Универсальный логистический оператор PONY EXPRESS автоматизирует оценку качества диалогов контактного центра и внедряет систему речевой аналитики российского разработчика VS Robotics. Решение позволит оптимизировать процесс поиска и анализа сложных диалогов, обеспечит возможность использования кейсов для улучшения алгоритмов обслуживания.
По оценкам VS Robotics, автоматизированное решение даст качественно новые возможности для поиска и анализа записей звонков со 100%-м охватом всей фонотеки, исключив необходимость их выборочного прослушивания. Кроме того, инструмент позволит быстро и точно находить точки роста в диалогах с клиентами, повышать качество коммуникации и удовлетворенность без существенных временных затрат.
«Мы внимательно относимся к Service Level Agreement и поддержанию качества обслуживания клиентов. Для комфортного взаимодействия сегодня в системе каналов предусмотрены современные диджитальные сервисы (онлайн-трекинг, онлайн-чаты, чат боты в мессенджерах), а также классические инструменты общения, – поделилась руководитель департамента клиентского сервиса PONY EXPRESS Марина Косякина. – По нашей статистике, сегодня на звонки в контактный центр приходится порядка 60% от всего объема обращений. Внедрение системы речевой аналитики позволит изучать все диалоги клиентов и операторов, в автоматизированном режиме оценивать такие параметры, как длительность диалога, количество пауз в разговоре, процент соотношения речи клиента и оператора. На основании этих данных мы будем эффективнее выявлять «точки роста», анализировать кейсы и развивать систему обучения в компании».
«Проект с PONY EXPRESS оказался для нас довольно амбициозной задачей и с точки зрения функциональной подготовки, и с точки зрения сроков. Один из факторов, в значительной степени повлиявший на скорость реализации проекта, – короткая релизная политика, основанная на принципах и подходах Agile. С учетом кастомизации под клиента и благодаря слаженной работе наших команд техническая фаза проекта была реализована в рекордно короткие сроки – в течение месяца с момента первых переговоров и до финального релиза решения. Также нам удалось существенно сократить сроки настройки и автоматическое развертывание ПО в инфраструктуре клиента – теперь этот процесс можно свести всего лишь к 2 часам», — отмечает глава VS Robotics Дмитрий Теплицкий.
