Данный логистический проект — один из самых значительных в портфолио компании ICL Services.
Требующие решений нестандартные задачи, необходимость высокого качества обслуживания и эффективного использования ресурсов привели российское подразделение международной логистической компании Itella к решению передать ИТ-инфраструктуру на поддержку экспертов ICL Services.
Заказчик и цель проекта
Учитывая необходимость приведения дочерней компании одного из лидеров мирового рынка логистических услуг к действующим корпоративным стандартам качества, заказчик, взвесив все «за» и «против» принял решение о передаче на аутсорсинг своей ИТ-инфраструктуры опытному подрядчику.
Главной целью проекта стало обслуживание ИТ инфраструктуры компании Itella, включающее:
- мониторинг инфраструктуры;
- операционную и инженерную поддержку серверов, баз данных, систем хранения данных, а также виртуальной инфраструктуры;
- поддержку конечных пользователей на первой линии (Service Desk);
- поддержку, конфигурацию и доработку информационных систем класса WMS.
Задачи в рамках проекта оказались значительно шире обычных сервисных проектов по удаленной поддержке ИТ-инфраструктуры. Помимо необходимости создания опытной команды, которая может обеспечить поддержку на 2-й и 3-й линии с безупречным качеством обслуживания и эффективным использованием ресурсов, клиенту требовалось:
- привести свою ИТ-инфраструктуру в соответствие с корпоративными стандартами;
- снизить общую стоимость владения ИТ-инфраструктурой за счет эффективного перераспределения ресурсов;
- обеспечить поддержку ряда крупных ИТ-инфраструктурных проектов (в том числе создание нового центра обработки данных в Московской области, объединение существующих элементов инфраструктуры).
Решение
Команда ICL Services обеспечивает постоянное функционирование компонентов инфраструктуры заказчика, выполняя как плановые работы по обслуживанию инфраструктуры, так и оперативно устраняя возникшие отклонения. В рамках проекта также выполнены проектные работы, направленные на повышение стабильности работы информационных систем.
Интересно, что проект предусматривал предоставление услуги Сервис деск в режиме 24×7 на двух языках (русский, английский). Сервис включал в себя первую линию поддержки, в рамках которой осуществлялся прием звонков, обработка и решение инцидентов и запросов на обслуживание. При этом использовались эффективные процессы инцидент-менеджмента и выполнения запросов на обслуживание, а также практики бережливого производства (Lean).
Результаты
В результате сотрудничества с ICL Services компания Itella получила качественный сервис в соответствии с соглашением об уровне предоставления услуг (SLA).
Среднее время классификации и маршрутизации обращений уменьшилось с 7 часов до 30 минут. А Сервис Деск, работающий в режиме 24х7, полностью закрывает 35% всех обращений на первой линии.
Ключевые цифры:
1. Средние показатели качества по параметрам поддержки ИТ-инфраструктуры за период 2011 – 2014 гг. составили:
- время реагирования на инцидент (Incident response time) – 99,4%;
- разрешение инцидента (Incident resolution) - 99,6%;
- время до начала работ по запросам на обслуживание (Service Request Commencement time) - 100%;
- время решения инцидента (Service Request Fulfillment time) - 99,8%.
2. Установился устойчивый тренд на снижение:
- среднее количество инцидентов в месяц с 2011 года снизилось со 147 до 42;
- среднее количество запросов на обслуживание – с 265 до 56.
За период предоставления сервиса специалистами ICL Services было сделано несколько проектов, среди которых:
- проектирование и реализация Oracle кластера на платформе Red Hat в дата-центре;
- проектирование и реализация MS SQL кластера в дата-центре;
- реализация Grid Control решения, охватывающего Oracle инфраструктуру заказчика.
Команда специалистов реализовала решения, позволяющие осуществлять мониторинг Wintel и Unix серверов в условиях отсутствия единой системы мониторинга в инфраструктуре Itella. Одновременно специалисты предлагали и реализовывали инфраструктурные изменения. Кроме того, экспертам ICL Services удалось выстроить процессный подход в управлении изменениями и оптимизировать взаимодействие между командами, вовлеченными в предоставление сервисов для Itella.
Опыт реализации проекта показал, что компания Itella в России успешно поддерживает и развивает собственное ИТ-направление. Это обеспечивает результативную структуру управления в компании и способствует комфортной и бесперебойной работе, за счет грамотно организованной поддержки ИТ-систем. В целом, сотрудничество Itella в России с ICL Services не только повысило конкурентоспособность логистической компании на рынке, но и сделало ее более зрелой. Процессы отточены и оптимизированы, была накоплена база знаний. Поэтому компанией Itella принято решение о дальнейшей самостоятельной поддержке части процессов, базируясь на услугах ICL Services в направлениях Сервис Деск и обслуживания инфраструктуры.
