Исследование «Медиалогии» и «Самоката» показывает: в экспресс-доставке клиенты ценят не только скорость, но и качество контакта с курьером. Для e-grocery и last mile это операционный сигнал: финальный этап маршрута становится частью управляемого сервиса.
По данным «Медиалогии» и «Самоката», с июня 2025 года по июнь 2026 года в русскоязычном сегменте соцмедиа зафиксировано 81,5 тыс. уникальных пользовательских публикаций с благодарностью курьерам. Самый частый повод — скорость доставки: на неё приходится 32,2% благодарностей. Но структура ответов показывает более широкий запрос: для клиента важны не только минуты до прибытия заказа, но и качество его передачи.
В экспресс-доставке последний метр работает как точка проверки всего сервиса. В e-grocery клиент часто взаимодействует с брендом только через приложение и курьера. Поэтому в момент получения заказа оцениваются не отдельно маршрутизация, сборка или доставка, а весь операционный контур: предсказуемость, аккуратность, коммуникация и способность сервиса не создавать лишнего напряжения для клиента.
Сервисные факторы занимают значительную долю благодарностей: 24,8% связаны с вежливостью и культурой общения, 14% — с пунктуальностью, 10,9% — с аккуратностью и сохранностью заказа, 8,5% — с помощью клиенту, 4,6% — с качественной коммуникацией. Если объединить причины, не относящиеся напрямую к скорости, почти семь из десяти благодарностей касаются взаимодействия с клиентом. Это переводит курьерский контакт из зоны личной инициативы в зону операционного стандарта.
Читайте также: Цифровые чаевые связывают оплату курьеру с оценкой доставки
Дополнительные данные усиливают этот вывод. Пользователи чаще выделяли у курьеров вежливость, аккуратность, внимательность, ответственность и доброжелательность. Опрос курьеров-партнёров «Самоката» показывает, что маршрут нередко выходит за рамки простой передачи заказа: 55% помогали прохожим, 54% — клиентам. Среди таких ситуаций — донести тяжёлые сумки или коляски, помочь с застрявшим автомобилем, подсказать дорогу, сориентироваться в нестандартной точке доставки.
Для операторов доставки, онлайн-ритейлеров и 3PL качество last mile уже нельзя сводить к скорости и числу выполненных заказов. В операционную модель должны входить сценарии коммуникации, правила передачи заказа, работа со сложными адресами, обучение курьеров и сбор обратной связи. Иначе компания управляет маршрутом, но не контролирует момент, в котором клиент фактически оценивает весь сервис.
Скорость остаётся ключевым конкурентным параметром, но она не закрывает всю ценность доставки до двери. В e-grocery и e-commerce курьерский контакт становится частью операционного качества — его нужно проектировать, измерять и улучшать так же внимательно, как сроки, маршруты и сборку заказа.
