Чтобы управлять сложным механизмом, желательно знать, что происходит внутри него. Управление самолетом - это приборы и индикаторы. И только эти приборы и позволяют вам определить, куда вы летите, на какой высоте, все ли системы работают и сколько еще осталось до цели. То же самое можно сказать и про сбыт.
В сегменте b2b (отношения "бизнес - бизнес", а не "бизнес - конечный потребитель") основная стратегия сбыта - прямые продажи. Такой способ продаж - это встреча представителей бизнесов. И хорошо, если в вашей компании 2-3 сбытовика, делающих основной объем договоров. А если их 10? Или 50? Как уследить за всеми и не сомневаться, что план продаж будет выполнен? Как узнать, сколько денег вам принесет тот или иной менеджер? Как быть уверенным, что ни один потенциальный клиент не останется без внимания?
Ответ один - внедряйте электронную систему поддержки продаж. Систем CRM (contact relationship mana-gement - управление взаимоотношениями с клиентами, читается си-эр-эм) существует великое множество. Есть всеобъемлющие, "тяжелые" и чрезвычайно дорогие. Есть более простые - например, встроенная в 1С: Предприятие 8. А бывает, что весь CRM - это просто табличка в Excel, и даже такие решения приносят результат.
С технической точки зрения CRM - это база данных, в которой содержатся все потенциальные клиенты, их реквизиты, профили деятельности, контактные лица и, что самое главное, полная история всех без исключения контактов с ними. Все звонки, встречи, e-mail, поздравления с праздниками и т. п. И - обязательно - результат каждого контакта. Отказ, согласие, перенос встречи, необходимость уточнения предложения и т. д.
Польза от учета контактов огромна. Например, просмотрев "отказников" по сбытовику А, вы видите, что основная причина отказа - исчерпанные бюджеты. При этом у менеджера Б основная причина - незаинтересованность в продукте. Очевидно, что менеджеру А надо быть гибче в предоставлении различных условий оплаты, а менеджеру Б - лучше знать продукт. Понятно, над чем работать.
CRM позволяет эффективно контролировать сбыт: вы можете просмотреть, сколько встреч запланировано на сегодня, сколько - на завтра и как прошли встречи вчера. И насколько они были эффективны. Вы можете узнать, кто из ваших менеджеров действительно бывает у клиента, а кто симулирует бурную деятельность телефонными переговорами из офиса.
CRM позволяет прогнозировать продажи. Действительно, если вы знаете (проанализировав предыдущие продажи), что у менеджера А эффективна примерно каждая десятая встреча, средняя сумма договора 50000 и он в состоянии делать примерно 2 встречи в день, - простой расчет дает вам 440000 в месяц. Самое интересное, что эти прогнозы сбываются с хорошей точностью.
CRM позволяет отслеживать эффективность тренингов. Если вы видите, что после тренинга эффективность менеджера увеличилась - вы потратили деньги с пользой. Если эффективность не изменилась - увы:
Комбинируя и "фильтруя" данные по контактам различными способами, можно "выжимать" из CRM самую разную информацию: как работать с разными клиентами; кому надо делать предложение, а кто откажется; какому менеджеру нужно обучение, а кто сам может обучать других и т. д.
Конечно, все не так радужно и просто. Самое сложное - найти подходящее решение и его внедрить. В первое время менеджеры сбыта всеми силами сопротивляются тому, что нужно в конце дня фиксировать в базе каждый вздох в направлении клиентов. Особенно, если CRM неудобный. Это преодолимо - но нужно быть готовым, что бескровным этот процесс не будет.
Также нужно время от времени контролировать актуальность данных в CRM - простым выборочным обзвоном клиентов. Запросто может оказаться, что некоторые особенно одаренные сбытовики просто "рисуют" себе встречи, особенно если у них есть постоянная составляющая вознаграждения - ставка.
Необходимо учитывать, что клиентская база с историей взаимоотношений представляет собой серьезную ценность, особенно, если база фиксирует детали сделок, скидки и другие подробности. Защищайте ее тщательно! Есть много стратегий информационной безопасности - и лучше выбрать и реализовать одну из них заранее, а не тогда, когда ваши базы окажутся у конкурентов.
Все эти беспокойства стоят того - пройдя через эти трудности, вы получите управляемый и, что самое основное, прогнозируемый сбыт. В издательстве "Бизнес- медиа" такая система уже внедрена - и приносит потрясающие результаты. И даже те сбытовики, которые в начале внедрения говорили "это все чушь", сейчас признают, что очень удобно иметь такую систему, которая все помнит и помогает планировать контакты.
