Network Computing
Система Avaya Interaction Center способна не только обеспечить нашего гипотетического заказчика исчерпывающим набором функциональных возможностей, но и эффективно интегрироваться с имеющимся у него оборудованием, - и все это по столь низкой цене, что можно смело приступать к реализации проекта.
Прародителем контакт-центра можно считать окно жалоб и возвратов, давным-давно существовавшее во многих магазинах. Однако в таких окнах не были предусмотрены ни стандартные формы претензий, ни бланки заказов, что немало раздражало и служащих, и клиентов магазина. Потом появился первый центр телефонного обслуживания, или саll-центр, посредством которого с компанией могли одновременно связываться множество клиентов. Время получения ответа существенно сократилось, и уже только одно это радовало. Затем начали широко применяться электронная почта, факсимильная связь и Wеb-чаты, и саll-центр превратился в контакт-центр, решающий куда более сложные задачи. С помощью идеального контакт-центра компании должны прозрачно связываться со своими клиентами, находящимися за многие километры, и его операторы (агенты) - легко получать доступ ко всем клиентским данным.
Чтобы оценить сложность перехода с традиционного саll-центра, использующего технологии временного разделения каналов связи (TDM), на оснащенный по последнему слову техники контакт-центр IP, мы придумали гипотетическую компанию Kodiak по производству средств охлаждения ПК. Принять решение о переходе на контакт-центр IP компанию вынудили высокие тарифы на междугородные телефонные разговоры, невозможность маршрутизации мультимедийной информации и зачастую непредсказуемый перевод вызовов. Кроме того, в целях экономии затрат на аренду рабочих площадей и снижения текучести кадров компания решила дать возможность отдельным операторам работать на дому. А для этого нужна система, отвечающая всем современным требованиям, которые предъявляют к контакт-центрам, и вместе с тем поддерживающая унаследованную инфраструктуру компании, а это традиционные УАТС и каналы ISDN - для телефонной связи и соединения Т 1 - для передачи данных.
На наш информационный запрос (RFI) ответили компании Avaya, Concerto Software, CosmoCom, Genesys Telecommunications Laboratories, Interactive Intelligence, Nuasis, Siemens Communications и Telephony@Work. Мы также пригласили к участию в обзоре компанию ВТ, являющуюся поставщиком услуг по хостингу контакт-центров IP. Но поскольку мы не могли оценить эти услуги по тем же критериям, по которым оценивали продукты других компаний, нам пришлось обсудить их отдельно (см. "Услуги по хостингу контакт-центров компании ВТ"). Компании Digisoft Computers и ShoreTel тоже получили от нас приглашение, но их продукты не отвечали нашим требованиям. Фирма Mitel Networks дала согласие на участие в нашем обзоре, но так и не прислала свой ответ. Что касается приглашения, адресованного компаниям Aspect Communications, Cisco Systems, EADS Telecom (ныне Aastia Intecom), NEC и Nortel, то они проигнорировали его.
Мы проанализировали все основные компоненты представленных решений и оценили их по четырем основным критериям: базовые характеристики системы, возможности операторских мест, средства генерации отчетов и цена. Базовые характеристики охватывают архитектуру, бизнес-правила и маршрутизацию, организацию очередей и интеграцию системы в корпоративную среду. При определении итоговой оценки значимость базовых характеристик составила 60 %. Бизнес-правила и маршрутизация имеют ключевое значение с точки зрения увеличения степени удовлетворения потребностей клиентов, поскольку позволяют перемещать их обращения в соответствующие очереди. Мы высоко оценили способность продуктов приоритизировать контакты, соединять вызывающих абонентов с операторами, имеющими необходимую квалификацию, создавать/выполнять различные правила и обрабатывать мультимедийные сообщения. Нас порадовал тот факт, что продукты всех производителей обрабатывают мультимедийные контакты, не требуя для этого составления отдельных бизнес-правил.
В задачи, поставленные компанией Kodiak, входили, в частности, возможности перемещать контакты в пределах очередей, изменять приоритеты вызовов, прерывать операторов в случае появления задачи с более высоким приоритетом и информировать клиентов о их положении в очереди.
Оценивая интеграцию продуктов с корпоративной средой, мы учитывали, насколько хорошо предложенные решения работают с существующими УАТС компании Kodiak, какие вообще ТDМ-продукты они поддерживают и что каждый производитель рекомендует делать с традиционными УАТС. Кроме того, мы рассматривали интеграцию продуктов с такими мультимедийными средствами, как электронная почта, факсимильная связь и Wеb-чаты. CosmoCom оказалась единственной компанией, предоставляющей поддержку потокового видео.
Хотя одни производители официально поддерживают или сертифицируют "любой" факссервер, а другие - лишь некоторые из них, мы подозреваем, что причина здесь отнюдь не технологическая. Скорее, это сознательное решение, упрощающее жизнь службы технической поддержки (если они официально не сертифицировали какой-либо факс-аппарат, то и не обязаны обеспечивать его техническую поддержку). По нашему мнению, производители решений для контакт-центров должны поддерживать любой факс-сервер, который преобразует входящие факсы в сообщения e-mail. Как только такое преобразование произошло, вы уже имеете дело не с фирменным факсимильным аппаратом, а со стандартной системой электронной почты.
Одна из важнейших характеристик контакт-центра - возможность его интеграции с ПО управления связями с заказчиками (Customer Relationship Management - CRM). Все производители уверяют, что интеграция бизнес-приложений с их продуктами выполняется легко и быстро. Хотя мы относимся к таким заявлениям скептически, проверка простоты интеграции выходит за рамки данного обзора. Компании CosmoCom, Interactive Intelligence, Nuasis и Telephony@Work предоставляют в комплекте со своими продуктами бесплатный инструментальный набор разработчика, но, чтобы заставить продукт любой из них корректно взаимодействовать с вашим приложением CRM, вам, вероятнее всего, придется писать программный код или обратиться за помощью в другую компанию.
Фирмы CosmoCom, Siemens и Telephony@Work поддерживают самое большое число СRМ-приложений, далее идут Genesys и Interactive Intelligence. Все компании - участницы нашего обзора обеспечивают работу с Microsoft Exchange и все, кроме Concerto и Genesys, - с Lotus Domino/Notes. Avaya оказалась единственным производителем, не поддерживающим Wеb-серверы Apache.
- 1. КОНТАКТ-ЦЕНТРЫ: РЕЗУЛЬТАТЫ ОЦЕНКИ
ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР
Компания Kodiak рассматривает своих операторов как основной фактор успеха работы контакт-центра и уверена в том, что они смогут обеспечить самый высокий в отрасли уровень обслуживания клиентов. Компания считает, что для этого ей необходимо решить две следующих задачи. Во-первых, в полной мере задействовать преимущества компьютерной телефонии (Computer-Telephony Integration - CTI). Хотя все предложенные системы контакт-центра отображают основную информацию о вызывающем абоненте, время ожидания вызова в очереди и любую извлекаемую из баз данных информацию, мы пришли в неописуемый восторг от возможностей средств CTI компании Telephony@Work. Ее интерфейс позволяет подгружать операторские сценарии и часто задаваемые вопросы (FAQ). В данном контексте сценарий представляет собой стандартную процедуру или приветствие, которое оператор зачитывает позвонившему абоненту.
Во-вторых, Kodiak намерена по максимуму использовать возможности телекомьютинга. Мы присудили компании Avaya дополнительные очки за то, что она оказалась единственным производителем, предоставившим встроенные возможности VPN. Для всех остальных продуктов обзора требуются отдельные средства VPN, и они не могут шифровать передаваемые данные на всем пути от конечной клиентской системы до шлюза VoIP. В целом нас разочаровало то, как легко компании "разделались" с обеспечением требований по безопасности: когда мы спросили их о том, каким образом будет обеспечиваться информационная безопасность работающих на дому сотрудников, они, не долго думая, сослались на использование сетей VPN. Ни один из производителей ничего не сказал ни о продвинутых методах аутентификации, ни о поддержке жетонов (token), ни об алгоритмах обеспечения целостности передаваемой информации.
Продукты компаний Genesys и Nuasis ориентированы на работу удаленных операторов только по VoIP. Учитывая, что не все удаленные операторы располагают надежными широкополосными каналами связи, компания Kodiak предпочитает использовать для них сеть ТфОП. Другие производители предоставляют удаленным операторам возможность работать через ТфОП. В решениях компаний Interactive Intelligence и CosmoCom предлагается поддержка операторов вообще без их IР-соединения с контакт-центром, но в этом случае теряются богатые возможности компьютерной телефонии.
Компания Kodiak заинтересована также в наличии средств генерации отчетов, которые отражали бы продуктивность работы операторов и обеспечивали бы мониторинг вызовов. Компания хочет, чтобы координирующие работу операторов менеджеры (супервизоры) могли контролировать эффективность, скорость обработки и типы принимаемых операторами вызовов. Кроме того, важны такие функции, как регистрация вызовов, их выборочная запись и возможность служебных переговоров. Возможность ведения служебных переговоров, или "шептания" (whispering), позволяет менеджеру контакт-центра подключаться к текущему вызову и разговаривать с оператором, не боясь, что их может услышать вызывающий абонент. Только Genesys и Nuasis не предоставляют встроенные возможности записи и мониторинга вызовов - их продукты могут интегрироваться с продуктами сторонних фирм. Системы всех других производителей могли регистрировать либо все вызовы подряд, либо по требованию. За то, что продукты CosmoCom и Telephony@Work могли регистрировать вызовы по случайному принципу, мы присудили им дополнительные очки. Продукты Concerto, CosmoCom и Telephony@Work поддерживают функцию "шептания".
Последними критериями сравнения стали цена и техническая поддержка систем контакт-центров. Самыми дешевыми оказались предложения Siemens и Avaya, что еще больше укрепило их и без того прочные позиции в нашем обзоре. Avaya предоставила нам две цены: одну - 284 850 долл. - только для контакт-центра и вторую - 865 880 долл. - для полной реализации системы, включая резервное оборудование и полнофункциональную инфраструктуру VoIP. Чтобы помочь подразделению ИТ компании Kodiak обосновать переход на IР-телефонию в масштабе всего предприятия, Avaya предоставила исчерпывающий анализ возврата инвестиций в предлагаемое ею решение. Если вы уже используете VоIР-системы Avaya или Siemens, то в первую очередь обратите внимание на продукты для организации контакт-центров именно этих производителей.
В конечном итоге все производители предоставили компании Kodiak схожие базовые наборы возможностей. Все проанализированные нами продукты используют для маршрутизации мультимедийных сообщений те же методы, что и для маршрутизации телефонных вызовов. Они не только позволяют использовать в масштабе всего предприятия одни и те же бизнес-правила, но и интегрировать в единую среду передачи средства обмена сообщениями e-mail, телефонными сообщениями и факсами. Хотя все продукты обеспечивают безопасный обмен сообщениями через VРN-системы сторонних фирм, они позволяют шифровать лишь сообщения, передаваемые между концентраторами VPN. Мы уже говорили, что компания Avaya - это единственный производитель, который обеспечивает шифрование сообщений, передаваемых между конечными узлами и шлюзом.
Все представленные решения поддерживают программные телефоны и все, кроме продукта Siemens, - средства компьютерной телефонии, основанные на SIP. Компании Avaya, CosmoCom, Genesys и Telephony@Work поддерживают протокол Н.323. Хотя мы уже не раз объявляли протокол SIP победителем в войне стандартов VoIP, результаты опроса наших читателей показали, что сегодня его используют лишь ненамного чаще, чем Н.323.
Хотя любой из проанализированных нами продуктов позволит компании Kodiak реализовать эффективный контакт-центр, мы присудили титул победителя системе Avaya Interaction Center. Она предоставляет лучший набор функциональных возможностей, отлично интегрируется с существующими системами и имеет приемлемую цену.
РЕШЕНИЕ AVAYA
Компания предоставила нам самый детальный ответ, который ко всему прочему содержал приложение с расчетом срока окупаемости ее решения. Avaya упорно склоняет Kodiak к полному переходу на IР-телефонию, и выгоды от этого указаны в большинстве отчетов, посвященных анализу окупаемости корпоративных решений.
Операторы могут подключиться к системе Avaya Interaction Center через существующую УАТС, а со временем перейти на IР-телефонию. Имеется также возможность для использования программных телефонов, а телекомьютеры смогут работать через IР-сеть или ТфОП. Добавьте сюда встроенные возможности VPN и вам станет ясно, какое, по нашему мнению, предложение является оптимальным с точки зрения поддержки надомных работников.
В качестве средства компьютерной телефонии для пользователей Kodiak может использовать либо локальный "толстый" клиент, либо основанный на сервере "тонкий" клиент. Помимо стандартной информации о контактах и времени ожидания в очередях, решение Avaya позволяет размещать на экранах операторских ПК предлагаемые стандартные ответы, что повышает эффективность работы операторов. Подобные возможности предоставляют также продукты Interactive Intelligence и Telephony(r)Work.
Что нас несколько разочаровало в продукте Avaya, так это его возможности системной интеграции. Он поддерживает лишь три факс-сервера, небольшое число систем IVR и автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distributor - ACD). Что же касается шлюзов VoIP, то официально поддерживаются лишь продукты Avaya. Правила маршрутизации вызовов можно разрабатывать с помощью поддерживающего метод перетаскивания (drag-and-drop) интерфейса GUI, - общая для всех проанализированных нами решений возможность. Кроме того, продукт Avaya позволит специалистам Kodiak выполнять низкоуровневое программирование и работать с интерфейсами API, а также тестировать сценарии обработки вызовов до их запуска в работу.
Используя продукт Avaya Interaction Center, компания Kodiak сможет создавать логические правила обработки переполненных очередей. Например, если для конкретной очереди не выполняется соглашение об обслуживании клиентов, то к ее обработке может быть привлечена резервная группа операторов. Если позволяют правила, оператор может одновременно заниматься двумя задачами, такими, как обслуживание по телефону и обработка сообщения e-mail. При поступлении приоритетных телефонных вызовов агенты будут прерывать обработку сообщений e-mail и полностью переключаться на обработку срочных вызовов. Звонящие абоненты информируются об оценочном времени ожидания в очереди; они могут оставить свой телефонный номер и войти в модуль самообслуживания IVR, сохраняя при этом свое место в очереди. Контактирующие через Web абоненты тоже получают сообщения о времени ожидания в очереди, а пользователи e-mail - письма с указанием номера их места в очереди.
В своем ответе Avaya представила довольно скромные средства генерации отчетов. Они могут содержать информацию о классе обслуживания, очередях, операторах и выполняемых работах. Вместе с тем, используя решение Avaya, Kodiak сможет сохранять аккумулируемые по месяцам статистические данные о вызовах в течение 10 лет, а ежедневные статистические данные - в течение пяти лет.
РЕШЕНИЕ SIEMENS
Компания Siemens, еще один крупный игрок на рынке VoIP, предоставила нам недорогое, но функционально богатое решение. Даже когда мы учли приблизительную стоимость необходимого оборудования, а также лицензий на ПО и базы данных, решение Siemens по-прежнему осталось одним из самых низких по цене (порядка 338, 5 тыс. долл.).
Система HiPath ProCenter компании Siemens позволяет компании Kodiak создавать правила маршрутизации, ориентируясь на показатели производительности или бизнес-критерии. При распределении вызовов учитываются такие стандартные метрики производительности, как среднее время ожидания в очереди, размер очереди и уровни обслуживания. Бизнес-правила, касающиеся, например, информации о звонящем абоненте, ответов системе IVR, частоты отказов и времени дня, больше используются для создания условных маршрутов, чем для динамического реагирования на текущие условия обработки вызовов. Различные типы мультимедиаконтактов можно приоритизировать по отношению к другим видам контактов, причем как к входящим, так и к исходящим. Правила, операторские настройки и функции конфигурируются в графической среде, и супервизоры могут динамически перемещать операторов в другие группы, принудительно направлять вызовы определенным операторам или, наоборот, передавать каждый очередной вызов другому оператору. Kodiak может ограничивать административные возможности супервизоров различного уровня.
Интересной особенностью предложения Siemens является возможность приостановки переведенного вызова. Если голосовой вызов остается без ответа в течение заданного времени, то звонящий абонент может быть переведен на выделенный ему добавочный номер, чтобы оставить сообщение, или снова возвращен в очередь контакт-центра. Если сообщение e-mail переадресовано конкретному специалисту и на него не отвечают в течение заданного периода времени, оно возвращается оператору, который изначально обрабатывал это сообщение. Звонящим телефонным или Wеb-абонентам можно сообщить такую информацию, как номер их места в очереди и оценочное время ожидания, и они могут войти в систему IVR, не опасаясь потерять свою очередь. Разработанная фирмой Intervoice и используемая Siemens система IVR позволит клиентам Kodiak вводить данные с помощью тональных или речевых команд, она поддерживает преобразование текста в речь и может доставлять информацию и подтверждения по факсу. Супервизоры могут следить за размером всех очередей, средними временами ожидания в них и выполнением соглашений об уровне обслуживания.
Компания Siemens потеряла несколько баллов из-за слабых возможностей интеграции своего продукта в корпоративную среду. Поддержка факс-аппаратов ограничена устройствами компаний Interstar Technologies и Omtool. В качестве УАТС поддерживаются только продукты Siemens, однако есть и коннекторы для УАТС третьих фирм. Выручило Siemens лишь то, что она поддерживает множество Wеb-серверов, платформ обмена сообщениями и серверных приложений.
РЕШЕНИЕ TELEPHONY@WORK
Как и другие лучшие продукты нашего обзора, пакет CallCenterAnywhere позволяет при необходимости мигрировать с TDM на VoIP. Предложенная для компании Kodiak конфигурация поддерживает традиционные УАТС, VoIP для операторов, службу Centrex и прямые звонки через ТфОП. Дополнительная поддержка множества УАТС третьих фирм, Wеb-серверов, факс-серверов, операционных систем, баз данных и почтовых платформ делает CallCenterAnywhere одним из самых универсальных продуктов, которые нам когда-либо доводилось видеть. Благодаря этой поддержке решение компании Telephony@Work получило высшую оценку по критерию "Интеграция в корпоративную среду".
Как и большинство других наших продуктов, CallCenterAnywhere поддерживает системное управление главным образом посредством Wеb-интерфейса. (Siemens и Interactive Intelligence являются единственными производителями, не включившими в свои предложения возможности Wеb-управления.) Раскрывающиеся меню позволяют ИТ-специалистам компании Kodiak легко управлять потоками вызовов. Вы можете обрабатывать все виды контактов на равных или обеспечивать первоочередное обслуживание, скажем, телефонных обращений и Wеb-чатов. Стоящие в очереди абоненты уведомляются об оценочном времени ожидания и могут оставить голосовое сообщение или информацию для обратного вызова без риска потерять свое место в очереди.
Система CallCenterAnywhere позволяет использовать аналоговые, IP- и программные телефоны. При получении вызова на экране оператора появляется всплывающее окно с основной информацией о звонящем абоненте. Стандартный интерфейс поддерживает загрузку сценариев вызовов и часто задаваемых вопросов (FAQ), а также подключение к конференции других операторов и интеграцию с пакетами CRM. В окне накопленной контактной информации клиента CTI отображаются примечания, информация о записи и переводах вызовов. Лучшего и желать нельзя.
Продукт компании Telephony@Work имеет также самые впечатляющие средства генерации отчетов, за которые компания получила еще одну отличную оценку. Вы можете регистрировать вызовы на планируемой основе, по требованию или случайному принципу. Среди остальных наших производителей последнюю возможность поддерживает лишь компания CosmoCom. Супервизоры могут молча прослушивать вызов, "натаскивать" операторов или вклиниваться в обрабатываемый вызов. В случае необходимости они имеют право послать оператору текстовое сообщение или отключить его. Имеются отчеты с информацией о среднем времени разговоров, числе поступивших вызовов, частоте отказов от вызовов и соблюдении требуемого уровня обслуживания. Продукт CallCenterAnywhere вполне конкурентоспособен по своим возможностям с лидерами нашего обзора, однако мы присудили ему третье место лишь за то, что он дороже продуктов Avaya и Siemens.
РЕШЕНИЕ COSMOCOM
Решение CosmoCall компании CosmoCom согласуется с планами Kodiak относительно миграции на IР-телефонию и привлечения надомных пользователей. И TDM-, и VоIР-системы полностью поддерживаются на стороне предприятия, а операторы могут работать с IP-, программными или аналоговыми телефонами.
Как и в продуктах Avaya и Genesys, в CosmoCall бизнес-правила создаются посредством Wеb-интерфейса и метода drag-and-drop. При маршрутизации вызовов могут учитываться идентификаторы звонящих абонентов, запросы в базы данных, записи системы IVR, содержимое Wеb-страниц и сообщений e-mail, статус оператора и очереди. Кроме того, телефонные пользователи могут оставить номер своего телефона и сообщение.
Компания CosmoCom блеснула длиннющим списком продуктов, с которыми интегрируется ее пакет: пять IР-УАТС, 16 систем VoIP, все крупные почтовые, факс- и Wеb-серверы. Кроме того, он интегрируется с PeopleSoft, Siebel, Microsoft CRM, Remedy и другими приложениями CRM. Используя инструментальный набор разработчика ПО, можно встроить поддержку системы CRM в СТI-интерфейс оператора, что позволит ему просматривать полную и частичную информацию о звонящем абоненте. Однако специалистам компании Kodiak хотелось, чтобы ее контакт-центр поддерживал не только Microsoft Windows, но и другие ОС, a CosmoCall "заточен" только под Windows.
РЕШЕНИЕ INTERACTIVE INTELLIGENCE
Система Customer Interaction Center (CIC) компании Interactive Intelligence поддерживает работу операторов через ТфОП и IР-сеть и оставляет компании Kodiak выбор: заменять существующую УАТС или нет. Управление системой осуществляется посредством Windоws-приложения, а аутентификация пользователей - при входе в Windows 2000. Бизнес-правила создаются не с помощью интерфейса drag-and-drop, а по системе меню. Вызывающим телефонным абонентам, участникам Wеb-чатов и отправителям
e-mail можно сообщить номер их места в очереди и оценочные времена ожидания. Вызовы реального времени можно "протолкнуть" впереди трафика, несущего, скажем, e-mail или факсимильные сообщения.
Продукт CIC предоставляет уникальную возможность, позволяющую операторам просматривать информацию о присутствии (presence) других операторов. Они могут легко устанавливать такие статусные сообщения, как "отсутствует", "ушел домой", "в отпуске" или "в отъезде", и просматривать список всех зарегистрированных операторов. Супервизор может получать сведения о статусе членов своей бригады - весьма полезная возможность для сред с интенсивной коллективной работой и частой переадресацией вызовов между операторами. Функция "следуй за мной" позволяет переадресовывать вызовы, поступающие на офисный телефон оператора, на его мобильный или домашний телефон. Аналогичную функцию предоставляет продукт Siemens. Операторы могут изменять свою информацию о присутствии, связавшись с системой по коммутируемой линии, а руководители групп - статус других операторов удаленно.
Продукт Interactive Intelligence находится в середине ценового диапазона: он стоит столько же, сколько система NuContact компании Nuasis, и чуть меньше, чем CallCenterAnywhere компании Telephony@Work.
РЕШЕНИЕ CONCERTO SOFTWARE
Предложение на базе системы Concerto EnsemblePro 5.2 - одно из самых дорогих среди всех проанализированных нами предложений, но оно обеспечивает мощные функции маршрутизации вызовов, поддержки надомных работников и средств генерации отчетов. Управление системой осуществляется посредством Windоws-приложения и Wеb-браузера. Сначала входящие вызовы направляются в очереди на основе контактной информации, системных установок или информации из базы данных. Для определения приоритетов вызовов используются 11 различных метрик.
Установленный в очередь вызов можно перемещать в пределах очереди, "взвесить" по приоритету или приписать оператору с конкретной квалификацией. Вызывающих абонентов можно распределять между операторами по кругу, принципу "терминальной маршрутизации" (когда находящимся в начале списка операторам вызовы всегда назначаются первым) или максимальному времени простоя. К сожалению, звонящий абонент не может войти в систему IVR, сохранив свое место в очереди вызовов, хотя после выхода из системы IVR его могут снова поставить в очередь и приоритизировать.
Продукт Concerto поддерживает незначительное число серверных систем. Единственным сертифицированным почтовым пакетом, с которым он работает, является Microsoft Exchange/ Outlook. Правда, представители Concerto утверждают, что EnsemblePro способен работать с любой системой электронной почты POP 3/IMAP. Аналогично Captaris RightFax - единственный факс-сервер, который поддерживается этим продуктом, однако, обратившись за помощью в Concerto, его можно интегрировать и с другими факс-серверами. Продукт поддерживает Wеb-серверы Apache и IIS.
РЕШЕНИЕ NUASIS
Продукт NuContact Center компании Nuasis отстает от своих соперников по части функциональных возможностей. Хотя эта система поддерживает традиционные (TDM) УАТС и передает голосовой трафик по технологии VoIP, операторы соединяются с ней исключительно по протоколу IP. Все удаленные операторы используют основанные на браузере программные телефоны, поскольку Nuasis не поддерживает ни соединения через ТфОП, ни телефонные аппараты IP, ни смешанные операторские среды.
Решение NuContact Center обеспечивает исчерпывающую поддержку функций маршрутизации вызовов и интеграции, но мы были разочарованы его средствами генерации отчетов. Мы не нашли даже упоминания о мониторинге и регистрации вызовов, хотя возможность интеграции с соответствующими средствами третьих фирм имеется. Учитывая, что стоимость пакета NuContact Center сравнима со стоимостью продуктов, предоставляющих возможности регистрации вызовов, отсутствие у него таких возможностей является крупным его недостатком.
Кроме того, нас разочаровала масштабируемость этого продукта: на сегодняшний день он поддерживает лишь 500 операторов (150 операторов на узел, максимум пять узлов). Хотя представители Nuasis говорят, что архитектура продукта сможет в конечном счете обеспечить поддержку нескольких тысяч операторов, они не предоставили компании Kodiak никаких конкретных сроков по реализации такой поддержки.
РЕШЕНИЕ GENESYS
Мы, как представители компании Kodiak, были шокированы заявленной ценой продукта Genesys - более 1 млн долл. за ПО, поддерживающее 300 операторов! Компания Genesys является единственным производителем в нашем обзоре, цена продукта которого зависит от числа рабочих мест для каждого типа контактов (голосовые, e-mail, Web и факс) - причем как для основных операторов, так и для надомных работников. Если распределить 300 рабочих мест между различными типами контактов следующим образом: 150 мест обслуживают голосовые вызовы, 75 - сообщения e-mail, 50 - Web, 25 - факсимильные и 100 мест для надомных работников, то цена продукта упадет примерно до 834 тыс. долл. Но и это тоже недешево, тем более для системы с ограниченной гибкостью.
Система Genesys 7 предоставляет ряд уникальных возможностей, таких, как встроенная проверка орфографии, обширная интеграция с корпоративными службами, поддержка протоколов SIP и Н.323. Вызовы можно также маршрутизировать партнерам по аутсорсингу, правда, контактная информация и имеющие отношение к контактам данные будут передаваться лишь в том случае, если у партнера инсталлирован T-Server компании Genesys. Хотя функциональные возможности этой системы сравнимы с функциональными возможностями других проанализированных нами продуктов, в нем не хватает поддержки удаленных пользователей через ТфОП и регистрации вызовов.
***
УСЛУГИ ПО ХОСТИНГУ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ КОМПАНИИ ВТ
Компания ВТ прислала нам описание своих услуг по организации управляемого контакт-центра на базе IP. Это не совсем обычный аутсорсинг: компания ВТ размещает у себя все необходимое оборудование за исключением операторских ПК и телефонов, - о последних, как и об операторах, вы должны позаботиться сами. Хотя, наряду с IР-телефонами, компания поддерживает аналоговые аппараты, для функциональности CTI требуется прямое IР-подключение операторских систем. Вам не надо думать об интеграции УАТС, систем ACD и IVR - эти функции поддерживаются на стороне ВТ. Операторы смогут инициировать и принимать вызовы через традиционную УАТС, а ВТ предоставляет шлюз VoIP.
Система ВТ обеспечивает мощную поддержку маршрутизации, очередей и функций компьютерной телефонии. Все соединения шифруются посредством 128-битовых ключей (SSL и HTTPS), а сама система интегрируется со службой справочника Microsoft Active Directory. Подразделение профессиональных сервисов ВТ может осуществлять интеграцию с приложениями третьих фирм и техническую поддержку этих приложений.
Прочитав ответ компании ВТ на наш запрос, мы пришли к выводу, что ее предложение функционально сопоставимо с любым другим проанализированным нами продуктом и удовлетворяет все требования фирмы Kodiak. Единственным исключением являются возможности по генерации отчетов. К сожалению, компания ВТ даже не обмолвилась о функциях по регистрации и мониторингу вызовов.
Что касается схемы ценообразования сервиса ВТ, то она основана на числе используемых рабочих мест:
с клиентов взимается ежемесячная плата исходя из максимального числа одновременно зарегистрированных операторов. Плата за контакт-центр может изменяться ежемесячно, зато в случае необходимости вы легко сможете увеличивать или уменьшать число операторов. В отличие от локально управляемых продуктов хостируемый сервис ВТ масштабируется без проблем.
Так как мы не уточняли в своем RFI число рабочих часов контакт-центра Kodiak, компания ВТ посчитала, что оно должно составлять 24 ч в сутки, или три восьмичасовых смены. Кроме того, ВТ предположила, что из 300 операторов саll-центра Kodiak одновременно зарегистрированными в ее системе будут максимум 93 оператора. Исходя из этого было получено, что средняя ежемесячная плата за сервис ВТ составит 14 тыс. долл., или 168 тыс. долл. в год, плюс 10 тыс. долл. за инсталляцию. Интеграция с системой CRM оплачивается дополнительно. Стоимость эксплуатации и технической поддержки системы ВТ входит в стоимость сервиса.
После пяти лет пользования затраты на сервис ВТ превысят стоимость собственного контакт-центра. Однако затраты на дополнительный обслуживающий персонал, администрирование, оборудование и сетевые сервисы повышают фактическую стоимость владения собственным контакт-центром. Кроме того, воспользовавшись услугами аутсорсинга, вам не нужно беспокоиться о модернизации системы, избыточно приобретенных лицензиях или проблемах межсетевого взаимодействия. Техническая поддержка предоставляется подразделением Global Services компании ВТ, имеющим свои филиалы более чем в 130 странах мира.
***
ЧТО ХОЧЕТ KODIAK
Компания Kodiak надеется на расширение своих позиций на мировом рынке средств охлаждения ПК. Ее вентиляторы, радиаторы и датчики температуры используют две компании из пятерки самых крупных производителей ПК, а ее линия рабочих станций и компьютеров среднего уровня с водяным охлаждением CoollTdown весьма популярна на таких нишевых сегментах рынков, как компьютерные игры и средства компьютерного проектирования. Kodiak хочет активнее продвигать свои разработки CoollTdown среди корпоративных пользователей, продолжая их продажу через независимые розничные магазины и напрямую, взаимодействуя с потребителями посредством телефона, факса, e-mail и Wеb-коммуникаций.
Компания считает, что все эти "разношерстные" методы контактирования с клиентами мешают осуществлению ее целей по глобальному доминированию в своем сегменте рынка. Она собирается создать контакт-центр IP, способный маршрутизировать мультимедийные средства коммуникаций по протоколу IP. Однако фирма пока не готова выбросить свои традиционные УАТС на свалку; скорее, она хочет инвестировать средства в новую платформу, которая позволит задействовать эти УАТС, снизить затраты на междугородные разговоры и в то же время обеспечит постепенную, безболезненную миграцию на инфраструктуру VoIP в будущем.
Производственные цеха, тестовые лаборатории и служба технической поддержки Kodiak расположены в Долине Смерти (Death Valley), шт. Калифорния. Вызовы от заказчиков поступают в размещенные в Лос-Анджелесе и Сан-Франциско центры продаж; все вызовы в службу технической поддержки вслепую переадресовываются в Долину Смерти. В целях снижения затрат междугородным вызовам назначаются более высокие приоритеты; а если время ожидания слишком велико, клиенты могут воспользоваться функцией обратного вызова.
Вызовы в службу поддержки маршрутизируются из Лос-Анджелеса и Сан-Франциско в Долину Смерти по сети ТфОП. Чтобы в полной мере использовать соединения Т 1 сети передачи данных между офисами, офис компании, расположенный в Долине Смерти, выдвинул за последний год ряд инициатив VoIP, однако ни одного решения по использованию IР-телефонии не было принято. В настоящее время компания разрабатывает запрос на коммерческое предложение для системы VoIP.
В периоды максимальной торговой активности Kodiak привлекает к работе сезонных операторов. Это заметно увеличивает нагрузку на производственные мощности, зато позволяет справиться с возросшим объемом вызовов. Компания хотела бы организовать работу надомных операторов или возложить решение задачи по организации работы сезонных операторов контакт-центра на одного из своих партнеров. Хотя Kodiak и пытается оценить преимущества аутсорсинга операторов контакт-центра, у нее нет никаких планов по их реализации.
Ниже приведены основные данные по компании Kodiak:
Число служащих: 1500 человек.
Число операторов: штатные - 200 человек (по 100 - в Лос-Анджелесе и Сан-Франциско); сезонные - 100 (по 50 - в Лос-Анджелесе и Сан-Франциско), удаленные - 0 (в настоящее время) и 100 (после внедрения нового контакт-центра).
Используемые средства взаимодействия: телефон, Интернет (электронная почта и чаты), факс-серверы. Сетевая инфраструктура: магистральная сеть Gigabit Ethernet с 100-Мбит/с подключениями настольных систем (поддерживается стандарт подачи электропитания по кабелям Ethernet IEEE 802.3 af). Средства QoS основаны на спецификации IEEE 802 p/q и поддерживают алгоритм DiffServ или ToS.
Корпоративные хранилища данных: Microsoft Active Directory, SQL Server и Exchange
Телекоммуникации: традиционные УАТС в Лос-Анджелесе и Сан-Франциско подключены по транковым соединениям к ТфОП, поддерживается автоматическая идентификация номеров (ANI). Связь между УАТС осуществляется по ISDN. Системы ACD и IVR обеспечивают маршрутизацию вызовов и предоставляют ответы на наиболее часто задаваемые вопросы.
Чтобы претендовать на включение в наш обзор, система контакт-центра должна иметь следующие функциональные возможности:
поддержка как ТОМ-, так IР-телефонных систем;
маршрутизация всех видов сообщений: голосовых, e-mail, Web и факсов;
упреждающая логика маршрутизации (опрос очередей и оценка времени ожидания вызовов в очереди);
организация очередей на основе приоритетов вызовов;
увеличение максимального размера очередей;
маршрутизация вызовов в соответствии с квалификацией операторов.
***
Эра конвергенции в области контакт-центров наступит лишь в 2010 г., когда 40 % компаний полностью интегрируют свои голосовые сети с сетями передачи данных; к тому времени только 5 % крупных и средних компаний не приступят к процессу интеграции (прогноз Gartner)
[Графические материалы:
- Сколько операторов или рабочих мест поддерживает ваш контакт-центр?
- Какие ниже приведенные возможности используются в вашем контакт-центре?
- Когда ваша организация планирует внедрить IР-УАТС?
- 2. КРАТКИЕ СВЕДЕНИЯ ОБ АКЦИОНЕРНЫХ КОМПАНИЯХ - ПРОИЗВОДИТЕЛЯХ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ IP
- 3. КРАТКИЕ СВЕДЕНИЯ О ЧАСТНЫХ КОМПАНИЯХ - ПРОИЗВОДИТЕЛЯХ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ IP
- 4. ХАРАКТЕРИСТИКИ ПРОАНАЛИЗИРОВАННЫХ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ
Материалы доступны в бумажной версии издания]
