Исследование MAR CONSULT выявило заметный интерес россиян к дистанционным консультациям фармацевтов, но готовность платить за них значительно ниже. Для аптечного ритейла и e-commerce это создаёт новую операционную задачу: встроить экспертную поддержку в цифровой заказ и удержать стоимость обслуживания на приемлемом уровне.
По данным MAR CONSULT, 38% опрошенных хотели бы получать онлайн-консультации фармацевтов от аптек. Воспользоваться сервисом в той или иной форме готовы 62% респондентов: 10% — регулярно, 25% — при необходимости, ещё 27% готовы попробовать. Опрос проводился в июне 2026 года среди 1200 россиян 18–65 лет во всех федеральных округах.
Главный барьер — оплата. Среди потенциальных пользователей 44% не готовы платить за консультацию, а готовность к оплате выразили 26%. Даже в этой группе ценовой предел невысок: 63% называют приемлемой сумму до 300 рублей. Интерес к сервису заметно шире спроса на него как на самостоятельный платный продукт.
Для аптечного ритейла онлайн-консультация добавляет новый этап между поиском препарата и оформлением заказа. Сервис требует маршрутизации обращений, графиков квалифицированных специалистов, контроля времени ответа и интеграции с сайтом или приложением. Физический товарный поток напрямую не меняется, но усложняется информационный контур заказа: вопрос покупателя, ответ специалиста, выбор позиции и дальнейшее действие в корзине.
Исследование выявило заметные различия между группами потребителей. Наибольший интерес зафиксирован среди респондентов с семейным доходом менее 40 тыс. рублей — 49%. Среди аудитории 55–65 лет услугу хотели бы получить 28%, при этом 60% потенциальных пользователей этой возрастной группы не готовы платить. Единая модель консультаций для всех сегментов в таких условиях вряд ли обеспечит одинаковую загрузку и экономику сервиса.
Читайте также: Зачем Wildberries «Еаптека»: маркетплейсы заходят в сложный рынок онлайн-аптек
Аптечным сетям предстоит оценивать не только число обращений, но и влияние консультаций на конверсию, состав корзины, незавершённые заказы и повторные покупки. Прямая плата ограничит аудиторию, а бесплатная модель потребует финансирования за счёт общей экономики цифрового канала. Данные MAR CONSULT фиксируют потребительский интерес, но не подтверждают коммерческую эффективность сервиса.
Онлайн-консультации способны стать частью цифровой операционной модели аптек, но не обязательно отдельным источником выручки. Ценность сервиса определят его связь с заказом, распределением нагрузки на специалистов и измеримым результатом для продаж и клиентского обслуживания.
