Рынок фулфилмента в России растет пропорционально рынку e-commerce. Развитие онлайн-продаж повышает его востребованность и стимулирует развитие. По данным исследования Data Insight, в 2020 году он вырос в два раза – до 27 миллиардов рублей, и это не предел.
Эксперт ГК «КОРУС Консалтинг» Иван Смирнов рассказал о трех ключевых трендах развития фулфилмента, следование которым позволит компаниям оставаться конкурентоспособными и отстроить эффективную работу e-commerce в 2022 году.
Тренд №1. Трансформация под влиянием маркетплейсов
Все большее влияние на рынок e-commerce оказывают маркетплейсы. Это настоящие машины для продаж, которые изначально конкурируют с частными продавцами за счет омниканальности и высокой доступности товаров для потребителя. Одни и те же позиции поставщиков представлены по разной цене, покупатель приобретает самый выгодный вариант и быстро получает его в пункте выдачи, постомате или с курьером.
Рост бизнесов, подобных OZON или «Яндекс.Маркету», стимулирует развитие фулфилмента. Теперь игрокам рынка недостаточно просто собирать посылки и отправлять их за несколько дней — нужно доставлять товары по всей России или даже миру и делать это быстро, качественно, недорого и эффективно.
Чтобы успеть за маркетплейсами, игроки рынка фулфилмента прежде всего оптимизируют склады. Организация специфической топологии и проработка технологической цепочки ускоряют операции, а voice picking, pick-by-vision, pick-to-light повышают эффективность работы сборщиков и снижают количество ошибок, вызванных человеческим фактором
Развивается процесс управления персоналом. Специфика логистики маркетплейсов — привлечение большого процента низкоквалифицированного персонала и высокая текучесть кадров. Бизнес стремится повысить качество работы складских специалистов и активно внедряет инструменты для улучшения эффективности сотрудников: прозрачную систему мотивации, тщательный контроль передвижений и процедур сборки, специализированные инструменты labor management, максимальную автоматизацию процессов.
Пересматривается и подход к комплектации. Все чаще происходит отказ от стадийных или шаговых процессов в пользу потоковых, которые обрабатывают индивидуально каждый заказ. Это снижает количество ошибок при сборке и позволяет эффективно комплектовать штучные посылки.
Стремясь улучшить выполнение каждой операции, фулфилмент-центры внедряют современное ПО, которое обеспечивает прозрачность бизнеса и позволяет отслеживать эффективность в режиме реального времени. Все это выводит рынок фулфилмента на новый уровень зрелости и стимулирует активную цифровую трансформацию отрасли.
Маркетплейсы стимулируют и развитие отдельных продавцов. Чтобы конкурировать с гигантами, им самим необходимо не просто доставлять товары, а создавать дополнительные сервисы для покупателя. Например, бесплатно привозить товар в течение часа, предлагать примерку, поднимать габаритный груз на нужный этаж или вывозить старую технику для утилизации.
Тренд №2. Оптимизация доставки: быстро, бесплатно, куда угодно
Повышенные требования к доставке вытекают из уже закрепившегося и развивающегося тренда – клиентоцентричности. Если раньше продавцы отправляли товары с помощью транспортно-логистических компаний в удобные для себя сроки и место, то сейчас покупатель получает покупку так, как хочет он.
Покупателю важно не только выбрать срок доставки (на следующий день или даже через 2 часа) и способ получения, но и метод оплаты: на месте или онлайн, наличным или картой. А компетентные курьеры в условиях конкурентного рынка и вовсе становятся частью ценностного предложения компании-продавца.
Важнее становится и возможность повлиять на процесс в любой момент совершения сделки: изменить состав корзины, перенести срок. Вносить изменения в за час до доставки затратно для бизнеса, но терять лояльного клиента в условиях высокой конкуренции – это еще больший убыток. Гибкость в данном случае выступает одним из инструментов поддержания лояльности.
Большое значение приобретает и расширение зоны доставки. Согласно результатам опроса госкомпании «Дом.РФ» и ВЦИОМа, почти 40% россиян в условиях пандемии стали рассматривать индивидуальные дома как более предпочтительные для проживания. Цифры и наблюдения говорят о том, что вскоре миграция за город значительно повлияет на рынок услуг, включая фулфилмент. Поэтому для компаний так важно первыми освоить растущий сегмент логистики за пределами города: предложить быструю доставку по низкой цене. Это редкая для нынешнего рынка возможность стать лидером на еще не занятой территории и завоевать лояльность клиентов. Многие предприниматели уже готовы доставлять товары в пригород без доплат за расстояние, ведь это самая распространенная причина для отказа от покупки на этапе оформления заказа.
Тренд №3. Контроль качества и прослеживаемость
В 2017-2019 году бум контрафакта переживали крупнейшие игроки рынка – Alibaba и Amazon. Но уже в начале 2019 Amazon начал тестировать систему Project Zero, которая выявляет поддельные товары с помощью AI и позволяет производителям самостоятельно удалять аккаунт с контрафактом. Alibaba также борется с подделками, используя искусственный интеллект. На это же нацелено развитие программы маркировки продукции, которая активно разворачивается в России.
В 2021 году закон об обязательной маркировке распространился на девять новых категорий товаров, в ближайшие годы список будет только расширяться — и все это усложняет работу производителей, логистических компаний и продавцов. Для каждого конкретного поставщика нововведение означает рост времени, стоимости и трудоемкости операций и технологического процесса и, как следствие, замедление сборки и доставки. Бизнес вынужден приобретать специальное оборудование и ПО, склады — оборудоваться сканерами и терминалам сбора данных, импортеры — передавать коды товаров производителю либо самостоятельно маркировать товар. При сканировании тысяч кодов маркировки возникают ошибки, из-за которых товар в итоге принимается лишь частично. Отдельные проблемы создает процедура возврата товара и его перемаркировки для повторного размещения на складе.
В этих условиях особенно высокие требования предъявляют к информационным технологиям, применяемым в логистике. Выбирая ПО для маркировки, бизнес все чаще ориентируются на наличие готовых и легконастраиваемых систем: прослеживаемость многих категорий товаров сегодня находится на стадии эксперимента, поэтому любой производитель может ожидать изменений в законодательстве. Это решения для создания цифровых двойников процессов, помогающие заранее подготовиться к новым требованиям и сложным процедурам, спрогнозировать возможные задержки и найти методы и способы повышения производительности. И конечно, это постоянное обновление способов автоматизации и поиск более эффективных решений.
Необходимость маркировки многих категорий товаров стала перспективной возможностью для фулфилмент-центров России. Логистические компании заинтересованы в том, чтобы предоставить лучший сервис на рынке, и маркировка товаров, произведенных за рубежом, стала важным конкурентным преимуществом в борьбе за клиентов. Крупные фулфилмент-операторы и маркетплейсы инвестируют в создание маркировочных цехов, чтобы предоставить партнерам максимально широкий комплекс услуг. То, что было препятствием в работе, стало настоящим конкурентным преимуществом.
Чтобы оставаться успешными на рынке, компаниям-продавцам необходимо выстроить стратегию своего развития на ближайшие годы. Это может быть сотрудничество с маркетплейсами и фулфилмент-центрами или создание собственной инфраструктуры. Преимущество на рынке может быть техническим (скорость и география доставки), а может – качественным (уникальный товар, поставки которого готовы подождать). Но главное, что быть прибыльными в 2022 году смогут только те компании, которые инвестируют в проектирование успешного клиентского опыта и выстраивают отношения так, чтобы заработать и поддерживать лояльность аудитории. В этом случае покупатели готовы простить не самую быструю доставку и не самую низкую цену. Личные отношения с клиентом и индивидуальный подход в ближайшие годы останутся ключевым трендом для любой сферы бизнеса.
