Как сохранить время, деньги и нервы в течение гарантийного периода эксплуатации вашего автомобиля
ПРОДАТЬ НОВУЮ МАШИНУ СЕГОДНЯ несложно - по многим маркам и моделям спрос значительно превышает предложение. Однако во всем цивилизованном мире взаимоотношения дилера и его клиента в момент продажи автомобиля не заканчиваются, напротив, они только начинаются. Еще несколько лет, пока машина находится на гарантии, продавец и покупатель связаны между собой взаимными обязательствами: техцентр должен качественно производить обслуживание этого транспортного средства, а автолюбитель - вовремя приезжать на регламентные ТО. И если никто не нарушает данные договоренности, по идее все должно быть замечательно: в случае поломки вам бесплатно чинят ваш автомобиль. Причем на первый взгляд уровень сервиса на рынке стремительными темпами улучшается, дилеры постоянно увеличивают сроки гарантии, а реклама на все лады вещает о том, что "именно с нами можно забыть все проблемы по обслуживанию машины". А с чем на практике сталкиваются владельцы гарантийных автомобилей, почему некоторые из них не горят желанием посещать авторизованные станции технического обслуживания (СТО)? Оказывается, в таком странном поведении есть некоторая логика.
Им это выгодно
Обеспеченные люди отечественные машины тоже покупают - в качестве третьего авто в семью или чтобы поучиться. Какую гарантию нынче дают на "Жигули"? Приличную, больше, чем на многие иномарки, - до шести лет. Состоит она из двух частей: гарантия производителя (три года) плюс гарантия дилера. Первая по сути бесплатная, она одинакова для всех. А вот за вторую придется платить. Давайте посчитаем, сколько. Самый "щедрый" в отношении гарантии дилер, "Ростокино-Лада", дает аж шесть лет на всю продукцию "АвтоВАЗа". Однако за это время пробег не должен превысить 80 тысяч километров, что выгодно только тем, кто ездит немного: согласно данным статистики, средний пробег российского автолюбителя составляет 20 тысяч километров в год. Стоимость регулярных ТО, которые, естественно, нужно делать только в техцентре продавца, впечатляет - на ВАЗ-21103 (цена - от 8 тысяч долларов) за них придется отдать за шесть лет 36 тысяч рублей. Это работа плюс расходные материалы, которые клиент должен покупать только здесь. Судя по всему, не по среднерыночной цене. Причем других вариантов у автовладельца нет: это обязательное условие, как правило, включенное в договор гарантийного обслуживания. В нем также имеется отдельный пункт, который в корне пресекает попытки экономии. Если неисправность возникла по причине использования некондиционных материалов, предоставленных клиентом, гарантии он лишается, и этот вердикт выносит не какая-нибудь независимая экспертиза, а специалисты самой компании.
Причем в конкурентной борьбе за покупателя все компании играют примерно по одинаковым правилам. В "Инком-Авто" дают гарантию пять лет или 75 тысяч километров - это практически то же самое. И цены на ТО у них мало отличаются. И у "Автомира" тоже. Просто механизм работы с клиентом, который пожелал забыть про проблемы обладания отечественным автомобилем, един для всего рынка. "Длинные сроки гарантии рассчитаны с экономической точки зрения, дополнительных доходов от техобслуживания нам не нужно, этот актив мы вкладываем в привлечение покупателя", - так выразился о целесообразности данной акции генеральный директор "Ростокино-Лада" Олег Трубников. Кстати, их шестилетней гарантией обзавелось около 18 тысяч автовладельцев. И еще не один десяток тысяч через другие компании.
Впрочем, никто вас не заставляет идти к тому или иному дилеру и покупать дополнительные три года и 40 тысяч километров. Можно просто поверить "АвтоВАЗу": они сейчас утверждают, что качество их автомобилей поднялось до небес. Зачем тогда выбрасывать деньги на ветер? Тот же объем работ на 80 тысяч километров плюс расходные материалы в обычном автосервисе обойдутся в 16-17 тысяч рублей - экономия в два с половиной раза.
Но, может быть, официальные СТО обслуживают машины лучше, чем обычные сервисы? Не всегда. Вот свежий пример: у автомобиля сотрудника нашей редакции (он поддержал отечественного производителя) "полетел" моторчик печки. Что ж, стандартная ситуация. Но на техцентре одного известного мультибрэндового дилера, где авто продержали более суток, его менять не стали. Сказали, что починили, но через час он снова "умер". После грозного звонка на сервис его начальник долго извинялся за своих сотрудников. Моторчик поменяли за два часа, но по приезде в редакцию выяснилось, что доблестные умельцы забыли подключить часы, прикуриватель, а вдобавок еще и сожгли половину предохранителей. Опять звонок, ругань, нервы... В общем, потеряно три дня, а часы так нормально и не заработали после общения с мастерами они вдруг стали самым загадочным образом отставать, чего ранее за ними не наблюдалось. Но и это не все - неделю спустя злополучный моторчик стал трещать как пулемет...
Доверяй, но проверяй
На СТО иностранных компаний такое случается реже, но тоже бывает. К тому же через знакомых на таких техцентрах всегда по дешевке можно достать новые оригинальные запчасти, расходники и эксплуатационные жидкости... Знают ли нерезиденты о таких "национальных особенностях"? Знают. Именно поэтому представительства иностранных компаний стараются держать своих подопечных "в тонусе". Например, Audi практикует контрольные закупки, когда дилеру на обслуживание направляют заранее обследованную машину и после ТО проверяют, как ее сделали. Другие компании тоже внедряют методы контроля. Кто-то методом подсадных уток, кто-то, как Toyota, открыто: приезжают люди и смотрят, как обстоят дела на станции. Renault работает по клиентской базе -по словам пресс-секретаря компании "Автофрамос" (официальное представительство французского концерна) Ванессы Леви, владельцы их машин регулярно опрашиваются на предмет удовлетворенности услугами сервиса. "Мы не только проводим так называемый mystery shopping (те самые контрольные закупки. - "Итоги"), компания также ведет исследования в области удовлетворенности клиентов, которые позволяют нам не только отслеживать тенденции развития этой сферы деятельности, но и вносить улучшения по конкретным направлениям", - отметила пресс-секретарь BMW Russland Trading Анна Дуксова. Но главная проблема гарантийно го обслуживания иномарок в другом - нередки случаи банальной нехватки сервисных мощностей и несвоевременной доставки запчастей.
Сколько сервисов нужно иметь в регионе, где продано энное число машин данной марки? Такие расчеты уже давно существуют на Западе, соответствующие формулы и пропорции известны. "Мы с особой тщательностью подходим к планированию количества рабочих мест на дилерском центре, основываясь на данных о численности парка автомобилей в регионе. Поэтому на сегодня у наших клиентов отсутствуют проблемы с очередями. Записаться на ТО к любому из дилеров можно либо в день обращения, либо за день-два", - говорит глава Audi of Russia Оскар Ахмедов. А вот у Toyota еще полгода назад были серьезные проблемы с записью на кузовной ремонт - ждать обслуживания можно было несколько месяцев. "Мы срочно ввели в строй дополнительные мощности именно по кузовному ремонту, по сути они были увеличены в два раза. Сейчас таких очередей уже нет", - говорит менеджер отдела маркетинга ООО "Тойота Мотор" Анастасия Кокарева.
Единый центральный склад запчастей, с которого дилер в любой момент может получить нужную деталь, - это решение проблемы логистики. Однако кое-где решается она только сейчас: Peugeot открыл подобный склад только в конце января текущего года, Toyota -примерно полгода назад (к "работе над ошибками" там подошли самым серьезным образом), Ford планирует ввод его в эксплуатацию весной, Volvo - ближе к лету. А вот у компании "Рольф", которая по совместительству является еще и представительством Mitsubishi, подобная структура работает еще с 1996 года, Renault и Volkswagen тоже позаботились о нем несколько лет тому назад. Стоит оговориться: отсутствие этого самого склада еще не означает, что у данного брэнда есть проблемы с логистикой. Однако сталкиваться с таковыми автолюбителям иногда приходится: задний мост на гарантийный японский внедорожник весьма распространенной модели ехал до сервиса более месяца.
Проблемы есть и здесь, однако все же быть клиентом по иномарочной гарантии куда выгоднее. Прежде всего при выборе дилера вам не нужно каждый раз по-шпионски выяснять ни стоимость ТО, ни того, на что там еще вас "разведут": почти у всех зарубежных автопроизводителей цены на регламентные работы стандартизированы. И правила более гуманные - за самостоятельную установку музыки или сигнализации машину не снимут с гарантии. Подход к клиенту здесь более индивидуальный, хотя злоупотреблять этим не стоит. Например, как сообщили "Итогам" в представительстве одного германского автоконцерна, при установке клиентом нештатных колес в сервисной книжке сделают соответствующую отметку, и гарантия на подвеску тут же прекратится, а сломавшийся стеклоподъемник на окне с наклеенной тонировочной пленкой бесплатно не поменяют. Можно ли сказать, что и эти дилеры держат клиентов в ежовых рукавицах? Нет, хотя, конечно, стараются продать им побольше услуг, как же иначе. Тем не менее существуют вполне четкие правила игры, и, если их соблюдать, все будет в порядке. Хотите "крутые" колеса? Не проблема - подберите по каталогу те, установку которых допускает производитель, и ставьте их на здоровье. То же самое с иными деталями. Конечно, что-то придется монтировать у дилера и вносить эти переделки в сервисную книжку, но ведь у человека есть выбор - тот же тюнинговый руль его никто не заставляет ставить...
А вот у нас бесплатный...
Если доверить новый современный автомобиль "дяде Васе" и таким образом попытаться сэкономить несколько сотен долларов, то в 90 процентах случаев он через короткое время все равно появится у какого-нибудь "официала". Только ценник ремонта будет на порядок отличаться от стоимости ТО, на котором попытались сэкономить. Это аксиома. Поэтому лучше выбрать дилера, который к штатной гарантии, установленной производителем, добавляет еще что-то свое. И хорошо бы - бесплатно.
Проще всего покупателю машин представительского и бизнес-класса. Так, у большинства салонов есть действительно работающие службы бесплатных эвакуаторов, разъездных техничек и прочих прелестей жизни. А у Audi еще есть и "гарантия мобильности" - в случае поломки вашего авто вам дают другое, классом как ваше или всего на один уровень ниже. То есть пока машина в гарантийном ремонте, клиент катается на "казенной". Действует это, правда, не на всей территории России: по словам Оскара Ахмедова, данной программой охвачены Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Казань, Красноярск, Нижний Новгород, Ростов-на-Дону и Самара. Покупателям Audi A8 мобильность гарантируется в течение четырех лет, всем остальным клиентам компании - только на два года.
Помогут клиенту и в том случае, если его автомобиль вышел из строя по вине торговцев горючим. Такие прецеденты уже были: так, одна крупная дилерская компания, пожелавшая остаться неназванной, через суд заставила одну сеть АЗС оплатить замену мотора для внедорожника своего клиента. Дело в том, что, глотнув "мутной водички", современный японский трехлитровый двигатель моментально "скончался" от переизбытка в бензине смолистых фракций, а чек с заправки случайно сохранился.
На что может рассчитывать человек, который купил вполне ординарную иномарку С- или D-класса, стоит ли ему приобретать у дилера удлиненную гарантию? В приватных разговорах сами сотрудники техцентров советуют поступать таким образом: брать гарантию производителя и тщательно соблюдать все ее условия, а потом действовать на свое усмотрение. И только по особо сложным вопросам (например, при замене ремня ГРМ или сбоях в электронных системах) обращаться к "официалу". Это, по мнению мастеров, наиболее оптимальный вариант с точки зрения затрат времени и средств.
