных обвинений. Такая политика способствует повышению спроса. Впрочем, понятно, что к определенным категориям граждан относиться нужно гораздо внимательнее, а действовать решительнее.
И все-таки из-за отсутствия четких правил, однотипности оборудования в разных магазинах, из-за сбоев в системе то и дело возле касс раздается характерный писк. Что же делать, если обе стороны - покупатель и предприятие торговли - уверены в своей правоте?
Если гражданин ни в какую не отдает товар, администраторы вызывают милицию и она либо разбирается на месте и увозит нарушителя, либо устанавливает, что виноватых нет, а налицо обычная путаница. На практике к помощи силовых ведомств прибегают крайне редко. У подозреваемого в краже просто изымают товар.
- В таком случае у покупателя есть два пути, - говорит руководитель юридической службы Центра независимой потребительской экспертизы Юлия Миронова. - Можно сразу подать исковое заявление в суд, требуя защитить честь и достоинство, возместить моральный вред, поскольку была применена сила и психологическое давление - человека публично обвинили в краже.
Но надо знать, что суду понадобятся доказательства от обеих сторон. Для вас доказательством правоты является чек или дисконтная карта торговой сети, информация с которой записана в базе данных магазина.
Допустим, никаких доказательств у вас нет, а уверенность в собственной правоте незыблема. Тогда стоит обратиться в отдел по защите прав потребителей ближайшего отделения милиции. Расследование, проведенное в магазине, покажет, есть ли запись в компьютере кассового аппарата и на кассовой ленте-дубликате. От товароведа потребуют произвести учет проданного и оставшегося товара на предмет несоответствия. Наверное, есть и другие методы расследования, о которых знают только профессионалы.
Впрочем, никому не пожелаем попадать в подобные ситуации. Лучше перестраховаться и оставить в камере хранения все, что имеет товарный вид. А наклейку со штрих-кодом, которую часто "лепят" прямо на товар, лучше сразу соскребать ножом, ногтями, щеткой - как угодно. Пусть поверхность любимой вещи станет шероховатой, зато на выходе из магазина не раздастся противный писк.
***
По утверждению руководителей торговых сетей Петербурга, из-за мелких краж их предприятия ежегодно теряют 0,4 - 0,6 процента от общего товарооборота. Несовершенство законодательства приводит к тому, что нарушители не боятся административной и уголовной ответственности. Наказание за такое правонарушение является минимальным. При задержании за попытку кражи уголовные дела возбуждаются в одном, случае из десяти.
