Почему качество коммуникаций становится главным фактором управляемости логистики и как цифровые инструменты помогают не терять контроль над процессами даже в экстренных ситуациях — рассказывает Олег Пашукевич, директор направления «Унифицированные коммуникации» МТС Линк.
Логистика в России последние несколько лет работает в режиме постоянной турбулентности. Санкции, перестройка транспортных коридоров, кадровый голод, перебои с доступностью топлива, сбои в работе инфраструктуры — на фоне этого форс-мажоры превратились в регулярное явление.
В таких условиях на первый план выходит не количество машин или объем складов, а скорость принятия и взвешенность решений при изменении обстоятельств. И они напрямую зависят от того, насколько быстро и без искажений участники процесса обмениваются информацией.
Единая среда для коммуникаций как основа управляемости в логистике
Разрозненные каналы связи существенно снижают качество обмена информацией. Когда диспетчер общается с водителем по рации, с клиентом — по электронной почте, а с таможенным брокером — в публичном мессенджере, любой форс-мажор способен вызвать хаос. Информация может фрагментироваться, теряться, искажаться, а каждая минута переключения между сервисами — оборачиваться реальными финансовыми потерями.
Решением становится переход к UCaaS (Unified Communications as a Service; с англ. «унифицированные коммуникации как услуга») — единой цифровой среде для коммуникаций, где собраны видео- и аудиозвонки, переписка, файлы и задачи. На российском рынке представлено несколько решений такого класса, и их функционал отличается в деталях. К числу важнейших функций, на которые стоит обратить внимание при выборе решения, относятся:
- корпоративный мессенджер с возможностью создавать чаты, в том числе временные, под конкретные рейсы и инциденты;
- сервис видеоконференцсвязи (ВКС) с возможностью подключения по обычному телефонному звонку в регионах с плохим интернет-покрытием через интеграцию с корпоративной телефонией;
- интерактивные онлайн-доски для визуализации маршрутов и совместного планирования;
- облачное хранилище для централизованного хранения всех документов и файлов по заказу: накладных, актов, сканов, фото- и видеофиксации;
- ИИ-ассистент для быстрого поиска и резюмирования информации в документах, переписках и расшифровках созвонов.
Системное использование таких инструментов формирует культуру бесшовных коммуникаций, которая сокращает время на согласования, снижает риски ошибок и делает процессы прозрачными для всех участников. Это подтверждает и практика внедрений:
- Курганский «Завод стальной дроби» применяет сервис унифицированных коммуникаций для связи между производством, складами и офисами в разных городах, а также проведения онлайн-встреч с заказчиками из России и стран СНГ.
- В Якутии компании используют UCaaS-решение для управления объектами в труднодоступных районах. Платформа обеспечивает стабильную видеосвязь и совместную работу с документами даже при низкой скорости интернета.
Но решения класса UCaaS ценны не только в плановых процессах — они становятся основой для принятия оперативных и при этом взвешенных решений в форс-мажорных ситуациях.
Как сервисы UCaaS помогают не растеряться при форс-мажорах на маршруте
Чтобы понять, как это может работать на практике, разберем четыре типичные форс-мажорные ситуации, с которыми сталкиваются логистические компании, и посмотрим, как инструменты UCaaS способны оптимизировать коммуникации в каждой из них.
Сценарий № 1. Внезапная необходимость изменить маршрут
Участники: водитель, диспетчер, таможенный брокер, клиент.
Ситуация: за два-три часа до прибытия на границу поступает информация о закрытии пункта пропуска. Нужно оперативно подобрать альтернативный маршрут и согласовать его со всеми сторонами.
Как работают инструменты:
- Диспетчер, получив сигнал о закрытии пункта пропуска, первым делом совершает голосовой вызов водителю прямо из платформы (через интеграцию с корпоративной телефонией), чтобы немедленно остановить его движение к закрытому пункту и уточнить актуальные GPS-координаты.
- Параллельно он фиксирует инцидент в чате заказа и запрашивает у брокера перечень доступных альтернативных пунктов пропуска с их режимом работы и текущей загрузкой.
- На основе полученных данных диспетчер расписывает на онлайн-доске два-три варианта объезда с расчетом времени и затрат и отправляет ссылку на доску в чат.
- Диспетчер инициирует короткий видеозвонок с клиентом и брокером, чтобы совместно оценить варианты, зафиксированные на доске, обсудить таможенные нюансы и выбрать оптимальный маршрут.
- После выбора маршрута диспетчер совершает повторный голосовой вызов водителю, диктует новый план, уточняет, есть ли у водителя возражения с учетом его реального местоположения и других обстоятельств, и получает подтверждение.
- Диспетчер фиксирует итоговое решение в чате, прикрепляет скриншот утвержденного варианта с доски и обновляет задачу для водителя.
Сценарий № 2. ДТП или техническая неисправность ТС в пути
Участники: водитель, диспетчер, сотрудник транспортного отдела, клиент.
Ситуация: в пути произошло ДТП или серьезная поломка транспортного средства. Водитель и груз целы, но машина не может продолжать движение. Нужно срочно организовать эвакуацию/ремонт, решить, что делать с грузом, и согласовать действия с клиентом.
Как работают инструменты:
- Водитель выполняет регламент безопасности (аварийный знак, вызов ГИБДД и страховой), после чего отправляет в чат заказа краткое сообщение и одно-два общих фото с места происшествия.
- Диспетчер совершает голосовой вызов водителю прямо из приложения, где получил сообщение. Уточняет характер повреждений ТС, после чего передает информацию ответственному сотруднику транспортного отдела в чате заказа и получает указания (эвакуация, ремонт на месте, замена ТС).
- Диспетчер в течение нескольких минут отправляет клиенту в чат заказа краткую сводку фактов (характер инцидента, состояние груза, прогнозируемая задержка) и информирует о принятых мерах. Клиент может задать уточняющие вопросы в том же чате.
- Все договоренности фиксируются в чате заказа.
- Водитель отправляет дополнительные фото и видео с места происшествия для архива и страховой.
Читайте также: Переход на российское ПО упирается в риск потери эффективности
Сценарий № 3. Связь с водителем в регионе с плохим интернет-покрытием
Участники: водитель, диспетчер, клиент.
Ситуация: клиент уведомляет, что адрес доставки изменился, но водитель находится в регионе с нестабильным соединением. Нужно передать новые координаты водителю и согласовать с ним альтернативный маршрут.
Как работают инструменты:
- Диспетчер фиксирует новый адрес в чате заказа — клиент видит, что информация принята в работу.
- Диспетчер инициирует голосовой вызов водителю прямо из приложения — звонок поступает на мобильный телефон благодаря интеграции с корпоративной телефонией.
- В ходе разговора диспетчер уточняет текущие GPS-координаты водителя и на основе их и нового адреса корректирует маршрут.
- После согласования диспетчер фиксирует новый адрес и маршрут в чате заказа.
- При необходимости диспетчер обновляет онлайн-доску с маршрутом для всех участников.
Сценарий № 4. Повреждение груза при доставке
Участники: водитель, логист, клиент, при необходимости — юрист.
Ситуация: водитель прибыл на разгрузку, получатель осматривает груз и обнаруживает повреждение. Нужно быстро разобраться с ситуацией, успокоить клиента и принять решение.
Как работают инструменты:
- Водитель делает несколько четких фото повреждений и отправляет их в чат заказа. Если по фото непонятен характер дефекта, по запросу логиста инициируется видеозвонок с водителем.
- Логист открывает в облачном хранилище фото груза при отправке (ИИ-ассистент помогает быстро найти их по номеру заказа) и сравнивает с новыми снимками.
- Логист связывается с клиентом через сервис ВКС, озвучивает факт повреждения, степень ущерба и предлагает варианты: подписать акт с отметкой о повреждении с пересчетом стоимости или вернуть груз.
- При необходимости логист подключает юриста в общий чат, при этом сумма компенсации определяется на основе транспортных документов, загруженных в облачное хранилище.
- Итоговое решение фиксируется в чате, а акт о повреждении оформляется через электронный документооборот (ЭДО).
***
Сегодня эффективность логистических компаний во многом определяется способностью выстраивать быстрые, прозрачные и эффективные коммуникации между всеми участниками процесса. Поэтому платформы унифицированных коммуникаций становятся таким же критическим элементом логистической инфраструктуры, как склады и автопарки.
Компании, которые встраивают их в свою операционную модель, получают инструмент, который позволяет сокращать издержки, ускорять согласования и повышать управляемость процессов — как в плановых, так и в экстренных сценариях. При этом такие решения не отменяют аварийных регламентов и юридических процедур, но делают их исполнение более быстрым и прозрачным за счет единой среды для общения и хранения данных.
