Каждый покупатель безошибочно выделит клиентоориентированную компанию среди конкурентов. Если попросить покупателя аргументировать свой выбор, мы, скорее всего, получим один из следующих ответов:
- Менеджеры этой компании заботятся о своих клиентах;
- Здесь мне уделили больше внимания;
- В этой компании более качественное сервисное обслуживание.
Действительно, на сегодняшний день, когда цены и качество продукции практически сравнялись, инструментом конкурентной борьбы стал сервис. И этим пользуются фирмы, стремясь получить как можно больше лояльных покупателей. Ведь именно лояльные клиенты - основная ценность фирмы. Лояльные покупатели делают повторные покупки, они же рекомендуют компанию своим друзьям и коллегам.
Что же мешает компании обеспечить надлежащий уровень сервиса, который бы позволил постоянно увеличивать доверие наших клиентов? Зачастую в компании существуют островки информации о клиенте, - что-то есть в бухгалтерии, что-то - в сервисном отделе. Разные подразделения имеют свою информацию о клиенте, которая хранится в разных системах. Эта информация касается взаимоотношений между конкретными сотрудниками и клиентом, а о том, что делают работники соседнего отдела, они не знают. Даже если возникает желание обменяться информацией, зачастую это очень трудно сделать, так как информация имеет разные форматы и системы. Из-за этого часто возникают проблемы при общении с клиентом.
Для того чтобы этого не происходило, организации должны в центр своих интересов поставить клиента, и так построить свою работу, чтобы все подразделения решали его проблемы.
Для упрощения решения этой задачи существует целый класс систем, позволяющих управлять взаимоотношениями с клиентами - это CRM (Customer Relationship Management) системы. Большинство источников определяют CRM не как технологию, а как стратегию, направленную на наиболее полное удовлетворение потребностей наших клиентов. Правильно поставленные рабочие процессы позволяют не тратить время, решая, когда перезвонить клиенту или назначить встречу, а использовать стандартные бизнес-процедуры, просто адаптируя их по необходимости. Кроме этого, хорошо поставленные рабочие процессы проще автоматизировать. И, наконец, правильное программное обеспечение. Microsoft CRM позволяет упростить выполнение необходимых условий для реализации этой стратегии.
Microsoft CRM - достаточно молодое решение, но, несмотря на это, уже более полутора тысяч компаний по всему миру используют ее. При разработке Microsoft CRM основной упор делался на максимальную адаптируемость системы под потребности любого бизнеса. Основной задачей этой системы является управление продажами и службой информационной и технической поддержки на предприятии.
Познакомиться с новым бизнес-решением вы сможете на конференции "Microsoft Business Solution CRM", которую организуют компания "SoftLine Solutions" и Консалтинговая компания "КРУГ" 19 октября 2004 г.
Зачем CRM нужна Вашей компании?
Сначала необходимо определиться, что вы хотите получить от CRM. Какие задачи ваша компания решит с помощью внедрения СRМ-системы и какие результаты предполагает получить. Как далеко вы готовы зайти? Может быть, вам достаточно лишь создать единую базу по клиентам и автоматизировать процесс продаж, или вы серьезно хотите заняться перестройкой бизнес-процессов компании с использованием всех новейших достижений и возможностей, которые в настоящее время могут предоставить СRМ-системы. Ведь ценность для организации имеет не СRМ-программа сама по себе, а внедренная технология.
Чаще всего, цель внедрения - это улучшение взаимоотношений с клиентами, желание сделать связи с ними короче, приблизить клиента к компании, и как результат - повысить доходность бизнеса и снизить затраты.
Кроме этого, цели могут вытекать из стремления поднять падающие продажи и организовать работу продавцов. В этом случае задачами компании могут быть:
Повышение качества обслуживания клиентов;
Стандартизация форматов данных по работе с клиентами, сведение данных в единую базу;
Контроль над работой менеджеров.
Суть CRM в отношении компании к своим клиентам и получении максимальной прибыли за счет их лояльности.
Для того чтобы не происходило проблем при общении с клиентом, организации должны в центр своих интересов поставить клиента, и так построить свою работу, чтобы все подразделения решали его проблемы.
