С развитием конкурентной среды качество предоставляемых логистических услуг станет одним из существенных моментов для получения преимуществ на транспортном рынке. Качественные логистические услуги позволят привлечь дополнительные объемы перевозок, что положительно скажется на росте доходов российских железных дорог. Однако повышение качества требует дополнительных капитальных вложений и увеличения эксплуатационных расходов. При этом экономический эффект может быть как положительным, так и отрицательным. Таким образом, возникает проблема определения оптимального уровня качества предоставляемых логистических услуг. Эту проблему следует решать, используя синтез маркетингового и логистического подходов к управлению организацией. Если маркетинг - это инструмент повышения эффективности деятельности организации посредством ориентации на потребности клиентов, то логистика - инструмент, основанный на принципах оптимизации материальных, финансовых, информационных и других внешних и внутренних потоков организации. Исходя из потребностей клиентов и общей экономической эффективности, синтез этих двух подходов должен состоять в оптимизации логистических потоков и представлении потоковых параметров логистической цепи в терминах маркетинга. При этом целевая функция логистики Е(Х) -> max, обозначающая, что экономическая эффективность Е логистической цепи с множеством потоковых параметровХдолжна быть максимальной, принимает следующий вид:
Е(Х, М) - max, где М - множество маркетинговых характеристик логистической цепи.
Исследования позволили выявить взаимосвязь логистических параметров, маркетинговых характеристик логистической цепи и показателей качества услуг (сервиса) согласно стандартам ISO (см. таблицу).
Выбор той или иной конкурентной логистической схемы доставки груза осуществляется грузоотправителем исходя из минимума транспортных издержек. При этом следует различать прямые издержки (тарифы, дополнительные платежи, затраты на погрузочно-разгрузочные операции, страхование и т. д.) и косвенные издержки, так или иначе связанные с качеством потребляемых логистических услуг.
К косвенным издержкам можно отнести:
- иммобилизацию ресурсов при длительной или нестабильной доставке, когда возникает необходимость хранения дополнительного резерва на складах;
- содержание дополнительного штата работников при сложности процедуры оформления перевозки;
- выплату неустоек при несоблюдении сроков доставки и несохранных перевозках;
- необходимость содержания дополнительных погрузочных мощностей при неритмичной подаче подвижного состава под грузовые операции, низком качестве подвижного состава и т. д.
Таким образом, целевая функция логистики приобретает следующий вид:
Формула
Материалы доступны в бумажной версии издания
Для транспортных организаций в общем случае величина эксплуатационных расходов и потребность в капитальных вложениях напрямую зависит от предоставляемых логистических услуг.
Таким образом, качество логистических услуг в условиях государственного регулирования тарифообразования на железнодорожном транспорте остается наиболее высокоэффективным методом маркетинговой активности. При этом оптимальное качество предоставляемых транспортной организацией логистических услуг определяется исходя из зависимости дополнительных затрат и доходов от повышения качества услуг (рис. 1).
Оптимальное качество логистических услуг соответствует максимальной разнице между дополнительными доходами от повышения качества услуг и расходами на поддержание этого качества. Под дополнительными понимаются доходы как от непосредственного взимания увеличенного тарифа по договорам на оказание услуг повышенного качества, так и от увеличения объемов перевозок вследствие повышения конкурентоспособности железнодорожного транспорта, что особенно относится к грузам 2-го и 3-го тарифных классов.
Определение дополнительных затрат на поддержание повышенного качества услуг, как правило, не представляет сложности, так как существует достаточное количество методических разработок по калькулированию себестоимости. В то же время прогнозирование доходов от повышения качества является достаточно серьезной маркетинговой проблемой, требующей проведения тщательных маркетинговых исследований по различным сегментам рынка перевозок.
Сегментирование рынка перевозок для решения указанной задачи должно осуществляться исходя из таких признаков, как:
- вид перевозок (экспорт, импорт, внутреннее сообщение);
- дальность перевозок;
- род груза;
- возможность использования конкурентных видов транспорта;
- специфика грузоотправителей, грузополучателей;
- направление перевозок.
При этом рода груза следует дополнительно подразделить на следующие пункты:
- тип груза (массовые, генеральные);
- тарифный класс;
- область применения;
- стоимость груза;
- вид требуемого подвижного состава.
Признак специфики грузоотправителей и грузополучателей следует рассматривать с учетом:
- объема производства;
- отрасли;
- географического положения;
- положения на рынках сбыта;
- основных направлений перевозок;
- объемов перевозок;
- организационной формы и принадлежности.
Специалисты-маркетологи железной дороги должны в непосредственной взаимосвязи с грузоотправителями выделенных сегментов изучить существующие и разработать наиболее выгодные как для грузоотправителей, так и для железной дороги логистические схемы доставки грузов исходя из принципа оптимизации качества предоставляемых услуг и получения максимальной прибыли сторонами. При этом необходимо использовать стандартизацию качества услуг, основанную на следующих принципах:
- дифференцированный подход в зависимости от сегмента рынка;
- разработка и предложение нескольких уровней качества;
- предоставление повышенных уровней качества за дополнительную плату;
- возможность предоставления повышенных уровней качества без дополнительной оплаты или со скидкой в целях привлечения грузов.
Базовый уровень качества должен предусматривать следующие критерии:
- соблюдение сроков доставки груза;
- сохранность груза;
- принятие всех заявок на перевозку (а при невозможности этого - максимального количества);
- подача подвижного состава под погрузку согласно заранее согласованным планам-заявкам;
- сопровождение перевозки дополнительными услугами (информационными, таможенными и т. д.);
- соблюдение принципа "одного окна" - минимальное количество работников железной дороги, с которыми вынужден общаться грузоотправитель или грузополучатель;
- простота подачи заявки, оформления документов и оплаты перевозок, в особенности для разовых клиентов;
- позитивное отношение работников дороги к клиентам. Повышенные уровни качества должны определяться такими критериями, как:
- возможность срочной отправки груза;
- возможность ускоренной доставки груза;
- возможность подачи подвижного состава под погрузку и доставки груза "точно в срок";
- возможность доставки груза "от двери до двери";
- комплексное обслуживание (предоставление всех основных и дополнительных услуг по единому договору);
- возможность предоставления бонусных (бесплатных или со скидкой) дополнительных услуг в целях привлечения дополнительных объемов перевозок;
- подача наиболее приспособленного для перевозки подвижного состава;
- агентское сопровождение перевозок.
Проведенные на Дальневосточной железной дороге исследования выявили следующие факты. Для организаций, относящихся к сегменту крупных грузоотправителей (свыше 100 тыс. т среднемесячно), первоочередными критериями логистического обслуживания являются скорость доставки, осуществление перевозки без предварительной заявки и наличие льгот, скидок, приоритетов в обслуживании (рис. 2), что убедительно демонстрирует возможности использования качества логистических услуг как инструмента повышения конкурентоспособности железнодорожного транспорта.
С использованием представленных в настоящей статье теоретических положений и методических рекомендаций выявлены целевые сегменты рынка, на которых Дальневосточная железная дорога имеет серьезные перспективы получения дополнительной прибыли только за счет повышения качества предоставляемых услуг. К таким сегментам отнесены, в частности, местные перевозки скоропортящихся и импортных контейнеропригодных грузов.
Графика:
