В ночь с 22 на 23 марта ОАО "Аэрофлот" был осуществлен переход на новую систему бронирования билетов Sabre. Это один из самых глобальных проектов в области внедрения новых информационных систем в России. Подготовка к его введению интенсивно проводилась в течение 11 месяцев. В результате прогнозируемые наблюдателями технические сбои и падение объемов продаж "Аэрофлота" были предотвращены.
На мировом рынке действуют пять крупных игроков, занимающихся разработкой технических решений для бронирования билетов, - Amadeus, Gabriel, Galileo, Sabre и Worldspan.
В России с 1989 года для этой цели используется система Gabriel, доставшаяся отечественным авиакомпаниям по наследству от Советского Союза. "Отпочковавшимся" от единого советского перевозчика авиакомпаниям при выходе на международный рынок ничего не оставалось, как пользоваться уже установленной у себя системой Gabriel, а их агентам - пультами Gabriel. Однако по мере роста авиакомпаний изменились и принципы построения агентской сети, тарифной политики, возникла необходимость управления загрузкой и т. д., появился ряд вопросов, связанных с использованием системы резервирования. На данном этапе развития авиакомпании "Аэрофлот" эта система уже не отвечает всем предъявляемым к ней требованиям. За годы работы с этой системой "Аэрофлот" столкнулся с целым рядом недостатков. Например, более восьми месяцев авиакомпания пыталась добиться от разработчиков технического решения для запуска системы бронирования авиабилетов через Интернет.
Было очевидно, что назрела необходимость перехода на новую систему бронирования билетов, которая бы соответствовала высокому международному уровню компании "Аэрофлот". Для повышения эффективности авиаперевозок руководством было принято решение осуществить переход на новую систему Sabre.
Система Sabre была создана в 1960 году программистами корпорации IBM и авиакомпании American Airlines. Целью проекта, разработка которого началась в 1954 году, являлось создание автоматической системы резервирования. Пять лет спустя обе компании решили воспользоваться коммерческим проектом системы безопасности воздушного движения SAGE. Данный проект положил начало технологиям оперативной обработки информации и имел большое значение как для развития коммерческих вычислительных систем, так и для обеспечения национальной безопасности. Именно он впоследствии лег в основу системы Sabre.
Сейчас система Sabre полностью интерактивна, а вероятность возникновения ошибки при резервировании не превышает 1 процента. Проще говоря, это автоматизированная база данных, в которой хранятся сведения о рейсах перевозчика и наличии свободных мест на них. Сегодня в коммерческой политике авиакомпаний эта система является основным инструментом, с помощью которого на Западе обеспечивается от 70 до 90 процентов всех бронирований и продаж авиаперевозок, а также значительная доля (до 30 процентов) других транспортных (железнодорожных, комбинированных) и различных туристских услуг. Информация, формируемая в системах бронирования, является основным источником для систем взаиморасчетов, регистрации и досмотра пассажиров в аэропортах, а после событий 11 сентября 2001 года - и для создания общегосударственной системы предотвращения террористических актов в воздухе и на земле. Компания Sabre - крупнейший разработчик современного программного обеспечения для автоматизации авиакомпаний и туристических агентств, на котором работают такие крупнейшие мировые авиакомпании, как American Airlines, US Airways, Air France, Alitalia, KLM и другие.
Однако переход на совершенно другую систему в условиях современной российской реальности сопрягался с множеством технических проблем. Об этом не могли не знать в руководстве "Аэрофлота". Именно поэтому компания организовала и провела колоссальную работу по подготовке к внедрению современной системы как в самой компании, так и в ее представительствах и агентствах, благодаря чему удалось избежать кризисных ситуаций при переходе. Как удалось организовать столь беспрецедентную по масштабам акцию, безболезненно заменить "сердце авиакомпании", мы попросили рассказать директора департамента управления агентскими и региональными продажами компании "Аэрофлот" на территории РФ Обрывалина Сергея Геннадьевича.
- Скажите, какова на сегодняшний день ситуация с переходом на новую систему Sabre и что было сделано компанией для предотвращения сбоев в работе представительств и агентств?
- Процесс миграции на новую инвенторную систему был тщательно спланирован.
Компания провела серьезную работу по обучению и подготовке собственного персонала авиакомпании, а также агентов ОАО "Аэрофлот". Очное обучение агентов осуществлялось в Москве на базе учебных центров компаний "ДАВС", VIP Service и ВКШ "Авиабизнес", а также в региональных учебных центрах Самары, Ростова, Иркутска, Омска, Питера, Новосибирска и т.д. Это позволило подготовить более 25 процентов персонала агентской сети непосредственно в учебных центрах, кроме того, для более широкого охвата рынка агентствам была предложена интерактивная версия обучения. До момента перехода неоднократно были проведены пилотные тестирования перехода на новую систему в собственных офисах авиакомпании и в агентской сети ОАО "Аэрофлот".
С целью предотвращения сбойных ситуаций агентам были предложены варианты бронирования и выписки авиабилетов через альтернативные системы: Amadeus, Galileo и отечественный аналог программу Sirena.
В настоящее время система полностью функционирует. Возникающие вопросы оперативно решаются специалистами авиакомпании в тесном взаимодействии со службами поддержки компании Sabre. Собственные офисы продаж ОАО "Аэрофлот" и агентская сеть успешно продолжают выполнять свои функции и после перехода на новую систему бронирования.
Особенно хотелось бы отметить позитивный настрой и поддержку агентами на данном этапе переходного периода. Вопреки прогнозам падения уровня продаж нашей авиакомпанией не произошло. Благодаря нашим совместным усилиям по итогам марта мы вышли на плановые показатели.
- Каковы преимущества новой программы Sabre над использовавшейся ранее Gabriel?
- На данный момент Sabre - это наиболее передовая технология, позволяющая оптимизировать бизнес-процессы внутри авиакомпании и представляющая полный технологический пакет, включая в себя решение нового поколения для бронирования, а именно автоматизированную билетопечать, генерирование номера билета, что значительно повышает уровень безопасности авиакомпании. Также новая система открывает принципиально новые возможности в области продажи авиаперевозок для турагентств, работающих с "Аэрофлотом". К примеру, через систему можно получить доступ к расписанию более чем 400 авиалиний, 9 линий морских перевозок и 36 линий железнодорожных перевозок по всему миру, 460 тысячам гостиниц, 41 компании по аренде автомобилей. Sabre позволяет использовать электронные сертификаты при оформлении премиальных перевозок в рамках программы поощрения часто летающих пассажиров "Аэрофлот-Бонус", а также предоставляет возможность введения дополнительных привилегий для участников элитных уровней данной программы.
Следует также отметить, что компания Sabre выделила значительные ресурсы для создания специальной версии, ориентированной на российский рынок, которая учитывает российскую специфику и содержит русифицированные экраны, подсказки и инструкции. Разработчик активно обновляет и совершенствует свою систему, поэтому перспективы совместной работы очевидны.
В целом технология автоматизации деятельности авиакомпании позволяет значительно снизить затраты авиакомпании и увеличить доходы.
- А во сколько обошлось внедрение новой системы для ваших агентов?
- Стоимость внедрения системы для "Аэрофлота" и агентов, обнародованная в некоторых средствах массовой информации (18 - 25 млн. долларов), не имеет ничего общего с действительностью. К примеру, агентам необходимо было оплатить только очное обучение своих сотрудников, которое составляло порядка 200 долларов за человека, и в случае необходимости произвести замену устаревшей, не отвечающей требованиям компьютерной техники.
- В некоторых СМИ прошла информация о том, что не справляющиеся с новой системой агентские компании вынуждены отказываться от сотрудничества с "Аэрофлотом". Насколько это заявление является правдой?
- На сегодняшний день все агентские соглашения компании, существовавшие до введения Sabre, были обновлены. В рамках организации работ по внедрению системы Sabre было перезаключено около 500 агентских договоров в России и за рубежом.
А в региональной агентской сети даже появились новые звенья.
Для того чтобы подтвердить информацию, предоставленную нам в "Аэрофлоте", и выяснить, как складывается ситуация "на местах", "ПГ" связалась с руководителями крупных туристических компаний.
"Со всеми системами бронирования бывают проблемы, особенно в период введения их в эксплуатацию, - говорит генеральный директор ЗАО "Агентство "ДАВС" Владимир Николаевич Мальцев. - Введение системы Sabre не только не уменьшило продаж нашего агентства, но и позволило увеличить их в 1, 5 раза. Очень хорошо, что в такой непростой момент компания "Аэрофлот" осмелилась подготовить и качественно осуществить переход на новую, более прогрессивную систему бронирования и заказа билетов. Я считаю, что Sabre - это система будущего".
Однако оказалось, что во многих подготовившихся к замене системы компаниях технических проблем не возникло вовсе.
"Технологических проблем при переходе на новую систему бронирования Sabre в нашей организации не было, - заявляет директор департамента транспорта ЗАО "Городской центр бронирования и туризма" Андрей Всеволодович Черныш. - Объем продаж не снизился. В целом я поддерживаю инициативу "Аэрофлота" по введению новой системы. Безусловно, для того чтобы поддерживать тот высокий уровень, который на сегодняшний день признан за "Аэрофлотом", ему необходимо использовать соответствующие системы бронирования. Система Sabre, по моему мнению, положительно отличается от всех, используемых нами ранее. Поверьте, нам есть с чем сравнивать".
Судя по всему, решительный шаг "Аэрофлота" (который, кстати, в свое время первым в России перешел на систему Gabriel) сподвиг и других активно растущих российских перевозчиков призадуматься, как выгоднее и эффективнее продавать авиаперевозки. А вот представители "Сибири", хоть и подчеркивают, что "на сегодняшний день эта система оптимальна для нас по соотношению стоимости и функциональных возможностей", не отрицают того факта, что присматриваются к другим поставщикам отраслевого программного обеспечения.
