Платформа цифровой логистики Monopoly.Online
Как вообще возникла потребность в речевых оповещениях и почему были выбраны звонки по телефону? По исследованиям, проведённым среди пользователей платформы Monopo
Кроме того, логисты большую часть рабочего дня проводят «на телефоне», обзванивая заказчиков и перевозчиков. Исследование подтвердило, что им удобнее получать информацию именно по телефону.
Отдельный сегмент аудитории составляют грузоперевозчики, которые сами находятся «в руле», то есть управляют грузовыми автомобилями. Они сами для себя выступают в роли логистов или диспетчеров — находят заказчиков и договариваются о перевозке груза. Очевидно, что за рулем сложно и просто опасно проверять почту или текстовые сообщения.
На первом этапе голосовому ассистенту было решено доверить заказы по редким редким и непопулярным направлениям. Когда заказчик размещает на платформе заявку на грузоперевозку (характеристики груза, адрес склада, пункт назначения, сроки), алгоритм выбирает из всего массива те, которые проходят фильтр «редких», например, Киров — Тольятти, Иркутск — Ханты-Мансийск. Далее сегментируется аудитория перевозчиков и их обычные маршруты. Алгоритм отбирает тех, кто в последнее время уже выполнял заказы в этих регионах или же это направление проходит недалеко от их основных маршрутов работы. Так, к каждой заявке подбирается список наиболее подходящих исполнителей.
После этого формируется запрос на звонок-оповещение. Голосовой бот синтезирует речь и при дозвоне до грузоперевозчика «рассказывает» о новой заявке на перевозку. Чтобы забронировать груз и перейти к оформлению, достаточно нажать одну кнопку на смартфоне.
«Мы гордимся, что наш „цифровой логист“ вышел в финал премии „Customer eXperience
Awards 2023“ от РБК Петербург, — поделился Илья Дмитриев, управляющий директор ГК „Монополия“. Это узкоспециализированный b2b- проект, поэтому особенно приятно, что экспертное сообщество отметило его, как один из лучших кейсов клиентского сервиса в Северо-Западном регионе. Вся платформа Monopoly.Online построена на идее улучшения клиентского опыта. Цифровые продукты и сервисы, интегрированные в платформу, были задуманы и созданы нами для того, чтобы делать повседневную работу наших клиентов — грузоотправителей и перевозчиков — прозрачнее, безопаснее, выгоднее и просто комфортнее».
В результате внедрения умного голосового бота удалось увеличить конверсию из размещённых заявок в выполненные (т.н. «вывозимость» грузов), а также сократить время от размещения заявки грузоотправителем до подтверждения перевозчиком.
Проект разработан и реализован на базе платформы Monopoly.Online. Алгоритм по накапливаемым историческим данным отбирает те заявки на грузы, которые с большей вероятностью будут интересны конкретным перевозчикам.
Премия-исследование «Customer eXperience Awards 2023» организована для выявления и популяризация передовых технологий клиентского сервиса и проектов в области улучшения клиентского опыта, с обоснованной эффективностью, созданных петербургскими компаниями или реализованных на территории Северо-Западного региона. Исследование «Customer eXperience» 2023 длилось более трех месяцев, в нем участвовали более 40 компаний, представившие на суд экспертного сообщества 75 кейсов в 10 треках.
