Практический опыт применения новых технологий для повышения эффективности деятельности и поддержки развития страховых компаний
Корпоративная информационная система (КИС) современной страховой компании - сложный программно-технический комплекс, обеспечивающий поддержку многообразной деятельности компании. Ряд компонентов КИС имеют явно выраженную отраслевую специфику, другие - в меньшей степени зависят от индустрии или носят кросс-индустриальный характер. В таких условиях перспективным в стратегическом плане и оптимальным с точки зрения соотношения "цена - производительность и функциональность" является построение КИС как комплекса интегрированных между собой специализированных приложений, обеспечивающих наилучшую поддержку бизнеса в своих функциональных областях.
Перечень систем, которые используются в страховании и обеспечивают комплексную информационную поддержку всех функциональных областей, всем уже хорошо известен. Это страховая система, СRМ-система, системы ведения бухгалтерского и управленческого учета (финансовая система), система бюджетирования, аналитическая система, кадровая система. При этом каждая система должна выполнять свойственные ей функции.
Типичная ошибка при создании КИС - попытка совместить разные функции в одной системе. Так, в страховой системе, помимо учетных функций по страхованию, пытаются реализовывать функции аналитической системы, а систему ведения бухгалтерского учета иногда "нагружают" управленческими функциями с соответствующими дополнительными "аналитиками". Однако попытка свести множество разных функций в одну систему приводит к негативным последствиям. Например, транзакционные системы не предназначены для того, чтобы "играть" данными, моделировать различные ситуации. Кроме того, такое наложение функций часто приводит к увеличению нагрузки на сотрудников и необходимости выполнять "не свои функции". В результате, с одной стороны, растет недовольство пользователей системы и возникают психологические проблемы, а с другой стороны - повышается количество ошибок, и система уже не обеспечивает ни, скажем, хорошего ведения бухучета, ни полноценного управленческого учета.
Существенным является и четкое разделение ответственности сотрудников компании. Специалист, который занимается страховыми операциями, не должен отвечать за бухучет. Соответственно, должна быть разделена ответственность и за данные, которые сотрудники вносят в системы. В случае совмещения кардинально разных функций в одной системе ответственность пользователей размывается, возникает ситуация, когда никто не отвечает за общий результат, снижается мотивация пользователей системы.
Бизнес-проект по внедрению ИТ
Успех внедрения в страховой компании того или иного компонента информационной системы, в первую очередь, обусловлен тем, насколько правильно поставлены цели создания системы автоматизации.
В любой страховой компании в том или ином виде присутствуют все перечисленные выше системы. В компании может не быть промышленной СRМ-системы, но процесс управления взаимоотношениями с клиентами так или иначе поддерживается, например, набором файлов Excel, содержащих списки клиентов, историю взаимоотношения с ними и другую необходимую информацию. И аналитическую работу каждая компания ведет, пусть эта "аналитика" и присутствует в виде информационных материалов или "бумажных" отчетов. Однако не все системы одинаково важны для каждой страховой компании. Например, если компания реализует стратегию расширения предложения уже существующим клиентам, для нее приоритетной станет система CRM, которая помогает эффективно работать с существующим и клиентами. Если компания берет курс на повышение эффективности в уже существующих рамках бизнеса, на первое место выходят системы бюджетирования, управленческого учета, которые помогают жестко управлять затратами и позволяют сократить издержки.
Поэтому внедрение компонентов информационных систем в страховых компаниях необходимо рассматривать с той точки зрения, что каждая система должна помогать решать конкретные бизнес-задачи.И речь должна идти не об ИТ-проекте, а о "бизнес-проекте по внедрению ИТ". Соответственно, в проектах по внедрению систем обязательно должны участвовать руководители направлений, в интересах которых эти системы внедряются, и проектная команда со стороны заказчика на 80% должна состоять из бизнес-специалистов и только на 20% - из специалистов по ИТ, разработчиков и пр.
На первом плане - задачи интеграции
Наличие в компании нескольких систем обусловливает появление важной и, как правило, довольно сложной задачи интеграции систем. КИС компании будет эффективна, если составляющие ее системы органично "сливаются". В крупных компаниях, где присутствуют почти все системы, вопрос интеграции - не менее серьезный, чем внедрение каждой из систем.
Важной функцией интегрированной системы является возможность для сотрудников, аналитиков, руководителей подразделений и компаний планировать и контролировать деятельность на основе оперативной комплексной отчетности. Причем эта отчетность должна содержать все необходимые специалисту или руководителю аналитические разрезы ("аналитики"). В свою очередь, эти "аналитики" по сложности реализации можно условно разделить на три группы. В первую группу входят достаточно типичные для компаний любой отрасли аналитические разрезы: "Подразделения", "Филиалы", "Центры финансовой ответственности (ЦФО)", "Каналы продаж", "Агенты". Все современные системы предоставляют возможность учета и анализа деятельности предприятия в этих разрезах, выстраивание их взаимосвязей и иерархической структуры уже не представляет методологических проблем.
Вторая группа аналитик отражает специфику деятельности страховой компании: "Учетные группы", "Правила страхования", "Виды страхования", "Страховые продукты", "Виды страховой деятельности". Взаимосвязи между такими аналитиками сложнее формализуются, а учет по разным аналитикам этой группы ведется в разных компонентах КИС. В этой группе пересекаются законодательно утвержденные аналитики (учетные группы, в соответствии с которыми формируется регламентная отчетность, правила страхования, лицензируемые для компании) и аналитики, которые рождаются внутри самой компании (страховые продукты). Взаимосвязи этих аналитик довольно сложные (см. таблицу).
Проблема состоит в том, что разные группы сотрудников нуждаются в отчетности, построенной по разным аналитическим разрезам, а КИС компании должна поддерживать их все. Например, бухгалтеру для составления фискальной отчетности необходимо отнесение платежей к учетным группам, но такого рода отчетность не дает возможности анализировать эффективность того или иного страхового продукта. А значит, система не удовлетворит потребности специалистов, которые работают над тарифами или разрабатывают стратегии и новые страховые продукты, продвигают эти продукты на рынке, анализируют перспективные направления работы компании.
Специалисты TopS BI для реализации всех этих требований предлагают вводить понятие "единицы страхования" как наиболее дробной характеристики страховых аналитик (см. таблицу). Выбор единиц страхования осуществляется таким образом, чтобы сочетанием этих единиц можно было покрывать все необходимые аналитики страховой компании. Формируется структура связи единиц страхования и страховых аналитик (см. рисунок 1), и эта структура поддерживается всеми информационными системами компании, то есть учитывается при создании интегрированного решения. В результате в разрезе этих единиц страхования ведется учет и премий, и убытков компании.
Единица страхования
Определение набора единиц страхования в конкретной компании - большая методическая работа, и получаемая в результате структура связи единиц для каждой компании своя. Но эта структура - та самая дополнительная сущность, которая позволяет связать между собой агрегированные аналитические разрезы. Когда эту структуру поддерживают все системы, входящие в КИС, значительно повышается эффект от внедрения.Кроме того, формируется общее понимание пользователями систем сути аналитик, которыми они оперируют. Не секрет, что иногда бухгалтеры, работающие с системой бухучета, под "видом страхования" понимают одно, а сотрудники планово-экономического управления - другое. Разрозненная терминология всегда мешает в работе. И если внедрение систем начать с построения структуры единиц страхования, это сразу даст эффект повышения взаимопонимания сотрудников различных служб.
"Прорывные" технологии
В страховой компании может существовать еще одна группа аналитик (так называемые свободные аналитики), примером которых могут служить "Категория клиента" и "Сегмент рынка". Под этими аналитиками каждая компания понимает свой комплекс характеристик.
"Свободная" аналитика строится на данных из разных систем (на свободных атрибутах). Так, в приведенном примере сведения о количестве автомобилей в семье у клиента могут поступать из страховой системы, сведения о членах семьи - из СRМ-системы, величина совокупного дохода - из аналитической системы, которая определяет его по косвенным признакам, а система управленческого учета "сообщает" о прибыли, которую получает компания от данного клиента. Понятно, что на основании данных одной системы этот сегмент не определить. Таким образом, при грамотном построении интеграционных процессов слияние данных из разных систем резко повышает ценность этих данных для бизнеса.
Решение, обеспечивающее слияние данных, - это аналитическое хранилище данных. Исходя из требований, которые выдвигают страховые компании к ИТ (это и огромные объемы информации по компании и рынку, и необходимость работы с разнородной информацией, необходимость встроенных математических и статистических функций, необходимость анализа и прогнозирования, наличия интерфейсов с другими системами), можно сделать вывод, что для российских страховых компаний именно аналитические системы являются сегодня "прорывными" технологиями. На основе аналитических систем можно делать выводы, критически важные для бизнеса. И уже сейчас, если собрать данные из существующих у большинства страховых компаний систем, скомпоновать их определенным образом и проанализировать, можно получать выводы о перспективных направлениях развития бизнеса. Например, такой вывод: "Ни один женатый мужчина 34 лет, имеющий ребенка до 10 лет и доверяющий право управления машиной жене, не отказался купить страховку от несчастного случая", - это по существу уже руководство к действию.
[Графические материалы:
- Рис. 1. Схема взаимосвязи единицы страхования и страховых аналитик.
- Таблица. Пример выделения единиц страхования
