В марте текущего года российский рынок авиабилетов испытал шок. За одну ночь, на 23 марта, компания "Аэрофлот" сменила инвенторную систему Gabriel, которой пользовалась более 15 лет, на продукт компании Sabre, включающий и инвенторную, и глобальную дистрибутивные системы.
Особенностью российского рынка долгое время являлось бронирование турагентствами авиабилетов напрямую через пульты инвенторных систем, которые представляют собой базу данных, в которой хранятся сведения о рейсах перевозчика. В то же время на Западе так работают лишь собственные пункты продаж перевозчиков, агентства же предпочитают глобальные дистрибутивные системы (GDS) - более сложные комплексы технологического и программного обеспечения, позволяющие бронировать билеты в режиме онлайн.
Передовые российские компании, почувствовав преимущества GDS, в последние годы начали пользоваться услугами Amadeus и Galileo, однако в случае с "Аэрофлотом" обе эти системы GDS стыковались с инвентарной базой данных Gabriel, используемой национальным перевозчиком. Между тем посреднические услуги дистрибутивных систем оплачивают сами авиакомпании, а не агентства - это $3-4,5 за один сегмент маршрута, забронированный через GDS. Поэтому "Аэрофлоту" из экономических соображений предпочтительнее было бы работать с GDS, а не с инвентарной системой. Отчасти этим и объясняется переход перевозчика на Sabre.
Кроме того, "Аэрофлот" готовится к внедрению технологии использования электронных билетов, а одним из нюансов перехода на e-tickets является необходимость унифицировать инфраструктуру программного обеспечения с авиакомпаниями - участниками альянса Sky Team, куда планирует вступить "Аэрофлот". И Sabre как нельзя лучше отвечает этой задаче. Использование же перевозчиком системы Gabriel было обусловлено исключительно тем, что система досталась "Аэрофлоту" и другим российским перевозчикам в наследство еще с советских времен. Последние, впрочем, сегодня не стремятся переходить на Sabre, а многочисленные агентства, работающие с "Аэрофлотом", пока высказывают больше недовольства в связи с технологическими нововведениями национального перевозчика.
Адаптация проходит болезненно. Да, Gabriel значительно уступает Sabre по объему самой базы данных мест. Да, Sabre включает в себя множество программных модулей, связанных, например, с системой управления загрузкой, с управлением клиентской базой, а также систему бронирования для агентской сети MySabre. Но независимые агентства по-прежнему предпочитают бронировать через терминалы Amadeus и Galileo, пользователям которых, согласно политике "Аэрофлота", доступны все ресурсы услуг и тарифов, доступные в Sabre. Говорят, что привычка - вторая натура, но только ли в ней дело? В чем преимущества и недостатки новой системы?
Компания Sabre Holdings - крупнейший разработчик современного программного обеспечения для автоматизации авиакомпаний и туристических агентств, на котором работают такие гиганты, как American Airlines, US Airways, Air France, Alitalia, KLM и др. Программный комплекс Sabre, используемый "Аэрофлотом", включает инвенторную систему SabreSonic, систему управления отправками в аэропортах Sabre ACSI, систему поддержки программы часто летающих пассажиров Sabre Traverse, а также уже упомянутую систему обеспечения агентских продаж MySabre. Последняя предоставляет большой набор новых возможностей и сервисов, среди которых прямое бронирование услуг по организации перевозок по всему миру различными видами транспорта, доступ к бронированию отелей и автомобилей, другим услугам. С 1 апреля подключение агентов к системе стало платным, стоимость его составляет $20 (без НДС).
При оформлении перевозки используется системная билетопечать, а также системная генерация номеров билетов. Выписывая билеты, агенты могут использовать только принтеры, сертифицированные Sabre и одобренные к применению авиакомпанией "Аэрофлот": Datasouth Documax A3300, Texas Instruments 895E, Compuprint 324 FB, IER MP 1000. Для работы с GDS Sabre необходимо наличие терминальных адресов отдельно для билетопечати и для бронирования. Стоимость каждого терминального адреса составляет $30 (без НДС) в месяц.
Переход на этот мощный по своим возможностям комплекс потребовал фактически принудительного обновления парка компьютеров, инвентаризаций существующих и установки новых терминальных подключений, потому что проект включал в себя внедрение Sabre не только в структуре самого "Аэрофлота", но и в 6000 уполномоченных туристических агентств компании в более чем 3000 мест в России и за рубежом. Все вместе это означало настолько глобальную перестройку системы взаимоотношений перевозчика с продавцами билетов, что многие не верили в переход российского авиагиганта на Sabre вплоть до самого последнего момента. По информации от перевозчика, в ночь на 23 марта в департамент информационных технологий "Аэрофлота" поступило 49 телефонных звонков, из которых 48 были с вопросом, действительно ли компания переходит на Sabre.
Переход, как известно, состоялся и сделал систему Sabre самой широко используемой турагентствами GDS в России. Однако поспешность подготовки к ее внедрению принесла свои печальные плоды. Обучение пользователей программного комплекса проводилось в 14 учебных классах и в трех учебных центрах Москвы, девяти учебных центрах в регионах (в Санкт-Петербурге, Тюмени, Самаре, Екатеринбурге, Иркутске, Хабаровске, Омске, Владивостоке, Ростове-на-Дону) и в четырех учебных центрах за рубежом (в Гамбурге, Риме, Лос-Анджелесе и Лондоне). Первый выпуск состоял из 3000 человек, что для России капля в море. Причем сам процесс обучения начался только с 29 ноября 2005 года.
Чтобы компенсировать эти промахи, руководство "Аэрофлота" распорядилось дополнительно разработать русифицированные программы дистанционного обучения, распространяемые на компакт-дисках и через Интернет. Курсы по основам работы с Sabre (как, впрочем, и с Amadeus, Galileo, "Сиреной ТКП") действуют и сейчас, на базе учебного центра ДАВС (Домодедовского агентства воздушных сообщений), однако проводятся они не так часто, а многие посетители их недовольны как раз тем, что речь на этих занятиях идет лишь об основах работы с Sabre.
Увы, возникло много неурядиц, и не связанных с подготовкой персонала. Российская версия Sabre создана специально для "Аэрофлота" и нигде в мире ранее не применялась. Она содержит ряд недоработок, функционально избыточна для российских операторов, а также требует больших ресурсов оперативной памяти, из-за чего агенты регулярно сталкиваются с проблемами при бронировании билетов. Этим, впрочем, грешат и западные версии системы. По этой причине, в частности, в первое время после перехода на Sabre в некоторых агентствах продажи перевозок "Аэрофлота" упали практически до нуля: терминалы не работали часами.
По информации из самой авиакомпании, переход на Sabre не затронул существенным образом продажи; представители крупнейших туристических агентств и структур, занятых в индустрии авиаперевозок, хорошо восприняли замену Gabriel на Sabre. Однако компании поменьше, особенно региональные, по-прежнему испытывают сложности адаптации к новому комплексу. В частности, языковые. Заявленная "Аэрофлотом" русификация программного продукта заключается лишь в переработке интерфейса и переводе нескольких хорошо известных английских слов на русский язык; встроенная же система контекстной справки осталась англоязычной. Более того, при вводе информации в "русифицированной" программе нельзя использовать кириллицу.
Есть и другие, сугубо технические загвоздки. Например, ряд специалистов туристических компаний, занятых системным администрированием, утверждают, что "тяжесть" системы MySabre связана с использованием технологии Java, причем большей частью в виде апплетов (которые были придуманы совсем в других целях: для быстрого создания видеоэффектов на интернет-сайтах и видеоигр на мобильных телефонах). Именно поэтому MySabre загружается до 20 минут и крайне требовательна к качеству связи с Интернетом.
"Если терминалы Amadeus, "Сирена" или UTS нормально работают даже при помощи очень медленного и ненадежного GРRS-модема мобильного телефона, - говорит Андрей Данилов, системный администратор компании "Виза Конкорд", - то терминалу Sabre для загрузки и нормальной работы нужен АDSL-модем или другой широкополосный выделенный канал. Любой сбой MS Windows также приводит к долговременному зависанию терминала". К слову, разработанную российскими программистами программу S3/UTS, о которой говорит г-н Данилов, предназначенную для бронирования билетов в системе Sabre и свободную от недостатков MySabre, руководство "Аэрофлота" строго-настрого запретило использовать для доступа к GDS. И хотя эта вполне закономерная инициатива исходит скорее от самой Sabre, воспринять ее абсолютно адекватно при наличии многочисленных вышеупомянутых проблем затруднительно.
Конечно, отчасти возникшие сложности с использованием Sabre связаны и с элементарной невнимательностью самих пользователей, работающих по старинке. Как утверждает Сергей Кирюшин, директор департамента информационных технологий ОАО "Аэрофлот", самая распространенная ошибка, приводящая к зависанию терминалов, - некорректный выход из системы. "Вместо того чтобы произвести серию необходимых манипуляций, менеджеры просто нажимают на крестик в правом верхнем углу экрана, и работа стопорится на несколько часов. Часто пользователь надолго покидает рабочее место, не закрыв Sabre, и это тоже воспринимается системой как некорректный выход. В нашей новой программе особое внимание уделяется защите информации".
Так или иначе, но в сложившейся ситуации многие дочерние компании "Аэрофлота", работающие с локальными рейсами и ближним зарубежьем, остаются верны российским разработкам: инвенторным системам "Сирена-2000" и "Сирена-2.3", а также первой российской GDS "Сирена-Трэвел". Что немаловажно для них, все эти программы можно усовершенствовать под индивидуальные запросы агентства: для "Сирены-2000" и "Сирены-Трэвел" возможна разработка фирмой-производителем (ЗАО "Комтех-Н") дополнительных модулей по желанию заказчика, а "Сирена-2.3" (разработчик ЗАО "ТАИС") имеет открытую архитектуру. "Сирена-2.3" даже в прошлом году, когда "Аэрофлот" еще работал с Gabriel, лидировала среди систем резервирования на российском авиационном рынке: с ее помощью было обслужено более половины пассажирских перевозок, выполненных на внутренних регулярных рейсах перевозчиками России и стран ближнего зарубежья.
Немаловажным фактором является и сервис: центры техподдержки "Сирен" работают круглосуточно, и, в отличие, скажем, от Amadeus, у которой также предусмотрена круглосуточная поддержка, звонить ради нее в Ниццу не нужно. Кроме того, программное обеспечение у "Сирен" более современное, нежели в аналогичных зарубежных инвентарных комплексах, поскольку создавалось значительно позже. Плюс российские системы недороги в обслуживании и прекрасно взаимодействуют с Amadeus, Galileo и той же Gabriel.
Кстати, популярность в России Amadeus и Galileo, давних конкурентов Sabre, растет. Да и с Gabriel по-прежнему работают многие, например "Трансаэро", "Сибирь", "Уральские авиалинии". Да и многие туристические компании, даже те из них, которые тесно сотрудничают с "Аэрофлотом", последнее время часто предпочитают пользоваться услугами других перевозчиков на зарубежных линиях, и одна из причин тому - недостатки Sabre. Безусловно, это действительно мощная система, но для успешной ее работы в российских условиях нужен подготовленный персонал, наличие мощных компьютеров и устранение недочетов программного обеспечения - в первую очередь в области локализации (русификации). Остается надеяться, что с открытием на этой неделе в России представительства компании все эти составляющие в скором времени достигнут должного уровня.
***
Российская версия Sabre создана специально для "Аэрофлота". Она содержит ряд недоработок, функционально избыточна для российских операторов, а также требует больших ресурсов оперативной памяти, из-за чего агенты регулярно сталкиваются с проблемами при бронировании билетов. Этим, впрочем, грешат и западные версии системы. По этой причине, в частности, в первое время после перехода на Sabre в некоторых агентствах продажи перевозок "Аэрофлота" упали практически до нуля: терминалы не работали часами.
