Бизнес в Ростове — это конкуренция, стремительно растущая с каждым годом. Еще несколько лет назад можно было вести дела по старинке — сегодня от вас, помимо всего прочего, понадобится парк компьютеров, специально «заточенных» для привлечения и удержания клиентов. Долой блокноты и ручки, общие тетради и громоздкие журналы — клиентская база должна быть на ПК, иметь простой и четко регламентированный доступ, от менеджеров по продажам вы требуете данные об увеличении числа заказчиков, графики роста продаж и точное количество звонков и визитов, сделанных ими за отчетный период.
Все это невозможно без CRM (Customer Relationship Management) — стратегии управления предприятием на основе формирования прочных отношений с клиентами, а она, в свою очередь, базируется на «железе», специальном ПО (которое, кстати, не продается на радиорынке) и, главное, четком осознании и принятии преимуществ CRM вашими sаlеs-менеджерами.
ЧТО ПОЗВОЛЯЕТ CRM?
Правильно внедренная CRM способна сотворить чудо, а именно, объемы продаж вашей фирмы будут расти. Это происходит за счет уменьшения времени совершения сделок (система напомнит менеджеру, что с одним из тысячи клиентов назначена перспективная встреча именно на сегодня, и он не забудет об этом); увеличения времени общения с клиентами (ведь все они буквально «на ладони») и сохранения всей — что важнее всего! — полученной при общении информации. И как только в базе накопится достаточно данных — часто уже через пару месяцев — руководство фирмы сможет принимать решения по коррекции своей системы продаж.
Встроенные в CRM аналитические модули позволяют легко выделить лучших и худших продавцов, оценить перспективность работы с теми или иными клиентами или сегментами рынка (отделить «золотых» от обычных или даже убыточных), оценить эффективность специальных предложений, зависимость объемов продаж от цен и повысить, помимо всего прочего, уровень удовлетворенности клиентов за счет того, что жалобы сохраняются, анализируются и ведется постоянная «работа над ошибками».
КАК ПОДСТУПИТЬСЯ К ВНЕДРЕНИЮ?
Если у вас работают мощные и хорошо оплачиваемые программисты, они могут написать CRM сами — важно, чтобы вы смогли правильно поставить задачу (многие лидеры ростовского рынка так и поступили в прошлом).
При внедрении готовых решений (а на российском рынке около 30 фирм-разработчиков CRM) вы и начальник отдела продаж должны тщательно проанализировать каждое из них (многие предлагают демоверсии) и задать поставщику/внедренцу ряд вопросов:
- Каковы требования к серверу, на котором будет установлена CRM? К пропускной способности каналов Интернет, если предполагается удаленный доступ к базе?
- Какова схема лицензирования? К примеру, считается ли за отдельное рабочее место ноутбук сотрудника, работающего не с офисного ПК, а дома через Интернет?
- Сколько пользователей может одновременно работать с СRМ-системой и сколько может быть записей о клиентах?
- Можно ли скрыть определенные данные от пользователей?
- Если менеджер удалит запись о клиенте, сможет ли восстановить ее администратор?
- Есть ли функция шифрования базы данных?
- Поддерживает ли СRМ-система функцию автодозвона (или хотя бы набора телефонного номера одним кликом)?
- Могут ли несколько пользователей работать на одном ПК (для России это все еще актуально)?
- Можно ли занести в систему данные о личных предпочтениях заказчиков?
- Может ли система оповещать о дне рождения клиента?
- Какие именно отчеты может создавать система и можно ли формировать свои требования к ним?
- Как именно осуществляется интеграция с «1C» и экспорт данных, к примеру, в Access?
- Можно ли сделать автосохранение базы через определенные промежутки времени?..
Кроме общения с фирмой-поставщиком, мы рекомендуем, конечно, проконсультироваться и с другими предприятиями, уже внедрившими у себя подобные системы. Вам расскажут и об экономическом эффекте, и о психологических нюансах восприятия новинки менеджерами отдела продаж. Говорят, кстати, что больше всего CRM приходится по душе лучшим продавцам предприятия.
