Саll-центр - это организационная структура по приему и обработке звонков для осуществления продаж, проведения маркетинговых исследований и информационного обслуживания клиентов. Он обычно включает комбинацию централизованных баз данных, специализированное программное обеспечение обработки и анализа звонков, систему автоматического распределения звонков и рабочие места операторов, объединенные в локальную сеть. Рабочее место оператора может быть оборудовано телефонной аудиогарнитурой и факсом. Центр функционирует круглосуточно (включая праздничные и выходные дни). Подобные центры распространены во всем мире (по некоторым данным только в США их свыше 80 тыс., а услугами пользуются более 50 млн. человек).
Саll-центры являются эффективным способом привлечения клиентов и упорядочения идущего от них потока информации, а также оптимизации работы многих подразделений. Когда клиент звонит в магазин или на оптовую базу, то в большинстве случаев это происходит не сразу (телефон занят), а при дозвоне часто вызывает рутинное переключение с одного сотрудника на другого. Сначала клиент попадает на секретаря, затем на свободного сотрудника, который часто не может дать полную информацию. В условиях России при сравнительно низком качестве связи и относительно высокой ее стоимости (междугородные и мобильные переговоры) после трех-четырех "пустых" звонков у потенциального клиента может вообще пропасть желание купить что-либо в этой торговой организации. Чтобы не терять клиентов, торговая компания должна моментально принимать и обрабатывать телефонные вызовы любой "направленности".
Саll-центры позволяют решить данную проблему. Специально подготовленные операторы быстро реагируют на звонок: клиент получает ответ на простой вопрос, или (в более сложном случае) запрос переводится нужному специалисту компании либо специальному консультанту. Каждый звонок сопровождается регистрацией данных клиента и запроса, благодаря чему можно осуществлять контроль на всех этапах обработки звонков и построить на базе полученной статистики оптимальную стратегию сбыта товаров и услуг, направленную на улучшение эффективности торговой деятельности.
Саll-центры могут одновременно работать в одном или нескольких следующих режимах: диспетчерская служба. При организации диспетчерской службы секретарь-диспетчер предоставит всем, кто звонит, возможность поговорить с нужным специалистом и сообщит вам о результатах разговора по электронной почте, на мобильный телефон в виде SМS-сообщения или на пейджер; секретариат. Секретарь предоставит полную информацию о деятельности фирмы или о товарах и услугах, передаст сообщения от вас или ваших сотрудников тем, кто звонит, в виртуальный офис, отправит факсы, обработает электронную почту и избавит вас от шквала входящих звонков; информационный центр. Операторы информационного центра смогут круглосуточно отвечать на все вопросы клиентов: информировать о спектре оказываемых услуг; предоставлять информацию о компании, товарах, их полных характеристиках и стоимости; регистрировать пожелания и жалобы, а также адресовать клиентов к специалистам. Информация о звонках регистрируется в базах данных, отчеты по которым будут поступать к вам автоматически по электронной почте (соединяются основные функции диспетчера и секретаря); служба приема заказов. Клиенты смогут заказывать товары и услуги круглосуточно, включая праздники и выходные, получая по телефону всю необходимую информацию. Принятые заказы поступают к администратору, которому необходимо организовать доставку или зарезервировать товар на складе в соответствии с внутренними правилами вашей компании; сервисный отдел. Эта услуга предполагает наличие многоканального телефона, по которому ведутся все переговоры с клиентами, связанные с обслуживанием (гарантийное и послегарантийное обслуживание, ремонт, претензии и т.д.). Отчеты о работе сервисного отдела направляются в удобном вам режиме автоматически.
Таким образом, саll-центры обладают рядом преимуществ по сравнению с традиционным телефонным сервисом: клиенту предоставляется возможность в любое время получить информацию, сделать заказ или высказать жалобу; клиент может мгновенно получить консультацию по проблеме ("горячая линия"); фиксация каждого поступившего звонка и принятой или переданной информации позволяет систематизировать поток запросов клиентов, накапливать информацию о потенциальной клиентуре, адекватно анализировать клиентскую базу, оценивать и корректировать PR и рекламную политику; четкое распределение звонков между подразделениями и специалистами компании позволяет минимизировать время обработки запроса, повысить качество и уровень контроля исполнения запроса; благодаря сортировке информации и уменьшению количества звонков, поступающих в реальный офис, оптимизируется работа подразделений, а квалифицированные специалисты компании могут уделять больше внимания клиентам, находящимся непосредственно в торговом зале; торговая компания выделяется среди конкурентов и улучшает свой имидж (доступность и качественно новый подход к работе с клиентами позволяют сформировать у них приверженность к торговой марке).
Большинство из перечисленных выше функций саll-центров относятся к так называемому телемаркетингу, под которым в общем виде понимается маркетинговое обслуживание клиентов по телефону. Многие торговые организации используют телемаркетинг при проведении рекламных кампаний. Это связано с тем, что динамика поступления звонков в торговую организацию в этот период характеризуется массовым потоком, возникающим в первые дни после появления рекламы. Практически ни одна фирма не может справиться с таким валом запросов обычными средствами.
Телемаркетинговая система на базе саll-центра позволяет решать подобные задачи без потери возможных клиентов фирмы и с выгодой для рекламодателя. При этом деятельность операторов может быть как посреднической (сообщение адресов, цен, ассортимента, условий продажи, пояснения по рекламе и т. д.), так и активной (прием заказов, консультации по выбору товаров и т.д.).
В заключение следует отметить, что можно как использовать услуги существующих саll-центров (тогда нужно четко ориентировать внешних операторов по всем нюансам деятельности торговой компании), так и создать собственный центр. В последнем случае необходимо приобрести и установить телефонные линии, купить дополнительное оборудование, разработать структуру и сформировать базы данных на основе специализированного программного обеспечения, набрать и обучить персонал. Трудно сказать, какой вариант лучше: все зависит от специфики предприятия и его организационных, технических и финансовых возможностей.
Рассмотрев возможности замены личного управления бизнес-процессами на предприятиях удаленным при помощи саll-центров, мы считаем, что подобные схемы работы весьма актуальны для современной России.
