Все более широкое использование в бизнесе приобретают контакт-центры. Объединяя все обращения в компанию, будь то телефонные вызовы, факсы или сообщения электронной почты, в единое информационное пространство обработки и обслуживания, контакт-центры позволяют снизить затраты и оптимизировать работу сотрудников. Так, например, торговые предприятия могут сократить время и другие расходы на обслуживание клиентов, информационно-справочные службы - увеличить объем услуг, маркетинговые подразделения - эффективно проводить различного рода исследования и заниматься продвижением продукции и услуг. Внутренний контакт-центр на крупном предприятии служит основой системы поддержки информационно-технологической инфраструктуры. Контакт-центр решает много задач, но если он правильно продуман и реализован.
Базовая функция контакт-центра - распределение вызовов. По мере увеличения сложности решения используются различные механизмы интеллектуальной маршрутизации, которые позволяют системе принимать решение, куда направить вызов в зависимости от квалификации агента, его доступности, общей загрузки, времени суток, других параметров. Чтобы персонифицировать сервис, предоставляемый клиенту, его надо идентифицировать на основе телефонного номера, особенностей голоса и т. п.
Сохраняя клиентскую информацию в базе данных, можно в дальнейшем проводить ее анализ, что позволяет привнести еще больше интеллекта в процедуру распределения вызовов и поднять на новый уровень качество обслуживания клиентов.
Если требуется углубленный анализ клиентской информации, то проводится интеграция контакт-центра с бизнес-приложениями. Это могут быть системы класса CRM или Helpdesk, финансовые приложения и другие соответствующие решаемой задаче системы. Однако контакт-центр - это лишь функциональная подсистема, обеспечивающая правильную маршрутизацию потоков информации по заданным правилам. Чтобы построить эффективный контакт-центр, надо сначала определить задачи его применения и выработать стратегию обработки вызовов, прохождения потоков информации, а уже затем переложить все это на функциональную платформу. Если стратегию и цели контакт-центра компания может определить самостоятельно, то для его реализации лучше пригласить специалистов компании, специализирующейся в области комплексной системной интеграции.
Без соблюдения ряда важных требований результатами проекта станут лишь дискредитация новой технологии и разочарование заказчика.
Телекоммуникационная инфраструктура
Ядро контакт-центра может строиться на разных технологиях, например на решении IР-телефонии, предлагаемом компанией
Cisco Systems, или системе традиционной телефонии фирмы Avaya.
Однако ни один современный контакт-центр не работает только на базе традиционной телефонии. Та же компания Avaya обеспечила возможность взаимодействия своей АТС с разнообразными IР-приложениями. В качестве терминала оператора контакт-центра может использоваться обычный телефон и аппаратный или программный IР-телефон, удаленный на любое расстояние.
Для нормальной работы контакт-центра требуется кабельная система определенной категории, которая должна быть подтверждена реальным тестированием. На такой кабельной "подложке" работают современные маршрутизаторы и коммутаторы с поддержкой механизмов гарантированного качества обслуживания.
Поэтому в проектную команду для создания контакт-центра и выполнения требований на этом уровне должны быть включены как кабельщики, так и специалисты по активному сетевому оборудованию.
Информационная инфраструктура
На этом уровне важно оценить, как организованы серверное хозяйство, доменная структура и т. п. Не стоит экономить на серверных компонентах - они должны иметь соответствующий уровень производительности, быть максимально надежными и отказоустойчивыми. Выбор конкретного продукта происходит индивидуально в зависимости от уже установленных телекоммуникационных и информационных компонентов, определенных заказчиком целей и т. п. Разные контакт-центры имеют и разную программную архитектуру: решение Cisco строится на основе операционной системы Windows 20QO, а система Avaya - на основе Unix.
В зависимости от того, на каких платформах будет развертываться контакт-центр, компания-интегратор обязана включить в свою команду специалистов по соответствующим системам. Если это серверы Windows - нужны профессионалы по Windows, если Unix - специалисты по Unix.
Бизнес-приложения
Самая сложная задача при создании такого масштабного проекта, как контакт-центр - его интеграция с бизнес-приложениями. Именно здесь могут потребоваться серьезные доработки программного обеспечения контакт-центра и возможны изменения используемых уже систем.
Готовых рецептов практически не существует, ни один коробочный продукт не способен априори реализовать всю требуемую функциональность. Поэтому важно привлечь в проект не только профессиональных разработчиков программного обеспечения, которые могут квалифицированно решать такого рода задачи, но также и профессиональных консультантов.
Бизнес-требования
Чтобы контакт-центр оправдал ожидания и принес реальную выгоду, может потребоваться новое формирование или изменение существующих в компании бизнес-процессов, организационной структуры, штата сотрудников.
Профессиональные рекомендации такого рода могут дать только консалтинговые компании, имеющие опыт успешной работы не по одному такому проекту.
Поэтому при реализации особо сложных проектов системному интегратору, организующему контакт-центр, следует прибегнуть к помощи таких компаний. Их задача - помочь заказчику сформировать бизнес-стратегию развития на несколько лет. Если эта стратегия будет неправильной, то даже первоначальный выигрыш от проекта заказчик потеряет в течение последующих лет, когда проект зайдет в тупик.
Итак, контакт-центр - структурно сложное решение, имеющее в своем составе различные подсистемы, и его внедрение невозможно без привлечения специалистов по всем этим подсистемам. Поэтому доверять создание контакт-центра можно только компании, имеющей в своем составе разносторонних сертифицированных специалистов с опытом работы.Иначе контакт-центр будет не слаженно функционирующим решением, а набором плохо стыкующихся между собой "коробок".
***
Компания КРОК - компания N1 на рынке ИТ-услуг России, ведущий поставщик корпоративных информационных систем, вычислительных, телекоммуникационных и систем голосовой связи, автоматизированных инженерных систем, ИТ-аутсорсинга на всей территории РФ.
Контакт-центры, проектируемые и внедряемые специалистами компании КРОК, позволяют решать следующие задачи:
* минимизировать процент необслуженных вызовов;
* оптимизировать использование ресурсов компании для ответа на внешние и внутренние вызовы;
* увеличивать количество клиентских сервисов;
* улучшать качество обслуживания каждого вызова. Тел. (095) 974-22-74, ф. 974 22-77, www.crQC.ru
