Телефон постепенно теряет статус основного канала клиентского сервиса. По данным iKS-Consulting, в 2025 году голосовой трафик российских аутсорсинговых контакт-центров сократился на 12,1%, тогда как число текстовых сообщений выросло на 37,5%. Типовые и несрочные обращения уходят в чаты, мессенджеры и самообслуживание; голос остается для ситуаций, где нужен человек.
Каналы расходятся
Голосовой трафик аутсорсинговых контакт-центров по итогам 2025 года снизился на 12,1%, следует из данных iKS-Consulting. Количество текстовых сообщений за тот же период выросло до 987 782 — на 37,5%. Эти показатели описывают разнонаправленную динамику каналов, но не позволяют напрямую сопоставлять их абсолютные объемы.
Сдвиг начался не вчера. За шесть лет объем сообщений в чатах, мессенджерах и социальных сетях увеличился в 5,6 раза, причем наиболее резкий скачок пришелся на 2023 год. Расширялся и набор неголосовых каналов, и число пользователей, которые предпочитают их разговору с оператором.
Телефон не исчезает из клиентского сервиса, но перестает быть универсальной точкой входа. Для стандартного вопроса синхронный разговор все чаще избыточен, если тот же вопрос можно решить в переписке, приложении или через самостоятельный поиск информации.
Без ожидания на линии
Текстовый канал выигрывает прежде всего за счет асинхронности. Клиенту не нужно оставаться на линии и подстраиваться под оператора: сообщение можно отправить в удобный момент, а к ответу вернуться позже.
Переписка сохраняет историю взаимодействия. Условия, инструкции и предыдущие ответы не приходится запоминать или восстанавливать после разговора. Для типовых вопросов такой формат требует меньше внимания и не прерывает текущие дела пользователя.
Аналитик Алексей Бойко связывает переход к неголосовым каналам с этой логикой. По его оценке, чаты, мессенджеры и социальные сети удобнее для стандартных обращений, поскольку избавляют от ожидания на линии и сохраняют контекст диалога.
Меняется и организация нагрузки контакт-центра. Телефонный разговор требует немедленного участия сотрудника, тогда как текстовые обращения можно распределять по очередям, обрабатывать параллельно и частично передавать автоматизированным системам. Сопоставимых данных о стоимости звонка и сообщения в исследовании нет, поэтому прямой вывод об экономии был бы преждевременным. Возможности для масштабирования у текстового сервиса, однако, шире.
Дозвон становится дороже
В исходящих коммуникациях ухудшается достижимость клиента.
Партнер ComNews Research Леонид Коник связывает это с последствиями борьбы против телефонного мошенничества и спама. Блокировка звонков с подменных номеров, система «Антифрод» и контроль SIM-карт усложнили работу контакт-центров, ориентированных на массовые обзвоны.
Одновременно снизилась готовность пользователей отвечать на незнакомые номера. Мошеннические звонки сделали такой контакт потенциальным риском, а спам — источником постоянного раздражения. По оценке Коника, телефон, десятилетиями остававшийся основным маркетинговым каналом, начал уступать SMS и сообщениям в мессенджерах.
Генеральный директор «ТМТ Консалтинг» Константин Анкилов также связывает снижение эффективности холодных и исходящих звонков с падением доверия. Дополнительное давление создают рост стоимости вызовов для бизнеса и маркировка звонков. Для одного результативного контакта требуется больше попыток, поэтому дорожает не только отдельный вызов, но и сам дозвон до клиента.
Эта динамика относится прежде всего к исходящим коммуникациям. Во входящей поддержке инициатором контакта остается клиент. Для продаж, маркетинга и массовых обзвонов телефон становится все менее предсказуемым инструментом.
Оператору остаются сложные случаи
Рост текстовых каналов совпал с развитием больших языковых моделей и генеративного искусственного интеллекта. По оценке iKS-Consulting, эти технологии расширили возможности распознавания и синтеза речи, а также интеллектуальной маршрутизации обращений.
Автоматизация перераспределяет работу внутри контакт-центра. Простые и повторяющиеся вопросы переходят к ботам и в самообслуживание, а операторам остаются нестандартные, эмоционально насыщенные и чувствительные ситуации.
Требования к человеку растут. Когда типовые операции автоматизированы, ценность оператора определяется не скоростью следования сценарию, а способностью разобраться в исключении, учесть контекст и удержать коммуникацию в конфликтной ситуации.
В 2025 году количество рабочих мест операторов аутсорсинговых контакт-центров сократилось на 10%, по данным iKS-Consulting. Связывать это снижение только с искусственным интеллектом нельзя: рынок одновременно испытывал давление слабой инвестиционной активности, сокращения расходов заказчиков и изменения структуры каналов. Однотипной ручной работы становится меньше, сложность оставшихся задач растет.
Читайте также: Как ИИ может разрушить доверие к бизнесу
Голос для сложного сервиса
Переход к чатам и мессенджерам не сводится к механической замене звонка сообщением. Каналы выполняют разные функции.
Текст лучше подходит для стандартных и несрочных вопросов, где важны сохраненная история, отсутствие ожидания и возможность вернуться к диалогу. Боты и самообслуживание забирают наиболее повторяемые запросы. Голос остается востребованным там, где требуется немедленное уточнение, экспертное решение или эмоциональное участие.
Аналитик iKS-Consulting Станислав Мирин указывает, что крупные заказчики часто сочетают внутренние подразделения и аутсорсинг. Внутренние команды работают с чувствительной информацией, VIP-клиентами и сложными вопросами, а массовые задачи и привлечение новых клиентов передаются внешним операторам.
Рост неголосовых обращений усиливает это разделение. Стандартные потоки легче масштабировать через текстовые каналы и автоматизацию. Наиболее чувствительные случаи остаются там, где сохраняется прямой доступ к квалифицированному сотруднику.
Телефон не уходит из клиентского сервиса. Он становится каналом для тех ситуаций, которые трудно закрыть сообщением или ботом. Качество обслуживания все больше зависит от точности такого распределения.
