Сегодня трудно себе представить торговую организацию без менеджеров, отвечающих за продажи ключевым клиентам. Эти эксперты не только заботятся о самых важных клиентах, но несут ответственность за решение всех их проблем, определяют имидж организации и способствуют развитию отношений с клиентами.
Далеко не каждого хорошего менеджера по продажам можно назвать эккаунт-менеджером. Их обязанности очень разные.
***
Новое лицо в отделе продаж
Менеджеры ключевых клиентов
Менеджер по продажам и менеджер ключевых клиентов отличаются по многим пунктам. Самое важное отличие - это то, что последний должен использовать во всей своей деятельности в первую очередь стратегический подход.
Искусство коммуникаций
- Очень важно хорошо подготовиться к встрече с клиентом. Можно:
- подготовить досье на клиентов и постоянно их обновлять;
- определить стратегические цели для каждой темы разговора во время встречи с клиентом и следовать им;
- до встречи установить предполагаемые объемы продаж, цены, скидки, условия...
Чтобы выполнять все это, менеджер ключевых клиентов должен установить такие отношения с клиентом, при которых он сам направляет встречу в нужное русло. Эти навыки можно при желании развить в себе самом.
Опытный менеджер ключевых клиентов способен измерить, насколько велика заинтересованность клиента в бизнесе с вами. Показателями могут быть; количество вопросов со стороны клиента, тон голоса, мимика, как он делает заметки во время встречи, невербальная коммуникация.
Менеджеры ключевых клиентов одновременно являются стратегами продаж, менеджерами и аналитиками.
Искусство коммуникации это также:
- убедительность во время презентации продукта;
- умение сглаживать конфликтные ситуации и неприятные вопросы;
- завершение встречи эффективно и с выгодой для себя.
После каждой встречи важно:
- проанализировать встречу поэтапно, выделяя результаты;
- изложить выводы от встречи в письменном виде;
- проследить о выполнении оговоренных на встрече сроков, объемов и т. д. другими отделами компании;
- следить за выполнением каждой мелочи.
Профессиональные навыки
Менеджер ключевых клиентов должен уметь оценивать клиента по многим критериям и на основе этих данных создавать стратегии коммуникации с ним. При этом использовать следующие инструменты:
1. Анализ клиента
Оценка заинтересованности клиентов в продажах и их конкурентных преимуществах по таким критериям:
- Конкурентоспособность клиента.
Распределяем клиентов по шкале от 1 до 10 по категориям: имидж, каналы распространения, каналы поставок, логистика, разнообразие продуктов, организация продаж и т. д.
- Заинтересованность в продажах.
Элементами оценки могут быть: количество заказов, их объемы, количество покупателей, объемы покупок, развитие рынка, конкуренты...
2. Стратегическое развитие покупателей
Планы продаж по регионам и ключевым клиентам — основной инструмент стратегического планирования продаж в целом, позволяющий эффективно наращивать их объемы.
Исходными данными в плане развития являются объемы продаж и изменения в них. Они — основа для установления стратегических и поэтапных целей деятельности на следующий год по каждому продукту. Очень важно установить цели максимально четкими, чтобы их достижение было возможно четко спланировать, а методы работы — понятны и доступны.
3. Планы поставок клиентам
Необходимо собирать всю важную информацию о клиентах, планировать контакты, продумывать бюджет, устанавливать сроки для выполнения всех этапов и процедур.
Все стадии этой ориентированной на клиента стратегии требуют документирования. В файлах на каждого клиента должна быть возможность найти любую нужную деталь, как, например, базовую информацию о клиенте, о его бизнес-партнерах, изменениях в логистике, новые возможности партнерства, планы контактов, бюджет, личную информацию.
***
Как подготовиться к ежегодной встрече?
Мы должны понимать суть важной для ежегодного предложения информации.
К первой ежегодной встрече важно тщательно подготовиться.
Какие новые условия повлияют на сотрудничество? Какие изменения произошли в сфере технологий и продаж? А в контрактах?
Для последующей встречи понадобятся:
- финансовый отчет деятельности;
- итоги предыдущей встречи;
- фактический план работы и ожидания клиента;
- наши ожидания;
- аргументы в поддержку нашего предложения;
- предельно допустимые в ходе переговоров показатели;
- аргументы для установления конкретных цен, условий, объемов;
- инструменты для принятия решений;
- заранее составленная черновая версия предложения.
***
Знания и навыки, которыми должен обладать менеджер ключевых клиентов
Планирование:
- Анализ потенциального клиента, рынка и продукта
- Планирование развития партнерства с каждым из ключевых клиентов
- Анализ достигнутых результатов с каждым из клиентов:
-оборот, прибыль, доля рынка
- Координация рынка и торговой деятельности
Знания:
- 0 предпринимательстве
- 0 продуктах, их преимуществах и развитии
- 0 продуктах конкурентов
- 0 региональном, национальном и международном рынках
- 0 клиентах и их компаниях/индустриях
- 0 компании, на которую работает сам
