Язык статистики груб, но выразителен. Особенно когда дело касается денег, которые, как известно, любят счет. Глядя на цифры Госкомстата за последние два-три года, так и хочется с облегчением вздохнуть и провозгласить, что российская финансовая система оправилась от кризиса 1998 года, и банкиры опять не жалеют средств на технологические и бизнес-эксперименты
Тенденции последних трех лет говорят о стабилизации количества действующих в России кредитных организаций: за 2001 год их число увеличилось на восемь, в 2002 году - на десять, а в течение прошлого года оно не изменилось. Причины этого понятны: выход новых игроков на сформировавшийся рынок требует высоких стартовых затрат, рентабельность же банковского бизнеса низка по сравнению с торговлей и многими отраслями промышленности. Кроме того, усиливается тенденция укрупнения банков, в том числе за счет поглощений и слияний. А массового прихода иностранных банков в Россию пока не наблюдается.
Повышение доверия населения к российским банкам характеризует показатель объема привлеченных от юридических и физических лиц средств: ежегодно он возрастает в среднем на 35% (в 2004 году этот показатель оказался вдвое больше уровня 1998 года). Растет и доверие банков к гражданам и компаниям, которых они кредитуют ударными темпами. К концу первого квартала текущего года объем кредитов, предоставленных нефинансовым предприятиям и организациям, составил более 2, 5 трлн руб., в 2, 5 раза превысив показатель предкризисного уровня.
ЖГУЧИЙ ИНТЕРЕС К РОЗНИЦЕ
Какие бы протекционистские меры ни предпринимал ЦБ РФ, ограничивая деятельность иностранных банков, все равно они уже "горячо дышат в затылок", особенно на рынке банковской розницы. Их преимущества в ритейле очевидны: относясь к другой весовой категории (как по надежности, так и по величине собственного капитала), они способны предложить клиентам более широкий и более изощренный спектр розничных услуг, более выгодные условия, более технологичный сервис. Кроме того, ими давно освоены методы и технологии разработки, оценки и предложения новых банковских продуктов, отработанные за много лет существования в стабильных экономических условиях (умение корректно работать с кредитной историей, ранжировать клиентов, использовать кросс-продажи и т. п.).
Реальность угрозы потерять огромный и практически неосвоенный массовый рынок подстегивает российских банкиров к активным действиям. Одна из стойких бизнес-тенденций двух последних лет - приоритетное развитие розничного бизнеса, включающее расширение собственной филиальной сети (или приобретение готовой в результате слияния), разработку моделей многоканальной дистрибуции банковских услуг, поиск путей снижения издержек на операциях (поскольку только при низких затратах розница рентабельна).
И первые результаты налицо: согласно данным Госкомстата, в 2003 году объем средств частных клиентов, привлеченных банками, составил 1514, 4 млн руб. и на 129, 6 млн руб. превысил аналогичный объем средств юридических лиц. Темпы роста сектора частных вкладов примерно на 20% в год опережают темпы роста привлеченных банками средств корпоративных клиентов. А объем кредитов, выданных физическим лицам, увеличился в прошлом году на 77% по сравнению с предыдущим годом (и более чем на 60% превысил объем кредитных средств, предоставленных юрлицам). В целом все, что позволяет быстро и выгодно оборачивать деньги, представляет интерес для банков, а значит, потихоньку прорастает и в российских условиях. Стали уже привычными ипотечное и автокредитование, набирает силу инвестиционное и овердрафтное кредитование по пластиковым картам.Однако сохраняющиеся высокие процентные ставки свидетельствуют о незаполненности этой ниши.
ТОНКАЯ НАСТРОЙКА НА КЛИЕНТА
Повышенное внимание к клиенту видоизменяет как банковский маркетинг, так и поддерживающие его информационные технологии. Желание знать о клиенте все требует современных средств обработки огромных массивов данных, систем анализа рыночных трендов и прогнозирования возврата инвестиций в новые продуктовые линейки. На первый план вышли технологии управления взаимоотношениями с клиентами - СRМ-системы, хорошо зарекомендовавшие себя на длинных продажных циклах. Они позволяют оптимальному числу менеджеров обеспечить потоковый режим обслуживания клиентов при высоком качестве и оперативности работы.
Аналитические возможности СRМ-систем покрывают достаточно широкий спектр задач: разработку продуктовых линеек, соответствующих ожиданиям рынка, оценку коммерческого эффекта от реализуемых услуг и вероятностного отклика потенциальных клиентов, анализ доходности клиентской базы. Но главное, что это уже не теория, а реальная жизнь российских банков: к примеру, Банк Москвы использует решение Oracle CRM, а Номос-банк - систему Sales Logic.
К НОВОМУ УРОВНЮ ПОРЯДКА
Аля российского банковского сектора 2004 год стал очередным испытанием из-за сокращения числа высоконадежных заемщиков, замещающих прямые кредиты российских банков на кредиты иностранных банков и облигационные корпоративные валютные и рублевые займы, а также из-за дальнейшего снижения уровня доходности кредитных операций. Средние процентные ставки снизились по рублевым кредитам до 3 - 5% годовых, по валютным - до 2 - 3%. Как и во всяком другом бизнесе, работа на малой марже вынуждает банки совершенствовать бизнес-процессы, технологии и управленческий учет, приводить его в соответствие с требованиями международной системы финансовой отчетности (МСФО).
С точки зрения ИТ проблем с поддержкой МСФО нет: нужную отчетность можно получить практически во всех отечественных и уж тем более западных системах управления финансово-хозяйственной деятельностью. Нет и методологических сложностей: многие аудиторско-консалтинговые фирмы предлагают услуги по построению систем управленческого учета. Проблемы начинаются там, где встает вопрос точности анализа (скажем, требуется определить прибыльность по категориям клиентов, продуктам, подразделениям, регионам). Для грамотного сопоставления нужны критерии, подходящие инструментальные средства и опыт работы с ними.
"Одна из характерных технологических банковских тенденций текущего года - рост числа проектов по созданию хранилищ данных и аналитических надстроек над ними, - считает Виктор Сусойкин, заместитель директора финансового департамента фирмы РДТЕХ. - Это сложная во всех отношениях работа, открывающая, однако, новые возможности для управления. К примеру, механизм трансфертного ценообразования, содержащийся в системе поддержки принятия решений для финансовых институтов Oracle Financial Services Applications, позволяет рассчитать трансфертные ставки, доходы и расходы, все компоненты банковской маржи, а также составить трансфертный баланс. Он исключительно полезен для выстраивания внутреннего „хозрасчета" - помогает разработать правильную мотивацию подразделений, стимулировать их к более эффективной деятельности".
Собинбанк начал движение к новому уровню порядка через совершенствование бизнес-процессов. Еще в первом полугодии он реализовал проект по созданию моделей процессов верхнего уровня и процесса кредитования юридических лиц, во время которого были также выявлены основные проблемные участки последнего. Моделирование осуществлялось вместе со специалистами компании "Логика бизнеса" с использованием инструментальной среды ARIS, которая позволит банку в будущем применять методы функционально-стоимостного анализа процессов для контроля затрат на предоставление продуктов клиентам. "Завершившийся проект - важный шаг на пути увеличения прозрачности бизнеса для топ-менеджеров, повышения его управляемости и подготовки к дальнейшей оптимизации бизнес-процессов", - считает начальник аналитического управления Собинбанка Андрей Ишутин. Дальнейшую работу по совершенствованию бизнес-процессной структуры банка предполагается выполнить силами собственной проектной группы, прошедшей обучение инструментарию ARIS.
"Реорганизация банковских процессов требуется и при внедрении современных ИТ, позволяющих совершенствовать платежную систему, внедрять безналичные инструменты платежа, автоматизировать процессы предоставления отчетности с использованием электронных форм документов, - отмечает Илья Машков, консультант компании „Логика бизнеса". - Кроме того, она позволяет снизить операционные риски и грамотно управлять ими, что требуется, в частности, для соответствия нормам Basel-II".
КТО НЕ РИСКУЕТ, ТОТ В БАНКЕ НЕ РАБОТАЕТ
Отличительная черта любого банкира - умение профессионально работать с рисками, коих в финансовой сфере изрядное количество (операционные, кредитные, фондовые, инвестиционные, риски потери ликвидности и др.). Банк достигает успеха, если принимаемые им риски разумны и находятся в пределах его финансовых возможностей. Среди факторов, способных повлиять на повышение квалификации российских банкиров в области управления рисками, предстоящий ввод в действие регулирующих нормативов Basel-II ("Соглашение о капитале"), разработанных Базельским комитетом по банковскому надзору в 1999 году. В начале 2002 года комитет принял эти нормативы в качестве обязательных для банков, осуществляющих кредитование или инвестиции в реальную экономику. Их широкомасштабный ввод намечен на 2006 год, а сейчас крупнейшие банки мира апробируют Basel-II, создавая специальные центры по связи с инвесторами и заемщиками и совершенствуя работу с рисками.
Основной акцент в нормативах делается на управление кредитными рисками и собственным капиталом (последнего всегда должно хватать для покрытия непредвиденных рисков). Реализация норм Basel-II требует комплексного и системного подхода к управлению всеми видами рисков (сбор необходимых данных, оценка рисков, мониторинг изменений, адекватные управленческие решения в ответ на изменения). И хотя для большинства российских банков это пока носит скорее факультативный характер, для тех, кто захочет "помериться банковской силой" на мировой арене, соблюдение базельских норм станет обязательным. И без специализированных продуктов, предназначенных для управления рисками (дисциплина эта весьма мудреная, базирующаяся на сложном математическом аппарате), здесь не обойтись.
ФУНДАМЕНТ ДЛЯ ЭКОНОМИЧНОЙ ЭКСПАНСИИ
Повышением эффективности своей деятельности особо озабочены банки, обслуживающие предприятия реального сектора экономики. В ИТ-департаменте Номос-банка работают 40 человек, и в банке считают, что запланированный рост числа филиалов и расширение линейки предоставляемых услуг не обязательно должны привести к увеличению затрат на содержание и работу ИТ-отдела. Для решения этой задачи ИТ-департамент совместно с компанией "Ай-Теко" запустили проект по построению системы централизованного мониторинга и службы технической поддержки банка. В мае текущего года закончился его первый этап - внедрен процесс управления инцидентами на основе программного продукта HP OpenView Service Desk. Реализация проекта осуществлялась с использованием рекомендаций, изложенных в библиотеке международного опыта в области информационных технологий - ITIL. Банковские и "внешние" айтишники разработали методы минимизации негативного влияния инцидентов на обеспечение бизнеса ИТ-сервисами, а также методы повышения эффективности управления инцидентами. Определен состав и способы получения и передачи информации процессом управления инцидентами, разработаны необходимые процедуры исполнения процесса. Была создана и предоставлена пользователям единая точка контакта со службой ИТ по всем возникающим вопросам и проблемам.
По мнению Олега Семенова, директора ИТ-департамента Номос-банка, одним из результатов проекта должно стать снижение негативного влияния инцидентов на бизнес банка и увеличение качества предоставляемых ИТ-сервисов. ИТ-директор рассчитывает, что получит возможность управлять ИТ-инфраструктурой таким образом, чтобы выявлять и устранять возможные проблемы еще до того, как они реально повлияют на бизнес. Ему уже стало проще получать нужную и достоверную информацию о состоянии ИТ-инфраструктуры и подготовленности пользователей, что позволяет быстрее и эффективнее оценивать ситуацию и принимать решения.
УГРОЗЫ И ВОЗМОЖНОСТИ
Российский банковский сектор развивается, но полноценным источником роста экономики он пока не стал: из-за несоответствия темпов роста банков потребностям экономики (спрос на выгодные кредиты со стороны крупного и среднего бизнеса остается неудовлетворенным), из-за вывода больших объемов денежных средств за рубеж, из-за высокой чувствительности банковской отрасли к частым политическим турбулентностям. Но перспективы вполне оптимистичные.
О повышении "морального облика" российских банков активно печется государство, проводя проверки на фиктивный капитал, отзывая лицензии у недостойных и вводя обязательное страхование вкладов частных лиц. Положительную роль могут сыграть и внешние факторы: ожидаемое вступление России в ВТО и приход на местный рынок иностранных банков стимулируют российские кредитные организации к самосовершенствованию, причем не в последнюю очередь в технологическом плане. Приоритетными задачами останутся, пожалуй, три: сокращение издержек (за счет оптимизации внутренних процессов), углубление автоматизации в розничном сегменте (от СНМ-Цистем до систем обслуживания пластиковых карт и депозитов) и повышение безопасности всех операций. Потенциал по автоматизации у российских банков огромен, ведь сегодня очень немногие из них могут похвастаться тем, что их затраты на ИТ соответствуют международным нормам (более 15% в общей статье расходов). Стремление стать любимыми для своих клиентов заставит российские банки тщательнее верстать не только маркетинговые, но и ИТ-бюджеты
Некоторые крупные банки внедряют западные АБС.Эти проекты еще не закончены, но можно сказать, что серьезные суммы, составляющие порядка 17% объема рынка, уже прошли мимо отечественных разработчиков.
По числу внедрений структура рынка выглядит несколько иначе: почти половину рынка (по 23%) занимают "Диасофт" и R-Style Softlab, на третьем месте - собственные разработки банков, однако их доля снижается (с 16% в 2003 году до 12% в текущем). Статистика по внедрениям АБС в банках показывает (рис. 5), что наиболее распространенная конфигурация - от 20 до 50 рабочих мест в системе (в головном офисе банка). Так что в смысле автоматизации российские банки совсем не велики. Чем крупнее банк (чем выше его место в рейтингах), тем больше у него автоматизировано рабочих мест. Среднее количество рабочих мест АБС в головном офисе крупного банка - 130, среднего - 78, мелкого - 17.
Далеко не все банки имеют продуманную ИТ-стратегию своего развития. Поэтому многие респонденты (особенно из мелких банков) не смогли ответить на вопрос, какие информационные технологии будут определять архитектуру банковских систем в ближайшие годы. К наиболее значимым ИТ-специалисты банков относят (рис. 6) терминальный доступ пользователей к функциональности системы (49%) и хранилища данных (34%). Обе эти тенденции отражают потребности многофилиальных банков: в первом случае речь идет об одновременной работе множества пользователей в онлайновой информационной системе, во втором - о работе разных филиалов на разных базах (а иногда и в разных АБС) с консолидацией всех данных для дальнейшего анализа на уровне хранилища данных.
ИТ-бюджет конкретного банка сильно зависит от его стратегии, нормы прибыли и политики акционеров. Но в целом возможности кредитных организаций в плане автоматизации улучшаются: доля ИТ-бюджета в общей смете расходов банков растет (рис. 7). Становятся больше и сами ИТ-бюджеты: как и в 2003 году, две трети руководителей банковских ИТ-служб отметили его увеличение, у 30% он остался неизменным и лишь у
4% - сократился. При этом около 40% ИТ-бюджета "съедает" запуск новых решений (внедрение систем, разработка новых приложений и модернизация существующих), остальное тратится в основном на поддержку того, что уже работает (рис. 8).
Самое перспективное направление развития - рынок розничных банковских услуг. С физическими лицами работают 84% банков (в прошлом году - 76%), и еще 3% планируют заняться розницей в ближайшие полгода. Наиболее популярные виды розничного обслуживания - депозитные вклады и кредитование (рис. 9), причем с наибольшей охотой банки выдают гражданам потребительские кредиты (рис. 12). Правда, для 67% банков объем открытых депозитных договоров не превышает 5 тыс. (рис. 10), а для 74% банков объем открытых кредитных договоров не превышает 1 тыс. (рис. 13). Но важнее даже не глубина, а охват розничных услуг. В число лидеров ритейла может войти только банк, предлагающий весь спектр услуг населению. Так, среди крупных банков 81% занимается всеми видами операций с физическими лицами, для средних и мелких банков этот показатель составляет, соответственно, 36% и 0, 9%.
Для успешной работы на розничном рынке роль автоматизации особенно велика. И число банков, внедряющих системы автоматизации операций с частными лицами, стабильно растет (рис. 11). Правда, наибольшую долю на рынке таких систем, как и в прошлом году, занимают собственные разработки банков (29%). Еще активнее эта тенденция проявляется для систем автоматизации операций по кредитованию населения (рис. 14). Здесь тоже лидируют собственные разработки банков (23%). Направление это в России совсем молодое, предложений по решениям для него на рынке еще немного, поэтому у большинства банков (74%) оно автоматизировано в рамках основной АБС.
***
Психологический аспект внедрения системы управления предприятием: причины сопротивления персонала
Нина Новикова, директор департамента SАР-систем TopS Business Integrator
О проблемах внедрения информационных систем управления предприятием (КИС) сказано много. Однако при анализе факторов успеха таких проектов упускается психологический аспект внедрения систем. А любая система - это всего лишь инструментарий, эффективность применения которого зависит от людей, и вот туг часто кроются причины провала проектов внедрения.
Существуют несколько категорий сотрудников предприятия, которых обязательно "заденет" проект. Во-первых, это, естественно, топ-менеджмент компании. Отношение руководителей предприятия к проекту всегда определяет его успешность: если топ-менеджмент в системе не заинтересован, вероятность успеха минимальна. Основная проблема топ-менеджера - заставить себя, несмотря на занятость, уделять внедрению достаточно времени и внимания, четко сформулировать объем и структуру управленческой информации "на выходе" и требования к собственному рабочему месту. А по завершении внедрения - стать активным пользователем системы, потребителем информации.
У среднего менеджмента предприятия (руководителей департаментов, отделов и т.д.) отношение к проекту внедрения весьма сложное по другим причинам. Как показывает практика, в этой категории всегда находятся сотрудники, всеми силами препятствующие развитию проекта. Причина - боязнь в "эпоху эксплуатации ИС" потерять собственную значимость и "уникальность", не найти возможность интеллектуального и карьерного роста, повышения личной значимости. Людей пугает сложность современных систем - не каждый может (и хочет) в нее вникнуть и найти свое место методолога и идеолога проекта.
Наконец, самые значительные психологические потрясения при внедрении системы испытывают так называемые операторы. Это люди, которые должны непосредственно вводить данные в систему: бухгалтеры, инженеры, работники склада и т.д. От их добросовестной работы напрямую зависит качество информации и ее итоговое представление для среднего и высшего руководства. К примеру, на среднем предприятии каждый оператор должен выполнять в системе большое количество функций, что поначалу воспринимается как дополнительная рабочая нагрузка. Кроме того, при эксплуатации интегрированной системы значительно возрастает личная ответственность - если в систему вовремя не введены, скажем, нужные для бухгалтерии данные, то виновник сразу известен. Это дисциплинирует сотрудников, и народной любви к системе не добавляет. Плюс психологические сложности работы с системой: непривычные формы, работа с информацией на экране и т.д.
На крупном предприятии - свои проблемы. Здесь рабочее место оператора функционально менее разнообразно, но через него проходят огромные объемы данных. И люди привыкли к такой, годами существовавшей процедуре, как выверка данных. Всегда бывает очень трудно убедить людей, что в большинстве случаев при работе с интегрированной системой выверка не нужна. Кроме того, у операторов складывается опасение, что внедрение ИС повлечет массовые сокращения, хотя, как правило, радикального сокращения штата не происходит.
Как сгладить эти психологические факторы? Самое главное - обеспечить просветительскую работу: объяснить цели, задачи, итоговый результат проекта, организовывать в его ходе семинары, презентации, пояснения руководителей. Консультантам следует набраться терпения и постараться понять природу психологических барьеров. Потому что даже гениальные консультанты без поддержки персонала предприятия завершить успешно проект не смогут, и достижение взаимодействия в проекте так и останется нерешенной проблемой.
***
Современные методы управления ИТ-инфраструктурой
Александр Буйдов, директор по ИТ компании КРОК
В ходе развития корпоративных информационных систем многие российские предприятия сталкиваются с задачей автоматизации процессов эксплуатации вычислительной инфраструктурой. В рамках этой задачи главным вопросом является обеспечение надлежащего качества предоставляемых сервисов, что подразумевает под собой организацию мониторинга компонентов инфраструктуры и поддержки разнообразных сервисных операций используемого аппаратного и программного обеспечения. Если в небольшой компании со всеми этими операциями мог справиться системный администратор, то при увеличении масштабов информационной системы для решения таких задач нужно использовать специализированную платформу. Кроме увеличения масштабов информационные технологии также меняют свою роль в жизни предприятий. Уже давно идет процесс автоматизации и информатизации основных бизнес-процессов и операций и в настоящее время можно утверждать, что во многих сферах деятельности они являются основой бизнеса.
С учетом сказанного становится очевидным, что надежное и эффективное управление корпоративной системой совершенно необходимо всем предприятиям, достигшим того уровня проникновения информационных технологий в производственные процессы, когда от сбоя в каком-либо из компонентов инфраструктуры, приведшего к простою критичного сервиса, существенно страдает бизнес.
Внедрение подобных систем положительно сказывается на различных моментах эксплуатации информационных технологий. С одной стороны, это автоматизация различных рутинных процедур и снижение влияния человеческого фактора, что ведет к повышению безопасности. С другой - вовремя предоставленные объективные сведения о возникших проблемах позволяют существенно сократить время их устранения.
Компания КРОК реализовала множество проектов по автоматизации задач эксплуатации информационных технологий. Нами сформированы различные решения, которые могут быть применимы для широкого спектра задач. В общем, процесс внедрения подобных систем может быть решен в несколько этапов.
Я бы посоветовал начать с определения целей и задач "верхнего уровня" - какого результата ждет руководство компании от внедрения системы управления? Необходимо определить набор сервисов, которые являются ключевыми для бизнеса, и определить их зависимость от существующих компонентов ИТ-инфраструктуры. Иными словами, нужно разработать сервисную модель вашей ИТ-инфраструктуры.
Необходимо провести инвентаризацию существующей ИТ-инфраструктуры и, возможно, модернизировать ее (чтобы не строить современную систему управления над явно устаревшим оборудованием и ПО). В некоторых случаях разумно также произвести оптимизацию ИТ-инфраструктуры, сократив количество ее компонентов (упростив, таким образом, сервисную модель).
Следующим шагом может стать перечисление компонентов ИТ-инфраструктуры, которые должны "войти в контур" системы управления. И уже в рамках данного контура необходимо определить те технические ограничения, которые будут влиять на выбор платформы управления. На этом этапе можно приступать к выбору конкретных программных продуктов, обучению специалистов, реализации пилотного проекта. Далее следуют обычные этапы проекта, предваряющие внедрение системы в промышленную эксплуатацию.
***
БАНКИ И ИТ: ЧТО ГОВОРИТ СТАТИСТИКА
БАНКИРЫ НЕ ЖАЛЕЮТ ДЕНЕГ НА ИТ
Полное представление о текущем уровне автоматизации российских банков и питаемом ими рынке банковского ПО дает новое исследование по этой теме, проведенное iOne в 2004 году. Оно охватило 826 кредитных организаций, или около 65% от общего числа российских банков (Сбербанк к исследованию не привлекался). В опросе принимали участие руководители банковских ИТ-служб.
Общий объем рынка специализированного ПО для автоматизации банковского бизнеса в этом году достиг $96, 8 млн. За последние пять лет он вырос втрое (рис. 1). В среднем рынок растет на 25% в год и остается одним из наиболее стабильно растущих сегментов российского рынка делового программного обеспечения. Лидеры рынка (по доходам) - компании "Диасофт", ЦФТ и "Инверсия". В совокупности они "собирают" почти 60% всех средств, которые банки тратят на внедрение АБС (рис. 2). С клиентской стороны основной вклад в развитие рынка (и в собственную автоматизацию) вносят крупные и средние банки (крупные входят в топ-100 по величине чистых активов, средние занимают в этих рейтингах позиции со 101-й по 500-ю), Их доля среди всех российских кредитных организаций составляет менее 40%, но они обеспечивают 83% доходов разработчиков (рис. 3).
