«Магнит» начал использовать айтрекинг и биометрические датчики для анализа работы касс самообслуживания. Для ритейла это способ управлять кассовым узлом точнее: сокращать ошибки покупателей, ускорять прохождение товаров через оплату и снижать нагрузку на персонал.
«Магнит» провел стартовое тестирование технологии айтрекинга в магазине формата «у дома» вместе с технологической лабораторией B2B «М-Лаб». Покупатели проходили сценарий покупки на кассе самообслуживания, а оборудование фиксировало движения глаз, зоны внимания и эмоциональные реакции. Компания рассчитывает использовать эти данные для настройки интерфейса КСО и повышения пропускной способности кассового узла.
Касса самообслуживания в магазине у дома — часть операционного контура, а не только клиентский сервис. Через нее проходят товарный поток, поток покупателей и значительная часть ошибок: неверное сканирование, сложности с весовыми товарами, поиск позиции в интерфейсе, работа с маркировкой. Непонятный сценарий задерживает покупателя, увеличивает очередь и возвращает сотрудника в процесс, который должен был работать без постоянного вмешательства.
В тесте анализировались четыре параметра: траектория взгляда, фокусировка внимания, «слепые зоны» интерфейса и эмоциональное состояние покупателя. Данные накладывались на видеозапись покупки, затем их сопоставляли с интервью. Такой подход отделяет фактическое поведение у кассы от того, как покупатель описывает свои действия после оплаты.
Первичная диагностика выявила точки напряжения в сложных сценариях: сканировании маркированных товаров, взвешивании и поиске товаров в интерфейсе КСО. Для ритейлера это операционная фактура: именно такие ситуации создают задержки, ошибки и обращения к персоналу. Полученные данные «Магнит» планирует использовать при обновлении сценариев работы касс самообслуживания и тестировании доработанных интерфейсов.
Экономический эффект пилота пока не раскрыт: нет данных о сокращении времени обслуживания, снижении числа ошибок или уменьшении нагрузки на сотрудников. Но сам подход меняет логику работы с кассовой инфраструктурой. Ритейлер получает не только статистику продаж и жалоб, а данные о внимании, поведении и ошибках покупателя. По данным компании, такая технология также применима для анализа мобильных приложений, мерчандайзинга и рекламных материалов.
КСО становится точкой постоянной операционной настройки: интерфейс, расположение элементов и сценарии подсказок напрямую влияют на скорость обслуживания, очереди и загрузку персонала.
Ценность пилота — не в самой нейротехнологии, а в переходе от субъективной оценки клиентского опыта к данным, которые показывают, где магазин теряет время, управляемость и пропускную способность.
