ДМИТРИЙ ГУСЕВ, генеральный конструктор компании ОТР:
- В мире, охваченном интернетом и мобильными сетями, взаимодействие с клиентами существенно изменилось. Оно сместилось в область электронных каналов. Хотя не перешло в нее полностью, как казалось еще лет пять назад. Несмотря на неуклонный рост числа пользователей электронных каналов, наибольшей популярностью клиентов по-прежнему пользуется очное или телефонное общение с сотрудником компании. Некоторое разочарование бизнеса во всемогуществе интернета в части продажи продуктов и предоставления услуг полностью компенсировалось технологиями, которые были рождены и выросли на волне сетевой эйфории. Например, IР-телефонией, которая способствует росту проектов по созданию или аутсорсингу распределенных саll-центров в компаниях с широкой региональной сетью. В итоге компании получают снижение себестоимости обслуживания, а клиенты - повышение качества обслуживания.
***
ПАВЕЛ ТЕПЛОВ, менеджер по развитию бизнеса
Cisco Systems:
- IР-телефония, саll-центр и CRM совершенно независимые технологии. Но объединенные вместе они создают новую организационно-технологическую структуру - мультимедийную службу взаимодействия с клиентами (МСВ). Она унаследовала лучшие черты каждой технологии и обладает синергетическим эффектом. Объединяя вместе саll-центр, обеспечивающий гарантированное многоканальное и мультимедийное обслуживание клиентов, IР-телефонию, позволяющую размещать операторов в географической зоне с низким уровнем заработной платы, и СRМ-систему, дающую возможность операторам создавать у клиента иллюзию персонального обслуживания независимо от способа обращения в компанию, мы получаем технологию, максимально снижающую стоимость обслуживания, повышающую уровень персонализации и позволяющую прозрачно контролировать бизнес-процессы.
***
ВЯЧЕСЛАВ КАДНИКОВ, руководитель отдела продаж компании Naumen:
- Для повышения эффективности общения компании с клиентом необходимы два инструмента. Это СRМ-система для хранения и анализа информации и саll-центр для повышения качества общения. При этом не стоит гнаться за большим количеством технологических и аналитических наворотов. Лучше сосредоточить внимание на нескольких основных задачах - создании единой клиентской базы и эффективных механизмов повторных и перекрестных продаж. Саll-центр должен быть эффективным каналом взаимодействия с клиентом. При правильной организации процесса эти задачи не требуют непосильных затрат. Например, с полноценной базой данных несложно создать список клиентов с истекающим в следующем месяце сроком действия договора, затем дать менеджерам задание на обзвон через саll-центр с предложением его переоформить. Такой механизм увеличит эффективность повторных продаж не менее чем на 50%.
***
АЛЕКСАНДР КОЗОЧКИН, технический директор подразделения корпоративных сетей Nortel в России:
- Современное развитие коммуникаций заключается в их интеграции с CRM- и ЕRР-системами. На стыке коммуникационных сервисов и информационных технологий появляются новые возможности и услуги, дополнительная широкая функциональность всей системы в целом. И использование IР-телефонии позволяет проводить эту "стыковку" максимально гибко, удобно и полно. Российские операторы связи уже предлагают клиентам интеграцию своих коммуникационных сервисов с СRМ-системами. IР-телефония внутри саll-центра вносит большую "виртуализацию" и гибкость в эксплуатации. Наибольшие преимущества IР-канала видны в распределенных сетях. Для саll-центров это означает территориальную независимость. Иными словами, это возможность размещения агентов в любом месте, даже в различных часовых поясах, что позволяет существенно снизить издержки на аренду рабочих площадей и зарплату.
***
ПАВЕЛ ЧЕРКАШИН, глава представительства Siebel в России и СНГ:
- Технология саll-центров уже давно используется российскими компаниями. Однако многим знакома ситуация: саll-центр работает, но значительного экономического эффекта не наблюдается. Да, клиенты избавлены от утомительного процесса "дозвона". Потеря происходит на другом этапе - оператор центра перекидывает звонок на менеджера, руководствуясь лишь собственной интуицией и принципом "раз свободен - значит подходит". Решение однозначное - необходимо свести всю информацию о клиентах в единую базу и обеспечить к ней доступ операторам саll-центра. Это позволит предоставить звонящему квалифицированное обслуживание с первой секунды общения. Обеспечить рациональное взаимодействие служб компании способна интеграция саll-центра с СRМ-системой. И эффективность работы повышается благодаря взаимодействию контакт-центра и отдела продаж.
***
ЭДУАРД ЛЫСЕНКО, заместитель руководителя по развитию бизнеса дирекции IТ-инфраструктурных решений "Квазар-микро": - Я бы принципиально отделил темы саll-центра и CRM от IР-телефонии. Это скорее базовая технология, обеспечивающая мобильность работы, высокую скорость развертывания системы коммуникаций, масштабируемость бизнеса. А вот саll-центр двигает бизнес ближе к клиенту. Его внедрение - путь к правильной организации работы фронт-офиса и упорядочиванию коммуникаций. Уровень обслуживания саll-центра во многом определяет СRМ-система. Если оператор в момент поступления вызова видит всю необходимую информацию по клиенту, например историю обращений, данные по договору и платежам, он реагирует на запрос по-другому. Наконец, СRМ-система ведет постоянный сбор статистической информации о клиентской базе. На ее основе можно определить группы клиентов по совокупной ценности для компании и создавать индивидуальные и групповые стратегии работы.
***
АНДРЕЙ ПАВЛОВ, управляющий партнер "ФБ Консалт":
- В идеальном IТ-мире информационные и коммуникационные потоки должны "бесшовно" взаимодействовать, функционировать "невидимо" и без потерь данных. На практике же телефон остается главным клиенто-ориентированным устройством. России в очередной раз "повезло": рост числа внедрений CRM совпал с предложением развитых центров обработки обращений. С одной стороны, это шанс избежать технологических ошибок. С другой - это приводит к повышению вероятности неверных ходов, когда "телега ставится впереди лошади", то есть саll-центр устанавливается раньше внедрения базовой функциональности CRM. Но какую роль играют интернет-технологии в реализации стратегии отношения с клиентами? Лейтмотивом CRM является консолидация информации для повышения эффективности обслуживания и снижения его себестоимости. Новые технологии играют здесь ключевую роль.
***
БОРИС БОРИСОВ, руководитель подразделения "Корпоративные сети связи" Siemens Communications:
- IР-телефония уже не рассматривается лишь как средство сокращения расходов на телекоммуникационную инфраструктуру. Она служит основой для более удобного, гибкого и качественного предоставления услуг заказчикам. В частности, к таким сервисам относится и саll-центр, который вместе с СRМ-системой предназначен для повышения эффективности взаимодействия с клиентами. Например, все больше компаний предлагают своим партнерам кроме обращений по телефону возможность связи по электронной почте или через интернет-чат. В таком случае саll-центр перерастает в мультимедийный контакт-центр. С одной стороны, IР-телефония позволяет предприятию иметь единую универсальную телекоммуникационную сеть. С другой - она открывает и новые возможности для работы саll-центров. Самая очевидная из них - простая реализация географически распределенных контакт-центров.
