Все больше россиян, десятилетиями отоваривавшихся в продуктовых магазинах советского формата и на базарах, вкушает прелестей совершения покупок в супермаркетах. Хотя до полного преодоления стереотипа "супермаркет - только для богатых" жителям регионов еще очень далеко (см. наш "Опрос"). Исторически сложилось так, что большая часть населения ценит свое время дешевле денег. Но и супермаркеты пока еще не пришли в каждый район Владивостока. Один такой магазин на 40 тыс. жителей - маловато будет по любым меркам! Словом, перспективы-то у этого рынка радужные. Но насколько правильно строят свой бизнес местные ритейлеры?
Справка "К". Ритейл (от англ. retail) - розничная продажа.
Пока во Владивостоке можно наблюдать работу только местных ритейлеров. Тогда как Москва уже ощутила экспансию западных сетей. До Приморья иностранцы вряд ли дойдут в ближайшие 5-7 лет - дай бог, чтобы в эти сроки у нас появились хотя бы столичные сетевики (типа "Седьмого континента" или "Пятерочки"). И дело вовсе не в нехватке капитала у приморцев. Проблема владивостокского ритейла (как, впрочем, и других рынков в городе) в его оторванности от западного опыта, современные технологии работы сюда проникают с трудом.
Московским сетям, однако, тоже многого не хватает - в сравнении с Европой. Вообще, по оценкам западных аналитиков (газета New York Times) торговый бизнес в формате самообслуживания в России имеет две проблемы: недостаток надежных местных поставщиков (все решается за счет личных связей, так уж принято в России) и воровство со стороны посетителей.
Как бы там ни было, на местных ресурсах за 8 лет в столице Приморья открылось почти два десятка супермаркетов (15 из них вошли в наш "Рейтинг"). Это - определенный показатель "продвинутости" города. Для сравнения: в "летней столице России" Сочи и поныне нет ни одного крупного магазина самообслуживания.
Ирина Иванова, генеральный директор ЗАО "Центр" ("Сфера-Маркет" на Баляева): "Во Владивостоке первый супермаркет появился в 1996 году. Вообще-то по размеру торговой площади его нельзя было отнести к категории супермаркетов, поскольку она была меньше 400 кв. м, но магазин работал в формате самообслуживания и предоставлял покупателям дополнительные услуги, а главное, он был оборудован системой кондиционирования воздуха".
Справка "К". Супермаркет (универсам) имеет торговую площадь от 400 кв. м. и осуществляет реализацию продовольственных товаров повседневного спроса и непродовольственных товаров частого спроса методом самообслуживания. Ассортимент включает 10 тыс. наименований и более.
Гипермаркет имеет торговую площадь от 3 тыс. кв. м. Ассортимент включает 20 тыс. наименований и более.
Специалисты называют три ключевых отличия супермаркета от обычного магазина: бОльшая площадь, широкий ассортимент и правильная ценовая политика, высокий уровень обслуживания.
Лена Куприянова, доцент кафедры коммерции, логистики и рекламы ДВГАЭУ: "Что вызывает нарекания, например, в супермаркете ТД "Игнат"? Во-первых, отмечу неправильную планировку торгового зала. При расстановке оборудования в магазине такого формата должна использоваться линейная планировка. Здесь же оборудование выставлено в поперечном и продольном направлениях одновременно, что затрудняет ориентацию покупателя в торговом зале. Второе - это требование оставлять личные вещи (сумки, пакеты) на входе или предъявлять их к досмотру.Согласно "Правилам торговли" это делать запрещается, так как ущемляются права покупателей. Покупатель может оставить свои вещи в камере хранения по собственному желанию, но он не обязан этого делать. Тем более, что администрация магазина не несет ответственности за личные вещи покупателей".
Сегодня рынок во Владивостоке еще в достаточной степени стихиен, а уровень конкуренции не настолько высок, чтобы заставить руководство супермаркетов более вдумчиво подходить к организации торговли. Так, небольшие магазинчики у нас успешно конкурируют с крупными супермаркетами. И не только удобством своего расположения, но и ценой. Это происходит из-за того, что цены на основные группы товаров в "магазинчиках" и супермаркетах практически одинаковы. Хотя очевидно: на развитом рынке тот, кто имеет большую торговую площадь, должен получать прибыль не за счет увеличения торговой наценки, а наращивая оборот. В приморских же супермаркетах зачастую цены на ряд продуктов выше.
Сергей Клюсов, директор супермаркета "24" (пл. Луговая), считает мнение о неоправданно завышенных ценах неким общественным мифом: "Более низкие цены на продовольственных рынках объясняются частыми обвесами, реализацией товара с истекшим сроком годности. А временные и, часто, эмоциональные затраты? Надеясь купить на рынке дешевле, покупатель оказывается в проигрыше. Тогда как в нормальном супермаркете вы никогда не купите просроченный товар. На ряд товаров у нас наценка даже ниже, чем на рынке".
Ирина Иванова, "Сфера-Маркет": "На товары первой необходимости, такие как хлеб, молоко, колбаса, у нас наценка не превышает 10%. Но мы все-таки ориентируемся на покупателя со средним достатком и выше, поскольку предлагаем более высокое качество обслуживания и более широкий ассортимент".
Важнейшее явление отметили социологи. С появлением супермаркетов изменяется уклад жизни семей! Если раньше семья выходила вместе с детьми, например, на прогулку в парк, то теперь совершает прогулки в супермаркет. И действительно, многие посетители рассматривают посещение супермаркета как своего рода развлечение, особенно если они не делают этого запросто в любой день "по пути с работы".
Поистине больным вопросом является уровень обслуживания. Наш сотрудник в силу своего менталитета, как известно, за деньги улыбаться не будет, поэтому покупатель даже в самом "дорогом" супермаркете не всегда может рассчитывать на приветствие и доброжелательную улыбку на кассовом терминале. О применении же систем автоматизации взаимоотношений с покупателем, которые получили развитие за рубежом, говорить пока не приходится. Что это за система? Например, английская розничная сеть TESCO имеет личную карточку на каждого клиента, который, единожды совершив покупку, получает клиентскую карточку. Эту карту он предъявляет в начале процедуры расчета на кассовом терминале. Поэтому в стандарт обслуживания кассира входит обязанность приветствовать покупателя по имени. Кроме того, в личную карточку заносится информация о наиболее часто покупаемых товарах, и кассир может вежливо поинтересоваться, почему это прежде сэр предпочитал пиво "Бадвайзер", а сегодня выбрал "Асахи"? Англичане уверены, что это хороший тон и покупатель будет надолго "привязан" к такому магазину.
Снижение общего уровня обслуживания вызывают нерасторопность персонала магазина, грубость, которая иногда позволяется по отношению к покупателям, а также некомпетентность работников в вопросах потребительских характеристик некоторых товаров.
Директор одной из московских розничных сетей высказал такую мысль: если поведение работника магазина привело к потере потребителя, это должно рассматриваться как воровство! Аргументировал он это тем, что воровство (как максимум) может оцениваться ценой вещи или суммой украденных денег, в то время как потерянный потребитель "уносит" с собой прибыль от своих покупок за годы. Таким образом, не уделяя внимания повышению, в числе всего прочего, и общекультурного уровня персонала, ритейлеры сами воруют у себя деньги.
Сергей Клюсов: "Продавцы-консультанты должны хорошо ориентироваться в торговом зале, уметь быстро помочь покупателю выбрать нужный товар, а также знать основные свойства или характеристики продуктов. Основное требования, предъявляемое к персоналу - это желание работать, поскольку мы никого не заставляем. А основным фактором мотивации работников является заработная плата".
Ирина Иванова: "Главное - это моральный климат в коллективе, общение и возможность обучения и повышения квалификации персонала. Мы также ввели дифференцированную заработную плату, чтобы дать сотрудникам дополнительный стимул в работе для роста профессионализма".
Еще одна проблема - неправильная выкладка товаров на торговом оборудовании. Лена Куприянова, ДВГАЭУ: "Особенность психологии потребителя проявляется в том, что при движении по торговому залу он больше внимания уделяет его правой стороне, поэтому справа должны располагаться новинки, товары деликатесной группы, то есть товары, на которые необходимо обратить внимание покупателя. А слева можно выложить товары частого спроса. Существуют также так называемые "центры привлекательности", которые находятся на расстоянии 1,10-1,60 м от пола. В этой зоне выкладывают товары, которые имеют большую величину торговой наценки и в реализации которых магазин заинтересован в первую очередь".
