В течение вот уже 10 лет Сбербанк с помощью Oracle Siebel CRM обеспечивает лучший опыт для своих клиентов. Какие результаты получил банк и как планирует развивать систему, его представители рассказали на Oracle Modern Business Summit в Москве. Сегодня благодаря CRM-системе каждый сотрудник Сбербанка может получить исчерпывающую информацию о клиенте, проследить историю его взаимоотношений с банком, определить склонности и предпочтения с помощью профиля поведения. Это позволяет менеджеру Сбербанка сделать клиенту наиболее релевантное предложение. С Oracle Siebel CRM в Сбербанке работает 50 тыс. пользователей и 2,5 млн корпоративных клиентов от Калининграда до Камчатки. Объем данных в системе составляет 18 Тбайт, с ее участием происходит 500 транзакций в секунду. Это одно из самых крупных внедрений Oracle Siebel CRM в мире.
Единая платформа для поддержки важнейших CRM-сервисов
На Oracle Siebel CRM реализован целый комплекс важнейших клиентских сервисов, таких как контактный центр, сервисно-операционная поддержка, претензионное сопровождение, телемаркетинг, бизнес-почта, сервис по работе с вопросами комплаенс.
Платформа позволяет организовать системное управление продажами: распределить потенциальных клиентов, подготовить контракты, мотивировать сотрудников. С помощью соответствующих модулей Siebel CRM контролируются сроки выполнения, распределяется ответственность за конкретные клиентские запросы, осуществляется информирование сотрудников о необходимых действиях. Проект по поддержке продаж и сделок стартовал одновременно с началом развертыванием Siebel CRM в 2009 году. За все время через системы совершено 25 млн сделок, в день создается около 25 тыс. сделок из разных источников.
Много достаточно сложных процессов связано с обеспечением соответствия нормативным требованиям – как внутренним, так и регуляторным. Это и как правильно работать с финансами, как правильно прийти в банк, как правильно работать со своими процессами для того, чтобы не нарушать нормативных требований.
Эргономичные интерфейсы для работы с обращениями
CRM-система помогает упростить общение клиента с банком, если у него возникли какие-то вопросы или проблемы с сервисами. Среднее число обращений в банк составляет 2400 ежедневно. Благодаря автоматизации сценариев обработки обращений корпоративных клиентов 70% жалоб клиентов рассматриваются в течение суток, а оставшиеся 30% – за 48 ч.
Показательный пример такой автоматизации – интерфейс по работе с обращениями на базе Siebel Open UI. Стандартные бело-зеленые интерфейсы были заменены на эргономичные, привлекательные и понятные интерфейсы с определенными элементами геймификации. Это значительно облегчило нахождение нужной информации, благодаря чему эффективность работы сотрудников выросла примерно на 10%, а сами сотрудники работают теперь с Siebel CRM с удовольствием.
Пользовательские интерфейсы постоянно совершенствуются – проведение опросов удовлетворенности сотрудников и использование тепловых карт для отслеживания их действий позволяет собрать необходимую информацию, где необходимы улучшения. Конечной же целью является сквозная автоматизация процедуры рассмотрения жалоб, чтобы клиентам и сотрудникам банка достаточно было нажать одну кнопка для получения ответа на вопрос или даже совершения желаемых действий, например, возврата комиссии.
Real Time Voice Processing в контакт-центре
Один из самых инновационных проектов на Siebel CRM – контакт-центр, где нашло применение множество инноваций, которые реализованы в системе. В 2019 году в Сбербанке осуществлена одна из первых реализаций технологии распознавания речи в реальном времени (Real Time Voice Processing).
В соответствии с современными тенденциями лучший пользовательский интерфейс – это его отсутствие, чтобы пользователю не приходилось даже искать кнопку, а дизайнеру задумываться, где ее разместить и как реализовать доступ в три клика. Такой идеальный интерфейс обеспечивает управление голосом (принцип Voice First), с помощью которого в контакт-центре осуществляется классификация обращений.
Операторы колл-центра отвечают в среднем на 36,5 тыс. звонков в сутки по будням и 3,5 тыс. по выходным. Одним из обязательных действий является классификация звонка – оператору приходилось тратить 10-15 сек при каждом звонке для того, чтобы правильно его идентифицировать и найти соответствующую закладку. Теперь же при начале разговора голоса клиента и оператора переводятся в текст с использованием технологий распознавания естественного языка, речь транскрибируется, текст очищается, устраняются опечатки, синонимы приводятся к единому виду. Модель машинного обучения с использованием нейронных сетей интерпретирует текст и извлекает из него смысловую часть, определяя тематику обращения. Информация о категории обращения передается на рабочее место оператора контакт-центра.
Автоматическая классификация большинства звонков экономит 9000 мин в день или 17500 ч в год в масштабах всего контактного центра Sberbank CIB. Вдобавок вдвое снизилось число ошибок классификации. Эта технология интегрирована в Siebel CRM и продолжает развиваться. В ближайших планах и подсказки оператору во время диалога с клиентом – что ему ответить. В перспективе – автоматизированные сценарии обслуживания и, возможно, полная автоматизация отдельных процессов сопровождения в сервисных подразделениях.
DevOps, ИИ и дальнейшее развитие Siebel CRM в Сбербанке
Сбербанк продолжает расширять комплекс сервисов, улучшать клиентский опыт и обогащать знания о клиенте, используя последние технологические достижения. В сервисы системы встроены модели обработки больших данных и реализован бесшовный DevOps-конвейер. Процесс DevOps с использованием передовых современных инструментов разработки позволил сократить время вывода новых продуктов и предложений на рынок с шести недель до двух. Для критичных процессов сопровождения в контакт-центре обеспечивается надежность на уровне 99,999.
Наиболее перспективным является повышение эффективности и качества работы благодаря технологиям искусственного интеллекта и машинного обучения. С помощью моделей машинного обучения осуществляется, например, маршрутизация деловой почты и обращений клиентов. Соответствующие механизмы встроены в Siebel CRM и обеспечивают точность классификации 98%. Благодаря этому удалось значительно сократить время, которое требуется на классификацию и маршрутизацию оффлайновых текстовых обращений – с 1 ч до 10 мин для срочных запросов и с 1 операционного дня до тех же 10 мин для несрочных.
Дальнейшие планы развития связаны с построением экосистемы вокруг CRM-системы и переходом на облачные технологии. Это позволит предоставить еще более значимые преимущества клиентам Сбербанка с точки зрения как скорости, так и качества обслуживания.
