БИЗНЕС-КОНСАЛТИНГ
(Окончание. Начало см. в N 43)
Интеграция
Способ интеграции Microsoft CRM с АБС RS-Bank достаточно очевиден, поскольку эти две системы не пересекаются по автоматизируемым ими бизнес-процессам. Интерфейсом взаимодействия между АБС RS-Bank и Microsoft CRM служат реализованные в RS-Bank "Карточка клиента" и "Информация о счетах". Сведения, которые в них содержатся, полностью покрывают требования, предъявляемые к АБС. Ключевыми факторами СRМ-стратегии являются сосредоточение внимания на потребностях клиента, возможность предугадать его интерес на основе данных о приобретаемых им банковских продуктах либо о семейном статусе или личной информации по клиенту (например, о дате его рождения) и в соответствии с этим выработать ориентированное на него новое предложение или организовать кросс-продажу. Необходимо также проводить анализ поступков клиента (выполняемых действий и операций), повышать качество предоставляемой ему информации, поэтому нужны специализированные программные решения, учитывающие современный подход к управлению продажами, маркетингу и сервисному обслуживанию.
Взаимодействие между автоматизированными системами осуществляется по протоколу SOAP посредством обмена ХМL-сообщениями (рис. 2). При этом сотрудники фронт-офиса банка (топ-менеджмент, аккаунт-менеджеры, обслуживающие VIР-клиентов, и др.) работают в основном в среде Microsoft CRM, а сотрудники бэк-офисов (работники бухгалтерии, операционисты, специалисты по международным расчетам и др.) - с RS-Bank.
Система Microsoft CRM интегрируется с call(контакт)-центрами, что позволяет расширить функциональные возможности стандартного CRM. Преимущества подобной интеграции заключаются в том, что: у сотрудников банков при поступлении звонка от клиента не возникает необходимости повторно собирать информацию о нем, так как на экране компьютера автоматически появляется карточка звонящего; при обработке входящего звонка вся информация сохраняется в базе данных Microsoft CRM; существует возможность переадресации звонка другому менеджеру без потери единовременно полученных данных; сокращается время ожидания ответа; сотрудники компании могут проводить обзвон клиентов в ходе просмотра карточек клиентов в Microsoft CRM (звонок активизируется простым щелчком мыши).
Указанные преимущества позволяют организовать эффективную работу сотрудников клиентских служб организаций (в том числе при проведении телемаркетинговых кампаний): возрастает число принятых звонков, повышается качество обслуживания клиентов. В результате будет расти их лояльность по отношению к банку и, как следствие, увеличится количество совершаемых сделок, что положительно повлияет на развитие бизнеса в целом.
Внедрение Microsoft CRM
В мировой практике одним из примеров успешного внедрения системы Microsoft CRM является проект, осуществленный в американском "Community National Bank" (CNB), где были внедрены два модуля - "Продажи" и "Сервис". В результате сотрудники этого банка получили возможность: иметь одновременный доступ к информации о клиентах; группировать клиентов по видам приобретаемых продуктов и предоставляемых услуг; контролировать все обращения в сервисную службу и закрывать запросы в кратчайшие сроки; выявлять индивидуальные потребности клиентов и учитывать их при предоставлении услуг.
Внедрение СRМ-системы позволяет существенно повысить производительность работы банка. Этому способствуют: выявление наиболее прибыльных клиентов и проведение индивидуальной работы с ними в целях повышения эффективности их обслуживания; получение топ-менеджментом в режиме реального времени необходимых аналитических отчетов, позволяющих составить прогноз объемов продаж, рейтинга ключевых клиентов, определить наиболее востребованные банковские продукты с указанием проблемных областей, провести анализ действий конкурентов, выполнить мониторинг эффективности деятельности менеджеров в области продаж и сервисной поддержки клиентов; организация постоянного взаимодействия с клиентом для выяснения и анализа его предпочтений и дальнейшей реализации новых банковских продуктов и услуг; ведение и контроль ключевых показателей по сотрудникам и клиентам банка (КРI-анализ и АВС-анализ), что обеспечивает принятие обоснованных управленческих решений; использование базы знаний по возникающим типичным вопросам и ответам на них, что ускоряет предоставление услуг; возможность (благодаря четкой координации действий по обслуживанию клиентов между подразделениями) проследить всю историю отношений с клиентом, начиная от его привлечения и заканчивая последним коммерческим предложением, которое было ему направлено; сокращение цикла продаж и увеличение числа успешных сделок - за счет использования мощных инструментов координации работы с потенциальными клиентами и автоматизации процессов продаж, подготовки коммерческих предложений и работы с заказами клиентов.
Контактный телефон 545-05-45
[Графические материалы:
Рис. 2. Схема интегрированного решения на базе Microsoft CRM и RS-Bank
Материал доступен в бумажной версии издания]
