Через пять лет подключенные устройства позволят узнать больше о привычках клиентов, чем любой другой источник данных. Так считают почти девять из десяти маркетологов. Иначе говоря, они будут больше полагаться на информацию о том, как клиенты используют свои телефоны для взаимодействия с веб-сайтом компании или мобильным приложением, чтобы предсказать, что они вероятнее всего купят, и в меньшей степени — на источники данных, которые они используют сегодня, например, недавние покупки, историю обслуживания или демографические данные.
Это всего лишь один из выводов недавнего совместного отчета ESG Research и Oracle, где исследуется, как новые технологии, такие как Интернет вещей, искусственный интеллект, цифровые помощники и дополненная реальность, повлияют на лояльность клиентов и эффективность бренда в течение следующих пяти лет.
Результаты опроса также показывают:
- 86% руководителей считают, что через пять лет их компании будут использовать искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение для адаптации каждого продукта, услуги или предложения;
- 84% полагают, что опыт виртуальной реальности станет важнее через пять лет, чем опыт физический;
- 82% уверены, что если они не добавят возможности голосового взаимодействия к своим продуктам, они потеряют долю рынка в пользу тех конкурентов, которые это сделают.
В исследовании под названием "Влияние новых технологий на улучшение клиентского опыта" (The Impact of Emerging Technology on CX Excellence) было опрошено 465 специалистов по маркетингу, продажам, обслуживанию и электронной коммерции, а также проведено 12 углубленных интервью с руководителями компаний из США, Великобритании и Франции с годовой выручкой от 500 млн долларов и компаний из Японии, Южной Кореи и Бразилии с годовой выручкой от 250 млн долларов.
Полученные статистические данные позволяют понять, как быстро опрошенные руководители внедряют новые технологии. Из них также следует, что компаниям необходимо хотя бы начать экспериментировать с этими инструментами, если они не хотят потерять свое влияние и клиентов.
Всегда персональное, всегда real-time
Новые технологии уже помогают компаниям соответствовать растущим ожиданиям потребителей о незамедлительном и при этом индивидуальном обслуживании — независимо от того, есть ли контакт-центр в компании или нет. В исследовании ESG и Oracle 51% респондентов, использующих чат-боты, интеллектуальных голосовых помощников или других цифровых ассистентов для поддержки клиентов 24/7, быстрее справляются с их обслуживанием, а 37% сообщают об увеличении среднего размера чека.
Большинство компаний используют чат-ботов для поддержки продаж и обслуживания, компания же Suberboletos планирует задействовать чат-ботов для обеспечения работы всего отдела продаж.
Superboletos, основанная в 2003 году мексиканским холдингом программного обеспечения Avalanz Group, продает более 14 млн билетов в год через веб-порталы, мобильные приложения и платформы обмена мгновенными сообщениями, такие как Facebook Messenger.
Используя API для подключения Oracle Digital Assistant к системе управления событиями Superboletos, пользователи, загрузившие приложение, могут ввести имя спортсмена, спортивной команды, исполнителя или артиста в окно обмена мгновенными сообщениями, а затем перейти в динамическое меню, где отображается более подробная информация, например, дата события, место проведения и билеты.
Чатбот Superboletos также предоставляет карту каждой площадки, где проходит мероприятие, так что потенциальные посетители концерта могут увидеть, какие места доступны и сколько они стоят. Пользователи могут поделиться информацией о событиях Superboletos со своими друзьями, которые затем могут посмотреть варианты билетов и разместить заказы из окна своего чата.
"Мы подключили информацию о событиях из интернета, мобильных и социальных каналов и сделали ее доступной на одной платформе”, - говорит CIO компании, Серхио Адриан Чавес Ортега.
Искусственный интеллект
Как чат-боты и другие голосовые помощники, ИИ выглядит готовым к широкому внедрению. ИИ обещает помочь компаниям быстро проанализировать огромное количество данных о поведении потребителей, определить индивидуальные интересы, а затем предсказать намерение покупки. Перспектива сделать масштабную “индивидуализацию” реальностью объясняет, почему 86% респондентов опроса заявили, что их организации будут использовать ИИ для адаптации каждого продукта или услуги, приобретенных клиентами.
Superboletos также использует ИИ в Oracle Digital Assistant для тонкой настройки каждого маркетингового сообщения, продажи и сервисного запроса клиента для каждого из миллионов пользователей на своей платформе.
Алгоритмы машинного обучения постоянно обучаются, благодаря чему боты узнают больше об особых интересах и личных предпочтениях пользователей. «Вы можете из Facebook Messenger спросить нашего бота: "какой концерт будет в эти выходные?" или "Покажите мне билеты на мероприятия сегодня вечером стоимостью до 200 долларов”, и он выдаст соответствующие списки событий вместе с интерактивной графикой, которая соответствует вашим привычкам и вкусам", — говорит Чавес Ортега.
Возможно, даже более интересными, чем эти перспективные технологии, готовые к массовому взрывному внедрению, являются технологии, относительно которых мнения расходятся. Интернет вещей и виртуальная реальность являются примерами, когда многие компании используют подход “подождем и посмотрим”, в то время как пионеры тестируют технологию уже сейчас.
Вызовы интернета вещей
Несмотря на то, что 88% респондентов согласны с тем, что подключенные устройства станут основным источником данных, используемых для прогнозирования следующей покупки, только 48% планируют поддерживать интернет вещей для персонализации продуктов, услуг или опыта своих клиентов в течение следующих пяти лет.
Elgin Sweeper — одна из таких компаний. В своем первом пилотном проекте интернета вещей американский производитель уличных уборочных машин с 104-летней историей использует телематику для отслеживания новых прототипов уборочных машин. Оснастив машины датчиками, а затем подключив их к сетевому контроллеру по “шине CAN”, “мы можем убедиться, что наши агрегаты работают, узнать, где они находятся, а при необходимости немедленно отреагировать на любые коды неисправностей”, — говорит Джим Холлидей, менеджер по обучению и гарантии Elgin.
В соответствии с бизнес-правилами, настраиваемыми в Oracle Service Cloud, команда Холлидея получает оповещения в режиме реального времени по электронной почте и в текстовых сообщениях. Это позволяет немедленно узнать, что машина работает за пределами установленных границ (это может указывать на кражу) или что она проходит более 3-4 миль в час (это может свидетельствовать об неэффективной работе). "Подобные инциденты способны привести к серьезным последствиям для нас, — говорит Холлидей. — Тем более, что наша цель — обеспечить как можно более низкий уровень стоимости часа работы.”
Более глубокое обучение
Хотя только 53% опрошенных руководителей используют дополненную или виртуальную реальность в производственных или пилотных проектах, 83% из них ожидают получить значительную бизнес-выгоду в течение года после развертывания и 58% надеются получить ее в ближайшие полгода.
Компания Elgin разрабатывает прототип решения дополненной реальности для обучения техников обслуживанию и ремонту сложного механического оборудования.
Проблема в том, что многие обучающие модули Elgin предполагают демонстрацию конкретной процедуры ремонта на реальном оборудовании. "Присутствие пяти или шести разных людей так близко к работающей машине — серьезная угроза безопасности, — объясняет Джим Холлидей из Elgin. — Обычно, когда машина обслуживается в полевых условиях, возле нее находится только один или два человека." Но обучение одного техника за раз нецелесообразно, поскольку каждому требуется не менее 15 минут для прохождения одного модуля обучения. Соответственно, чтобы научить 15 техников настраивать один компонент, может потребоваться не менее трех дней.
Надев очки виртуальной реальности для просмотра интерактивной приборной панели, учащиеся могут изучить плавающую голограмму поврежденной конвейерной ленты и следовать пошаговым инструкциям по ее ремонту. Каждый из этих шагов виртуально отображается на подметально-уборочной машине и позволяет стажеру пройти через эти процедуры с помощью трехмерных диаграмм, PDF-файлов, аудио-заметок и видео.
Прототип решения появится в июле 2019 г., однако виртуальная реальность не заменит практическое обучение техническому обслуживанию Elgin полностью. Вместо этого Холлидей ожидает, что технология поможет охватить многие базовые учебные курсы, “что даст нам больше времени для изучения дополнительных предметов и позволит углубиться в них гораздо дальше, чем мы можем сейчас.”
