Летом, в пору массовых отпусков, многие намечают отправиться в дальний путь. О том, какие сложности могут возникнуть у путешествующих самолетом и как им за свои права бороться, мы уже рассказали (см. номер "ВП" за 5 июля). Сегодня мы поговорим о правах другой категории пассажиров - тех, кто избрал способом передвижения железную дорогу.
Денежная компенсация за опоздание поезда
Нервничать из-за накладок в расписании поездов приходилось практически каждому. Особенно от точного времени прибытия в пункт назначения зависят транзитные пассажиры, которым нужно успеть на другой поезд. Как быть в подобной ситуации? К кому предъявлять претензии, если опоздание поезда нарушило ваши планы?
По Правилам оказания услуг по перевозке пассажиров, багажа и грузов (утверждены Постановлением правительства РФ N 62 от 29.01.01) клиент вправе отказаться от проезда в случае задержки отправления поезда и железная дорога должна вернуть ему деньги, уплаченные за билет.
Есть исключительные обстоятельства, когда по закону возмещать ущерб вам никто не обязан. По статьям 794 и 795 Гражданского кодекса железная дорога (так же, как и авиаперевозчик) имеет право отменить, задержать или перенести отправку поезда, а также изменить маршрут, если речь идет о чрезвычайных обстоятельствах. Это, в частности, стихийные бедствия, военные действия, теракты, исправление технических неполадок, угрожающих жизни или здоровью пассажиров. А также другие ситуации, не зависящие от перевозчика (например, поезд задерживается из-за того, что идущему впереди него эшелону с ядерными отходами перегородили дорогу бастующие экологи). В таких случаях компенсация пассажирам не положена.
Если же поезд опаздывает по вине железнодорожной компании, то согласно вышеупомянутым Правилам перевозки пассажиров она обязана выплатить пассажиру штраф за задержку отправления поезда или его опоздание - 3 % от стоимости билета за каждый час задержки. Чтобы впоследствии добиваться компенсации, нужно потребовать у дежурного по станции справку о причине опоздания, которую согласно ст. 8, 9 и 10 Закона "О защите прав потребителей" вам обязаны предоставить.
Как уверяют в пресс-службе Министерства путей сообщения, вернуть деньги вполне реально, поскольку железнодорожники в отличие от авиаторов не могут, к примеру, сетовать на "нелетную" погоду - поезда должны ходить независимо от погодных капризов.
В соответствии со ст. 13 Закона "О защите прав потребителей" компания-перевозчик также обязана возместить клиентам расходы, которые им пришлось нести из-за опоздания поезда. Поэтому если, к примеру, есть перспектива ждать поезд всю ночь, вы вправе разместиться в привокзальной гостинице, а потом смело предъявить счет железнодорожной компании. Также вам должны компенсировать любые другие убытки (например, стоимость пропавшего билета на другой поезд или самолет, куда вы не попали по причине опоздавшего "экспресса").
Чтобы получить компенсацию, пассажиру нужно в течение 45 дней предъявить претензию к Управлению железной дороги (подать лично или отправить заказным письмом с уведомлением о доставке) на станции отправления или назначения по своему усмотрению. (Копию претензии на случай последующих судебных разбирательств следует оставить у себя.) К претензии нужно приложить копии билета и справки от дежурного по станции. Железнодорожная компания обязана рассмотреть претензию и в течение 30 дней прислать вам письменное уведомление о результатах рассмотрения.
Постой, паровоз!
Любой пассажир также рискует оказаться в ситуации, когда поездка срывается по его собственной вине.
По Правилам перевозки, если пассажир опоздал на поезд не больше чем на три часа, ему должны выдать другой билет. Правда, придется доплатить за место в вагоне - плацкарту (это примерно 25 % от стоимости билета). Либо вам должны вернуть деньги (за вычетом стоимости плацкарты). Если вы опоздали из-за болезни или несчастного случая, то право на переоформление билета или возврат денег сохраняется за вами в течение трех суток. Причины задержки нужно будет документально подтверждать (к примеру, если произошла авария, доказательством послужит справка от сотрудников дорожно-транспортной инспекции).
Если вы отстали от поезда во время остановки, а вещи и билет остались в вагоне, нужно немедленно обратиться к начальнику станции или вокзала. Тот обязан уведомить коллег ближайшей по ходу следования поезда станции, где состав будет стоять не менее 10 минут, о том, чтобы они сняли ваши вещи и билет с поезда. Затем вас обязаны бесплатно доставить поездом до станции, где "высадили" вещи. Там вам должны безвозмездно продлить срок действия билета на поезд, следующий по нужному вам направлению.
Кстати, пассажир также вправе отстать от поезда по собственному желанию. Правда, в этом случае придется вновь оплатить стоимость плацкарты. Можно прервать путешествие на любой станции по ходу следования и остаться там не больше чем на 10 дней. Например, следуя по маршруту Москва - Витебск, сойти где-нибудь под Смоленском. Правда, такая остановка разрешается лишь один раз за поездку. Для этого нужно в течение четырех часов с момента прибытия на промежуточную станцию обратиться к ее начальнику, чтобы он поставил штамп в билете. Затем в кассе вам выдадут новый билет до пункта конечного назначения.
Сбросьте лишний вес в багажное отделение
Согласно Правилам перевозки пассажиров вы вправе провезти с собой бесплатно одного ребенка младше 5 лет. Правда, на каждого ребенка (даже на новорожденных) надо оформлять заранее отдельный билет (для этого потребуется свидетельство о рождении ребенка). При этом бесплатный билет на ребенка не дает права на дополнительное место. Если же вы хотите, чтобы ребенок спал отдельно, нужно заплатить только за плацкарту.
Кроме того, всем пассажирам разрешается без дополнительной оплаты провозить в вагоне 36 кг ручной клади. За лишние килограммы придется доплатить. При этом предельная норма клади, которую можно везти c собой в вагоне, - 50 кг. (Пассажиры СВ вправе бесплатно провозить с собой все полцентнера клади.) Вес клади проводник определяет визуально. Но если он заподозрит, что чемоданы тяжелее нормы, то отправит вас к начальнику поезда, который решает, посылать ли вас на вокзал взвешивать кладь. Чтобы избежать разбирательств с начальником поезда и проводниками, нужно прибыть на вокзал заранее, взвесить чемоданы в багажном отделении (там вам выдадут квитанцию) и, если потребуется, оплатить за перевес на месте.
Грузу тяжелее 50 кг за отдельную плату придется "прокатиться" в багажном отделении. В соответствии с п. 75 Правил перевозки пассажиров и багажа одному пассажиру разрешено провозить в багажном отделении не более 200 кг, если в багажном вагоне есть место. О провозе особо крупных грузов нужно беспокоиться заранее. Сдать багаж можно за 45 суток до отправки поезда (правда, тогда придется платить за хранение груза) и не позднее чем за 20 минут до отправления поезда. (Если в поезде нет багажного вагона, вещи отправят первым же следующим за вами поездом соответствующего направления, где такой отсек есть, или в почтово-багажном поезде. Эту информацию можно выяснить при покупке билета.) Пассажиру, сдавшему багаж, обязаны выдать квитанцию.
Юристы конфедерации обществ защиты прав потребителей советуют: если вы перевозите дорогие вещи, объявите при сдаче багажа их ценность (это будет указано в багажной квитанции) и заплатите за перевозку по сверхнормативным тарифам. Тогда если с вашими вещами что-то случится, то на основании ст. 35 Закона "О защите прав потребителей" железная дорога должна будет компенсировать стоимость багажа в двукратном размере. Багаж сдается уже упакованным, и проверять его содержимое при погрузке никто не будет.
Правда, в этом варианте есть два существенных "но". Во-первых, согласно п. 43 Правил перевозки запрещено провозить в багажном отделении деньги, облигации, документы, бьющиеся предметы (стекло, фарфор) - их стоимость в случае утери или повреждения вам никто не вернет. Во-вторых, железнодорожная компания может с помощью независимых экспертов доказать, что вы завысили стоимость груза, и тогда сумма компенсации будет исчисляться исходя из размера действительной цены багажа.
Пассажир вправе считать багаж утраченным и требовать компенсации, если багаж не прибудет в течение 10 суток после окончания срока доставки.
***
Справка
СТОИМОСТЬ проездного документа (билета) складывается из собственно цены билета (услуги по перевозке), платы за плацкарту (место в вагоне) и обязательного страхового сбора. Если билет куплен не на вокзале, а в железнодорожных агентствах, к его стоимости добавляется комиссионный сбор, сумму которого устанавливает сам продавец. И если поездка не состоялась, сбор вам в любом случае не вернут.
По Правилам перевозки пассажиров, если вы сдаете билет за 15 часов до отправления поезда, вам должны вернуть деньги, уплаченные за билет и плацкарту. При возврате билета не позднее чем за 4 часа до того, как состав тронется от перрона, вы вправе получить обратно полную стоимость билета, но лишь половину цены плацкарты. Тогда как, сдавая билет меньше чем за 4 часа до убытия состава, можно получить обратно лишь деньги за билет (стоимость плацкарты не компенсируют).
***
НА ОСНОВАНИИ СТ. 80 "Устава железнодорожного транспорта РФ", утвержденного Федеральным законом N 18 от 10.01.03, пассажир, имея на руках билет на поезд, вправе бесплатно пользоваться не только залами ожидания, но и туалетами. (При этом если на вокзале нет бесплатных уборных, то вы, предъявив билет, вправе бесплатно пойти в платные.) Причем вокзальным туалетом можно пользоваться не только на станции отправления, но еще целый час после прибытия поезда в пункт назначения. А транзитные пассажиры вправе бесплатно посещать уборную все время ожидания другого поезда. Если вас отказались бесплатно пропустить в уборную - обращайтесь к начальнику станции или вокзала, обосновывая свое право Уставом железных дорог.
***
Кстати
За комфорт отвечает проводник
Обязанности проводника закреплены Типовой инструкцией для проводника пассажирского вагона, утвержденной Министерством путей сообщения, и "Санитарными правилами, действующими на пассажирском транспорте" Минздрава. Проводник отвечает за чистоту и поддержание нормальной температуры в вагоне. По Санитарным правилам влажную уборку в вагоне требуется проводить не меньше двух раз в сутки, а в туалете - не менее четырех раз. Температура в вагоне должна быть 20 - 24 градуса летом и от 18 до 24 градусов зимой. Белье должно быть упаковано в герметичный пакет. Если белье пассажиру показалось грязным, проводник обязан выдать другой комплект. Пассажир платит за белье один раз за поездку. В длительных поездках постель должны менять каждые 6 дней, не требуя дополнительной оплаты. По Типовой инструкции МПС проводник обязан доставлять спальные принадлежности на места пассажиров, стелить постели больным, пожилым, инвалидам и пассажирам с малолетними детьми. Пассажир может не сдавать белье - это обязанность проводника (правда, с этой целью он вправе разбудить пассажира за 30 минут до прибытия на станцию назначения).
Кроме того, проводник - ответственный за безопасность в вагоне. И, в частности, о любых беспорядках (драках, хулиганстве) он должен сообщить по рации внутренней связи начальнику поезда. Начальник обязан разобраться с нарушителями, связавшись с нарядом милиции, сопровождающим поезд. Как сообщили еженедельнику "Интерфакс-ВРЕМЯ" в пассажирском департаменте Российских железных дорог (РЖД), все поезда российского формирования сопровождаются милицией (на других поездах милиционеров может и не быть - тогда начальник поезда должен отправить просьбу прислать к вагону наряд на ближайшую по ходу следования поезда станцию).
Если же проводник на жалобы пассажиров не реагирует, им нужно самим обратиться к начальнику поезда (как правило, тот едет в 8-м, 9-м или 10-м вагоне).У начальника поезда есть книга жалоб (она должна регулярно проверяться специальной инспекцией по жалобам), куда можно написать обо всех неудобствах поездки и нарушениях проводников. В случаях, когда начальник поезда никаких мер не принимает (либо сам ведет себя неадекватно), можно пожаловаться в департамент дальних перевозок Российских железных дорог по телефону горячей линии: (095) 262-50-50.
Если вы жалуетесь на проводника или начальника поезда, нужно указать номер поезда, маршрут и (по возможности) фамилии виновных. В РЖД утверждают, что по всем обращениям быстро принимают меры (максимальный срок рассмотрения жалоб 3 - 4 дня). Операторы передают обращение в службу пассажирских перевозок управления железной дороги, где случился инцидент. Сотрудники управления пошлют к поезду дополнительный наряд милиции, если потребуется.
Кроме того, пассажир вправе на ближайшей остановке самостоятельно обратиться в милицию и потребовать ее сотрудников составить протокол о правонарушениях (хулиганских действиях попутчиков, алкогольном опьянении поездной бригады).
