Приезжая на сервисную станцию обслуживания MAN, клиент или водитель может быть уверен в бескомпромиссном качестве обслуживания своего автомобиля и рассчитывать на круглосуточную помощь по программе Mobile24.
- CustomerFirst — в планах MAN построить дилерскую сеть с лучшим качеством обслуживания и высоким уровнем клиентоориентирвоанности в сегменте премиальной коммерческой техники
- Восстановленные оригинальные детали MAN ecoline — доступная альтернатива новым с сохранением гарантии и качества производителя
Ежегодно MAN собирает партнеров на Дилерскую конференцию, которая в этом году прошла в г. Таллине с 10 по 11 апреля. На конференции партнеры MAN обменялись опытом, синхронизировали цели и задачи, выстроив единое понимание дальнейшей стратегии развития, чтобы клиенты MAN могли получить лучший сервис в любом регионе России.
На сегодняшний день партнерская сеть MAN насчитывает 55 локаций во всех федеральных округах России практически во всех крупных городах от Калининграда до Владивостока.
«На данном этапе для компании MAN важно не столько увеличение количества дилеров, сколько дальнейшее улучшение качества их работы» — отмечает генеральный директор «МАН Трак энд Бас РУС» Питер Андерссон.
Для этого головной офис компании ведет планомерную работу по оптимизации и совершенствованию взаимодействия с сервисными партнерами. Данный процесс подразумевает постоянные консультации и поддержку партнера во всех сферах, связанных с функционированием сервисных центров — от проектирования и стротельства зданий СТО, оснащения оборудованием, инструментом и элементами фирменной идентификации по стандартам MAN до выстраивания ключевых бизнесс процессов. Фокус также направлен на налаживание бесперебойных поставок запасных частей для формирования как оперативных складских запасов, так и срочных поставок любых наименований деталей, в соответствии с индивидуальными запросами клиентов сервисных центров. Сроки доставки зачастую критически важны, поэтому у MAN четко отработана отлаженная система оперативной доставки со всеми логистическими цепочками.
В 2018 году рост продаж запасных частей MAN в России составил 20%. Для компании это отличный результат, но на этом «МАН Трак энд Бас РУС» не собирается останавливаться.
«В первую очередь, такой рост продаж стал результатом работы нашей дилерской сети и реорганизации системы продаж запасных частей. Если раньше этим занимался один отдел, осуществлявший логистику поставок дилерам, то теперь в процесс вовлечены три отдела. В конечном итоге это положительно сказалось на наших партнерских отношениях с дилерами» — поясняет генеральный директор «МАН Трак энд Бас РУС» Питер Андерссон.
Каждая станция, принадлежащая сервис-партнеру, проходит строгий процесс сертификации на соответствие фирменным стандартам MAN, что позволяет в конечном итоге гарантировать обеспеченность сервисного центра всем необходимым оборудованием и специализированным инструментом, полный список наименований которого составляет сотни позиций. Пропущена не будет ни одна из них. Кроме того, каждому сервис-партнеру гарантированно предоставляется самая свежая версия программного обеспечения как для диагностических компьютеров, так и софт для ведения базы учета обслуженных грузовиков с сохранением полной сервисной истории.
Особое внимание уделяется подготовке сервисного персонала. Механики проходят стажировку под руководством сертифицированных тренеров MAN. Для повышения качества обслуживания на партнерских станциях MAN проводит ряд специальных программ, например, конкурс лучшего механика. Это позволяет в атмосфере здоровой конкуренции повышать квалификацию сотрудников и их вовлеченность в работу, что всегда положительно сказывается на качестве предоставляемых услуг.
В ближайшее время будет актвизирована совместная с сервисными партнерами работа по программе MAN ecoline, представляющей совокупность производственных процессов, в результате которых вышедшие из строя и демонтированные в процессе ремонта с грузовика детали, узлы или агрегаты доводятся до уровня соответствия первоначальным стандартам, то есть возвращаются в технически новое состояние. На профессионально восстановленные запчасти MAN дает ровно такую же гарантию, как и на новые — два года. При этом стоимость восстановленных — существенно ниже. Решение задачи по фирменному восстановлению запчастей преследует своей целью не только предоставление клиентам ценовой альтернативы, но изъятие с рынка изначальных бывших в употреблении запчастей с целью недопущения восстановления их «серыми» мастерскими и дальнейшего вывода на рынок под видом новых.
Дилерские конференции, такие как мероприятие, прошедшее в Таллинне, позволяют обменяться опытом всем участникам сервисного процесса и позволяют еще лучше понять друг друга. А конечная цель — лучшая поддержка сервиса клиентов и комфорт при работе с производителем, обеспечивающий их лояльное отношение к бренду. Все эти факторы критически важны в контексте растущей популярности сервисных контрактов — такие решения позволяют нашим клиентам нивелировать издержки и простои собственного парка. Этими услугами уже пользуются такие компании как XPO Logistics, Магнит и Лента. Единое понимание концепции дальнейшего развития партнерских отношений гарантирует улучшение имиджа марки MAN в целом.
