Умные тележки, умные весы, интерактивные помощники — жители крупных городов уже не удивляются self-checkout атрибутам, хотя они появились в российском ритейлере всего несколько лет назад.
Фактически, первая в истории система самообслуживания появилась около двух тысяч лет назад, когда греческий изобретатель автоматизировал оплату за омовение рук. Он разработал кувшин, в который были брошены монеты: когда они упали, они нажали на рычаг, и был запущен механизм подачи воды. Торговые автоматы появились в начале 19 века, а автоматические кассы приобрели популярность в конце девяностых.
В России первые попытки подключить кассы самообслуживания были в начале века, но из-за сложного интерфейса покупатели не спешили их использовать. Теперь технология стала более гибкой, пользовательский интерфейс стал более удобным, и для розничных торговцев открылась пробная площадка.
RB.RU спросил IXR, ведущего разработчика и интегратора в сфере самообслуживания, как независимость помогла розничной торговле процветать и что это дает потребителям.
Чем известен IXR
Компания IXR разрабатывает, производит и интегрирует железо и программное обеспечение для автоматизации розничных продаж всех размеров, от автозаправочных станций до гипермаркетов. Компания была основана в 2020 году выходцами из сектора розничной торговли, а в 2021 году ее решения заняли более 70% отечественного рынка сейфов самообслуживания.
IXR базируется в Нидерландах и предлагает свои решения России, Южной Америке, Евросоюзу и странам СНГ. На сегодняшний день более 14 тысяч сложных решений компании подключены к примерно 3,5 тысячам российских и зарубежных торговых точек.
Зачем ритейлерам самостоятельные покупатели
Любой бизнес нацелен на оптимизацию. Автоматизация процесса выбора и покупки продуктов служит непосредственно этому, но это не единственный плюс перехода на самостоятельную проверку: не менее важно, чтобы розничные торговцы обеспечивали современную ИТ-связь с клиентами, чтобы оставаться конкурентоспособными.
Мы разберемся с этим более подробно. Формат самообслуживания по сравнению с продажами через прилавок обеспечивает следующие преимущества:
- Увеличение трафика до 10%. Рост оборота 1,5-2%. Эти цифры обусловлены импульсивными покупками и дополнительным притоком трафика.
- Экономия на штате сотрудников и человеческом факторе. Требуется меньше кассиров, а это значит, что затраты на ФОТ, страховку и обучение персонала снижаются. Кроме того, полностью нейтрализуются «человеческие» ошибки.
- Перераспределение пространства. Поэтому вместо традиционного места кассира в магазине поместятся от двух до четырех касс самообслуживания (КСО).
- Увеличенная пропускная способность. КСО более гибкие, чем классические кассы: в часы пик легко управлять большим количеством КСО.
- Повышения лояльности клиентов. Многие клиенты уже требуют от ритейлеров дать им большую самостоятельность.
- Чем выше проходимость торговой точки, тем эффективнее будет механика селф-шоппинга.
Самостоятельность осилит не каждый
Получается, что при подключении к сервисам самообслуживания существуют минимальные требования к точке продажи? Как пояснил технический директор IXR Михаил Кучеренков, одним из важнейших показателей при принятии решения о внедрении систем самообслуживания является трафик. Если в какой-то момент регулярно образуется очередь, независимо от площади точки, это повод задуматься о системах самостоятельного обслуживания.
"Возьмем продуктовый магазин в пригороде Москвы, расположенный рядом с остановкой электрички. Большую часть дня поток клиентов в нем не вызывает проблем, но когда вечером приезжает поезд из столицы, начинаются очереди. В таких ситуациях кассы самообслуживания помогают разгрузить кассиров и повысить проходимость точки — увеличивать количество персонала ради одного-двух часов было бы просто невыгодно".
Но просто поставить терминалы недостаточно - придется перепланировать линии входа и выхода, поначалу придется выделить консультантов, которые помогут покупателям «подружиться» с необычной техникой.
Кстати о цене. Self-checkout-оборудование нельзя назвать дешевым — средняя КСО обойдется в $8-12 тыс., то есть будет окупаться от двух до пяти лет. Но с появлением отечественных аналогов порог входа значительно снизился: например, стандартная касса IXR стоит в четыре раза дешевле иностранных аналогов, тогда как эксплуатационные расходы - в пять раз дешевле.
"Важнейший аспект при выборе оборудования для самообслуживания — это ПО, — отмечает Михаил. — Сегодня на рынке есть ритейлеры, которые работают на собственном софте. Им значительно проще интегрировать новые функции. Другое дело — те, кто работает на стороннем ПО.
Когда перед ними встает необходимость установки систем самообслуживания, выбор приходится делать исходя из вопроса совместимости нового оборудования со старым софтом. Что очень сложно, если ПО серьезно устарело или имеет ограниченный функционал. Поэтому все чаще ритейлеры смотрят в сторону открытых ПО: оно обеспечивает лучшую совместимость и позволяет интегрировать разные решения по необходимости".
Не кассами едиными
Сценариев самообслуживания много - можно комбинировать или разделять сканирование и оплату, обращаться ли к кассирам, комбинировать ли мобильные или стационарные сканеры и так далее.
И хотя автокассы и селфсканы остаются самыми востребованными решениями в отрасли самообслуживания, спектр устройств намного шире: так, среди технологий IXR есть и информационные планшеты-«сомелье», а также умные весы. Другие решения помогают оптимизировать все этапы розничной торговли, от логистики до поведения персонала в зале.
Для ритейлеров есть отдельное решение их головной боли: распознавание штрих-кодов товаров, набросанных в лотке, стоящих на полке вперемешку и так далее. Программное обеспечение с компьютерным зрением и искусственным интеллектом справляется с этим - оно помогает терминалам идентифицировать объекты без вмешательства человека. Со временем вы сможете устанавливать такие приложения на смартфоны - как предлагали своим покупателям немецкий Kaufland и американский Walmart.
Подружить потребителей и инновации
Сегодня половина посетителей магазина "почти всегда" используют системы самообслуживания, а 60 % стали использовать их чаще, чем в прошлом году, - это, как отмечает новое исследование PYMNTS.
Все потому, что self-checkout выгоден не только для ритейлеров, но и для конечных пользователей. Так, даже базовый набор устройств для самообслуживания позволяет потребителям:
- экономия времени. Опросы SOTI показывают, что около 75% посетителей супермаркетов предпочли бы воспользоваться автоматизированными решениями, чтобы не тратить время - особенно для молодого поколения;
- не бояться обвеса или обсчета. Конечно, в современных гипермаркетах есть системы безопасности высокого уровня, но по-прежнему важно, чтобы многие люди убедились, что в чеке все правильно;
- чувствовать себя комфортнее. За последние два года важность личного пространства вышла на новый уровень - не говоря уже о том, что не все хотят, чтобы покупки разглядывала вся очередь, кассир и охранник.
«Разные люди покупают по-разному. Есть те, кто заходит в магазин каждый день и берет немного. Есть те, кто приезжает закупиться на неделю. Одни хотят долго ходить по залу, другие — чтобы им помогал консультант. Сегодня мы знаем, что нет одного универсального решения, которое привлекло бы всех этих людей. Но системы самообслуживания позволяют сделать посещение магазина комфортным для всех, а также привлечь тех, кто раньше сделал бы выбор в сторону другого ритейлера или формата покупки», — объясняет Михаил Кучеренков.
Тем не менее, ритейлеру необходимо помочь своим покупателям адаптироваться к цифровой среде. Как это сделать?
Во-первых, устанавливайте системы самообслуживания там, где им удобно - прежде всего, отслеживая количество безналичных платежей в районе, где вы работаете. Второе - поставить кассы таким образом, чтобы посетители не только их заметили, но и увидели, как они работают. А специально обученный персонал сможет точно показать, как работают необычные устройства, и ответить на все вопросы. В-третьих, интерфейс должен быть удобным и понятным.
Таким образом, спрос российского ритейлера (и покупателей) на системы самообслуживания будет только расти. Как отмечается в отчете Mordor Intelligence, отрасль будет расти на 16,5% в год и к 2026 году с изменениями в покупательском поведении и снижением цен на систему самообслуживания до 68 миллиардов долларов на распространение нового формата. Большую роль сыграла и пандемия: напротив, согласно исследованиям Global EPOS и Self-Checkout, в 2020 году сейфы самообслуживания покупали на 97% чаще, чем в 2019 году.
Но в ближайшие годы не будет лидерства полностью автоматизированных торговых точек, таких как Amazon Go или «Пятерочка #налету», а магазины-гибриды, где человеческие ресурсы будут удачно дополнены технологиями — ведь последние еще не совершенны, а люди даже в эпоху дистанцирования продолжают тянутся к людям.
РБ.РУ
