Давайте взглянем отстраненно на современный бизнес. Где можно искать ресурсы для развития? Для ответа на этот вопрос необходимо задаться еще одним: кто приносит прибыль компании? Ответ очевиден - клиент, потребитель, покупатель. Значит, чтобы источник дохода не иссякал, необходимо ориентироваться на клиента, постоянно удовлетворять его потребности. Знание этого - слиток золота, который уже у вас в руках.
Итак, на сегодняшний день успешный бизнес ориентируется на потребности клиента. Сложилась своеобразная философия менеджмента партнерских отношений - CRM (Customer Relationships Management) или, по-русски, УВП - управление взаимоотношениями с потребителем. Это стратегия, затрагивающая все аспекты деятельности компании: маркетинг, рекламу, продажи, доставку, обслуживание клиентов, разработку и дизайн новых продуктов и т.д.
В траве лежало яблоко. Хорошее, лишь с одного боку пятнышко. Учитель поднял яблоко и сказал:
- Есть две возможности. Можно его слегка обтереть и сразу есть. А можно достать ножик, вырезать все сомнительные места, а потом уже есть. Но уже без брезгливости и опаски. И съесть удастся больше. Ведь в первом случае мы невольно оставляем сколько-то хорошего вокруг плохого. Правда, в первом случае мы можем начать есть сразу, а во втором - лишь после предварительной работы. Это - две разные стратегии. Во всех делах. Во всех без исключения. Ничто на свете так не важно, как эта разница.
Он достал ножик, очистил яблоко и начал неторопливо есть.
Это к слову о ваших возможностях. Грубо говоря, можно предположить, что необходимо клиенту, и предложить ему это. Здесь вопрос везения: можно попасть "в яблочко", а можно "в молоко", как говорят стрелки. Но зачем гадать, когда существует клиентоориентированный подход-бизнес-стратегия, которая позволяет не только удерживать постоянных клиентов (что имеет огромное значение), но привлекать новых и делать их постоянными.
Муж и жена прожили вместе 30 лет. В день 30-летия совместной жизни жена, как обычно, испекла булку - она пекла ее каждое утро, это было традицией. За завтраком она разрезала ее поперек, намазала маслом обе части, и, как обычно, подает мужу верхнюю часть, но на полпути рука ее остановилась...
Она подумала: "В день нашего тридцатилетия я хочу сама съесть эту румяную часть булочки; я о ней мечтала 30 лет. В конце концов, я 30 лет была примерной женой, я вырастила ему прекрасных сыновей, была верной и хорошей любовницей, вела хозяйство, столько сил и здоровья положила на нашу семью".
Приняв это решение, она подает нижнюю часть булочки мужу, а у самой рука дрожит - нарушение 30-летней традиции! А муж, взяв булочку, сказал ей: "Какой неоценимый подарок ты мне сделала сегодня, любимая! 30 лет я не ел самую лучшую, нижнюю часть булочки, потому что считал, что она по праву принадлежит тебе".
Пример того, как важно удовлетворить реальную потребность. Ведь если бы у жены была конкурентка, которая бы предложила раньше нижнюю часть булочки, не факт, что брак продлился бы 30 лет!
Эмоциональные ценности стали основным элементом воздействия на рынок. Товар = потребность. Поэтому его необходимо наделить духовным богатством, удовлетворяющим эмоциональные потребности клиента. Чтобы достичь сильных и успешных позиций на рынке, компаниям следует начать думать и действовать в соответствии с этим. Для этого необходимо выработать видение будущего с верой в себя, в свои мечты ЕСЛИ ВЫ отказываетесь от всего, кроме самого лучшего, то обычно добиваетесь того, к чему стремитесь.
Если во главу угла бизнеса поставлен клиент и удовлетворение его потребностей, то весь менеджмент компании должен быть ориентирован на это. УВП позволяет убить двух зайцев одновременно: удовлетворить потребности клиента, вызвать их восхищение и за счет этого увеличить прибыль компании. Это происходит потому, что философия партнерских отношений позволяет бизнесу выйти на новый уровень отношений с клиентом - на рынок эмоций. И более того, она позволяет управлять взаимоотношениями с потребителем. Это уникальные новые ресурсы. Управление взаимоотношениями с потребителем определяет отношения компании с каждым отдельно взятым клиентом. Это создание классической взаимовыгодной ситуации: вы добавляете ценность к повседневной жизни конкретного покупателя или потребителя, а взамен получаете его лояльность. Клиент испытывает восхищение оттого, что вы сумели удовлетворить его потребности, от того, что вы поняли его нужды. Для него уникален ваш продукт или услуга, потому что только вы осуществили то, что он действительно хотел. Тогда конкуренты перестают таковыми быть. Фактически мы говорим об индивидуальном подходе к каждому клиенту. Не секрет, что разные покупатели обладают разной ценностью для организации. Поэтому одинаковый подход ко всем не применим.
УВП благодаря дружескому отношению к клиентам, созданию полной базы данных о клиентах компании совершенствуют организацию работы с потребителями, дают возможность количественно оценить результаты такой работы, анализировать применяемые процедуры, сохранять решения, показавшие коммерческую продуктивность.
Бог слепил человека из глины и у него остался неиспользованный кусок.
- Что еще слепить тебе? - спросил Бог.
- Слепи мне счастье, -попросил человек.
Ничего не ответил Бог, и только положил человеку в ладонь оставшийся кусочек глины.
Управление взаимоотношениями с потребителем определяет отношения компании с каждым отдельно взятым клиентом. Это создание классической взаимовыгодной ситуации: вы добавляете ценность к повседневной жизни конкретного покупателя или потребителя, а взамен получаете его лояльность.
Мария УВАРОВА
