Специалисты Zebra Technologies Corporation (NASDAQ: ZBRA), поделились выводами из своего исследования Click & Collect, выявив, что в контексте влияния пандемии на потребительские тенденции услуга Click & Collect не только остается актуальной, но и имеет большие перспективы. Услуга онлайн-заказов с самовывозом (Click & Collect) зарекомендовала себя как гибкое решение, которое предлагает множество преимуществ как покупателям, так и розничным продавцам.
Год назад большая часть человечества жила в условиях строгих ограничений, которые вводили государственные и местные власти в надежде остановить развитие пандемии COVID-19 и смягчить ее последствия. В условиях закрытия школ и предприятий множество людей стали работать и учиться удаленно, что превратило миллионы домов в импровизированные офисы и учебные классы. А следствием санитарных ограничений, из-за которых потребителям пришлось активнее обращаться в интернет-магазины, стал небывалый всплеск популярности электронной торговли, превысивший прогнозы роста за несколько лет.
«Ключевыми факторами такого роста становятся новые технологии доставки товаров, в частности Click & Collect, позволяющие покупателям безопасно и удобно забирать свои заказы», — утверждает Марк Томсон (Mark Thomson), директор Zebra Technologies в сфере решений для розничной торговли по региону EMEA: «Это решение обычно предполагает, что клиенты покупают товары онлайн и забирают их в магазине (также эта технология известна как BOPIS, buy online and pickup in store) или в пункте выдачи у третьих лиц, например в почтовом отделении или ячейке самовывоза. Услуга Click & Collect, которая отрабатывалась и совершенствовалась в течение прошедшего года, зарекомендовала себя как гибкое решение, предлагающее множество преимуществ как покупателям, так и розничным продавцам».
Как эффективно взаимодействовать с клиентом независимо от того, где он находится
Одной из основных тенденций, определяющих развитие мировой розничной торговли, является переход к использованию нескольких каналов продаж. Эта тенденция, обусловленная ростом электронной торговли и меняющимися ожиданиями потребителей, подталкивает ритейлеров к внедрению цифровых технологий, благодаря которым покупатели могут сочетать покупки в физических и виртуальных магазинах. Нынешний облик розничной торговли в значительной степени обусловлен ростом объемов продаж через Интернет в сочетании с развитием социальных сетей и новых форм коммуникации.
Сегодня клиентоориентированность становится уже не просто элементом конкурентного преимущества, а постепенно превращается в обязательное условие любой успешной розничной стратегии. А будущее розничной торговли определяется потребителями и их меняющимися ожиданиями, которые выступают в качестве локомотива развития многоканальных продаж.
По данным исследования "Global Shopper Study 2020", проведенного компанией Zebra Technologies
Взаимовыгодное решение для покупателей и продавцов
Если клиентоориентированность становится новой нормой, то ритейлеры должны в первую очередь понять, как клиенты представляют себе процесс покупки. Спрос на самообслуживание и бесконтактные способы совершения покупок, более подробную информацию о товарах и услуги по доставке на дом неуклонно растет, даже независимо от влияния пандемии. Клиенты постепенно привыкают к электронной торговле, которая растет практически непрерывно с момента своего возникновения. Они также ожидают, что процесс совершения покупки в Интернете от начала и до конца должен проходить без сбоев и быть удобным.
А это значит, что ритейлерам нужно предлагать потребителям нечто большее, чем просто понятный и удобный интерфейс. Они должны также предусмотреть различные способы оплаты, гибкие варианты доставки и легкий возврат товара. Отметим, что завершающий этап онлайн-покупки может оказать ключевое влияние на потребительское восприятие. Именно поэтому услуга Click & Collect наилучшим образом вписывается в современный рынок.
Click & Collect обеспечивает удобство и гибкость доставки, позволяет потребителям более действенно управлять ее процессом. Покупатели могут выбрать, где и когда забрать свой заказ, а также вернуть неподходящий товар прямо в точке получения, даже если это почтовое отделение. Представителям розничной торговли сервис Click & Collect может обходиться дешевле, чем обычные виды доставки, поскольку он позволяет объединять заказы, что упрощает логистику и значительно снижает вероятность сбоев. Все это ведет к сокращению соответствующих издержек.
Как пандемия COVID-19 повлияла на торговлю
Хотя большинство тенденций, которые определяют развитие розничной и электронной торговли, обнаружили себя еще до 2020 года, глобальная пандемия усилила и ускорила их. Особенно это касается роста популярности самообслуживания и онлайн-продаж, а также более активного возврата товаров.
Потребители, оказавшиеся в условиях изоляции, быстро обнаружили, что возможность забрать заказ в любое удобное для себя время с помощью услуги Click & Collect значительно лучше ситуации, когда курьер появляется в разгар совещания в Zoom. А представителям розничной торговли, которые испытали трудности, столкнувшись с резким ростом спроса во время пандемии COVID-19, новая технология позволила не только сократить расходы на доставку товаров на дом, но и открыла более простой и доступный способ наращивать объемы продаж по мере необходимости, не прибегая к услугам сторонних агентов и обходясь без наёма и обучения новых сотрудников.
Проблемы по-прежнему есть
Разумеется, сервис Click & Collect не лишен недостатков. Главным из них являются трудозатраты, в частности на комплектование заказов. Обычный склад не приспособлен для комплектации мелких заказов, которые в рамках такого сервиса составляют значительную долю. Удачным решением при наличии достаточного объема заказов могут стать распределительные центры, ориентированные исключительно на онлайн-покупки, но при этом усложняется цепочка поставок.
Многие представители розничной торговли считают более эффективным решением комплектацию заказа в существующих магазинах, прежде всего из-за их близости к покупателям, что позволяет сократить расходы по доставке и снизить вред для окружающей среды. Возможно, решить эту проблему позволит автоматизация, в частности микроцентры выполнения заказов (MFC, micro-fulfilment centers). Однако они требуют значительных капиталовложений и будут рентабельны только для некоторых торговых сетей.
У комплектовщиков на складе нет времени на пополнение пустых полок, а изменение управления складом сопряжено с целым рядом проблем, в частности с недовольством клиентов. Основными проблемами остаются получение оперативных сведений о складских запасах и наличие товара на полках. И тут на помощь приходит автоматизация: мобильные технологии могут расширить возможности персонала, роботизация убыстряет выполнение заказов, а аналитика данных в сочетании с камерами на полках и ковриками с датчиками давления обеспечивает более точный учет. Добиться более эффективного отслеживания товаров и сократить отходы также можно за счет использования QR-кодов.
Будущее Click & Collect
Ожидается, что к 2023 году на продажи через Интернет, которые подстегнула пандемия COVID-19, придется 22% продаж в сетевой розничной торговле во всем мире. Это будет способствовать дальнейшему переходу к удобным, беспрепятственным и многоканальным формам взаимодействия с клиентурой. Если учесть влияние пандемии на такие потребительские тенденции, как бесконтактные покупки, персонализированный сервис и потребность в более гибких вариантах доставки, то перед услугой Click & Collect раскрываются большие перспективы.
Определенные проблемы по-прежнему есть, но если ритейлеры смогут контролировать затраты и освоить управление складскими запасами, то решение Click & Collect поможет увеличить продажи. Click & Collect обеспечит лояльность покупателей, поскольку они получат услуги требуемого качества.
